CustomerFirst 07-2023
De zomervakantie is voorbij én de scholen weer begonnen. De nieuwe CustomerFirst duikt in alle aspecten van klantcontact met leerzame, inspirende verhalen en insights uit de sector. Een servicemedewerker erkent en herkent de emotionele toestand van een klant. Kan de computer dit net zo goed; AI is slim, maar ook empathisch?
Frohe Weinachten! Klanten helpen, de Duitse taal machtig zijn en het hele jaar kerst ‘vieren’. Dat is het werkleven van Sharmilla Hoppenbrouwer als Sales Support bij Edelman in een notendop. ‘Bij mij is het 365 dagen per jaar kerst. Ja, dus ook midden in de zomer!’
Als mensen denken aan geweldige CX, denken ze misschien niet meteen aan een fastfoodgigant als McDonald’s. Toch is dit bedrijf echt uniek in hun branche als het gaat om het gebruik van digitale middelen om naadloze ervaringen te creëren. Viresh Narain (34) werkt als Global Head CRM en Customer 360 bij GrandVision, het moederbedrijf van onder meer Pearle en Eye Wish Opticiens. In zijn rol is hij onder meer verantwoordelijk voor de perfecte klantbenadering.
Verder uiteraard weer de prikkelende columns van Nienke Bloem, Friederike Niehoff, Anders Jansen en Niels Berndsen en véél meer artikelen en interviews.
Artikelen in deze editie
-
Hoe mensen over een bedrijf denken, wordt meer en meer bepaald door social media. Daarom is het nuttig een zoektocht te ondernemen naar de balans tussen hightech en human-touch-contacten. Gebruik ik als bedrijf de juiste middelen en heb ik wel écht aandacht voor mijn klanten of gasten? -
Begin juli mocht ik namens Make-A-Wish spreken op de experience dag van de Volksbank: X-Day. Een strak georganiseerd evenement om meer dan 400 medewerkers van het Expertise Center Business van de Volksbank te inspireren. Dat was leuk, leerzaam en nuttig – wellicht ook voor jou. Waarom? Een verhaal met tegeltjes. -
Ken je dat, dat je als klant zo ongelooflijk positief wordt verrast dat je het liefst de hele wereld erover wilt vertellen? Dat heb ik laatst voor het eerst in lange tijd weer meegemaakt! Een echte 9+ ervaring, zoals consultancybureau Altuïtion dat noemt -
Tikkend op een tablet met de voetjes in het zwembad in Bella Italia. ‘The land of colours’, zo wordt gezegd. Al moet ik bekennen dat de droogte het landschap hier in Puglia niet heel veel kleur geeft. Het zonnetje en de kleurrijke mensen maken veel goed gelukkig! In ‘the land of colours’ gaat mijn column deze keer over ‘the brand of colours’. Jawel: Fiat. En over stoppen. -
Ach, het is zomer. Dan zijn wij als klanten allemaal in een geweldig humeur. We gaan op vakantie en laten het beste van onszelf zien. Toch?! Of niet… -
Onze jongste zoon was recent jarig en zijn allergrootste wens: een zelfbouw-computer. Eentje met veel geheugen, geavanceerde videokaart, veel led-lampjes, hypermodern moederbord en megasnelle processor… -
Customer Experience: steeds meer bedrijven maken er werk van. Dat zien we terug als we kijken naar de trends uit meer dan vijftien jaar onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Eén van de trends: het gat tussen goed en slecht wordt kleiner. -
Als mensen denken aan geweldige CX, denken ze misschien niet meteen aan een fastfoodgigant als McDonald’s. Toch is dit bedrijf echt uniek in hun branche als het gaat om het gebruik van digitale middelen om naadloze ervaringen te creëren. -
Klanten helpen, de Duitse taal machtig zijn en het hele jaar kerst ‘vieren’. Dat is het werkleven van Sharmilla Hoppenbrouwer in een notendop. ‘Bij mij is het 365 dagen per jaar kerst. Ja, dus ook midden in de zomer!’ -
‘Ik begrijp dat dit erg frustrerend voor u moet zijn. Het spijt me dat u deze problemen ondervindt.’ Was getekend, de servicemedewerker of servicechatbot, terwijl hij/zij empathie toont aan de gedupeerde. De servicemedewerker erkent en herkent de emotionele toestand. Echter is de grote vraag in een tijdperk waarin AI een groot deel van de klantenservicewereld beheerst: kan de computer dit net zo goed als de mens? AI is slim, maar is hij ook empathisch? -
Viresh Narain (34) werkt als Global Head CRM en Customer 360 bij GrandVision, het moederbedrijf van internationale optiekketens als onder meer Pearle, Eye Wish Opticiens, Apollo-Optik en GrandOptical. In zijn rol is hij onder meer verantwoordelijk voor de perfecte klantbenadering. -
Smartphonehoesjes.nl is al dertien jaar een groot succes. Het bedrijf is marktleider in Nederland en heeft een groot aandeel in de Duitse én Franse markt. Robert Nieuwland (39) is CEO van dit dynamische bedrijf met een gemiddelde leeftijd van 31 jaar.
