CustomerFirst 05-2025
CustomerFirst 5 zoomt in op de harde én zachte kanten van klantgerichtheid. Van datagedreven sturing en Europese AI-regelgeving tot de menselijke blik binnen publieke dienstverlening. Deze editie onderzoekt hoe organisaties klantwaarde concreet maken in beleid, operatie en cultuur.
Zo reflecteren Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik in hun maandelijkse briefwisseling op de meetbaarheid van klantgerichtheid. Is het een mentaliteit of een KPI? Hun conclusie: CX moet zich opnieuw uitvinden als strategisch thema – met lef, scherpte en tastbare impact.
In CS in XL spreken we met Ronald Fokkens van Pathé. Hij deelt hoe het Pathé Customer Center (PCC) uitgroeide tot een volwaardig klantcontactteam dat niet alleen vragen beantwoordt, maar actief bijdraagt aan de merkbeleving. Klantgerichtheid zit bij Pathé in elke touchpoint – van zaal tot WhatsApp.
Verder duiken we in de implicaties van de AI Act, Europa’s wetgevend kader voor kunstmatige intelligentie. Wat betekenen transparantieverplichtingen, bias-controles en toezicht op leveranciers voor klantinteracties met chatbots, voicebots en CRM-systemen? Inzichten en voorbeelden laten zien: AI-compliance wordt geen IT-klus, maar een organisatiebreed vraagstuk.
Bij het UWV laat Brigitte van Buggenum zien hoe dienstverlening menselijker wordt als je durft te luisteren. Geen standaardprocessen, maar maatwerk. Geen digitale dictaten, maar kanaalvrijheid. Of zoals zij zegt: ‘Elke dag een beetje beter.’ Vanuit de afdeling Klantexpertise werkt zij met 60 collega’s aan zichtbaarheid, begrip en verbeterkracht – samen met de burger, niet over hun hoofd heen.
Ook het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) komt aan bod. In een uitgebreid gesprek vertellen Karoline Wiegerink, Marjolein Montijn-Groenendijk en Jan-Hein Pierik waarom klantgerichtheid geen project is, maar een manier van denken. Of je nu donateurs bedient, gasten ontvangt of digitale journeys ontwerpt – het begint bij verbinding en eindigt bij continu verbeteren.
Ten slotte verkent deze editie ook de veranderende rol van verpakkingen in klantbeleving. Tussen duurzaamheid, regelgeving en gebruiksgemak blijken innovaties als hersluitbare kaaszakken en ‘1-2 deksels’ verrassend belangrijk voor tevredenheid én herhaalaankopen.
Met columns, visies en praktijkvoorbeelden van onder meer Pathé, PvKO en UWV laat dit nummer zien dat klantgerichtheid anno 2025 net zo goed over techniek als over toewijding gaat. Steeds persoonlijker, steeds slimmer én steeds menselijker.
Artikelen in deze editie
-
Soms blijft een nieuwsbericht net wat langer hangen. Dat gebeurde bij mij toen ik hoorde dat er bij VodafoneZiggo de komende maanden 400 banen verdwijnen. Al snel kreeg ik de vraag: ‘Ben jij ook geraakt?’ -
Drie jaar lang las ik erover, kwam het in interviews en artikelen vaak aan bod én zetten veel spelers uit de markt er voet aan wal óf verbreedden ze er hun operatie: het Surinaamse klantcontactwonder. -
Ja, ik ben gevoelig voor kosten. Ik geef het maar eerlijk toe. Prijs én kwaliteit, ik wil namelijk weten waar ik aan toe ben en zelf kunnen kiezen (en dat zegt waarschijnlijk ook wel wat over mij?). -
De laatste jaren trekt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) er hard aan om meer waardegedreven te werken. Dat er vanuit het perspectief van een cliënt of werkgever wordt geredeneerd bij het inrichten en/of verbeteren van de UWV-dienstverlening. Een belangrijke schakel in deze transitie is de afdeling Klantexpertise. Aan het hoofd hiervan staat Brigitte van Buggenum. -
Internationaal klantcontact wordt steeds complexer door strengere wetgeving, technologische ontwikkelingen en toenemende verwachtingen van klanten. Sound of Data speelt hierin een mooie rol als specialist op het snijvlak van telefonie, compliance en klantcontacttechnologie. Arno Wesseling, accountmanager bij het Rotterdamse bedrijf, ziet dagelijks hoe organisaties worstelen met vragen over bereikbaarheid, AI en internationale regelgeving. -
Klantgericht ondernemen is relevanter dan ooit, maar wat betekent dat in de praktijk? En waarom blijft het nodig om daar als organisatie bewust op te sturen? CustomerFirst sprak met drie gezichtsbepalers van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO): directeur Karoline Wiegerink, bestuurslid Marjolein Montijn-Groenendijk en voorzitter Jan-Hein Pierik. -
In de juni-editie van hun maandelijkse briefwisseling reflecteren Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik op de huidige staat van customer experience (CX) als vakgebied. Ze bespreken de groeiende kritiek op CX en erkennen dat deze deels terecht is: het vak is soms te intern gericht, mist meetbare impact en vervalt in procedures in plaats van echte klantgerichtheid. Tegelijkertijd zien ze deze kritiek niet als het einde van CX, maar als een kans voor herdefiniëring en vernieuwing. -
Mei was een bevlogen maand. Spanje, Duitsland, IJsland. Genoeg airmiles in de benen. En dat betekent ook weer genoeg wachtrijen, genoeg smalle gangpaden, genoeg kofferchecks, genoeg riemen af (bij de douane) en riemen vast (in de lucht). Genoeg verwonderingen over dienstverlening al met al. -
Een tijdje geleden postte ik op LinkedIn een foto van een kassabonnetje uit een sushi-restaurant, waarop mijn naam verkeerd was gespeld. En dat maakte nogal wat los… -
De EU AI Act is het eerste uitgebreide wettelijke kader voor kunstmatige intelligentie ter wereld. Europa wil hiermee betrouwbare, veilige en mensgerichte AI stimuleren en tegelijk wereldwijd een leidende rol spelen. Wat gaat deze wetgeving betekenen voor klantinteractie? CustomerFirst zocht het uit. -
Sinds enkele jaren werkt Budget Thuis intensief samen met Custom Connect voor de afhandeling van een groot deel van hun klantcontact. Wat ooit begon als een strategische pilot groeide uit tot een duurzaam partnerschap, waarbij cultuur, vertrouwen en verantwoordelijkheid net zo belangrijk zijn als KPI’s en schaalbaarheid. -
Na jaren van relatieve onzichtbaarheid timmert Transcom inmiddels hard aan de weg in Nederland. Met Marieke Smidt en Remko Gribling aan het roer kiest de BPO-dienstverlener voor een koers waarin technologische innovatie, duurzame partnerships en menselijke betrokkenheid hand in hand gaan. ‘We doen geen loze beloftes - we maken ze waar.’
