Rotterdam broedplaats van SUPERvisors

Rotterdam broedplaats van SUPERvisors
  • 18 februari 2014

De titel Supervisor van het Jaar is ditmaal toegekend aan Maurice van Overeem (35) van UPC Nederland en Martijn Tigchelaar (25) van Xerox. Werkt laatstgenoemde nog maar 1 jaar als supervisor bij het facilitair contactcenter in kwestie, de ander voert het teamleiderschap alweer zeven jaar uit bij de telco. Saillant detail: beide winnaars werken in Rotterdam.

Hoe heb je de afgelopen dagen ervaren?
Martijn: ‘Fantastisch! Afgelopen vrijdag en ook maandag nog ben ik echt als een held ontvangen. Felicitaties, taart, et cetera. Voor mij was deze prijs een totale verrassing ook, want ik had eigenlijk verwacht dat een collega zou winnen. Over mijn eigen kansen had ik zoiets van: ‘Ik ben de jongste en ik werk hier nog maar een jaartje’. Maar dus toch!’
Maurice: ‘Zo’n prijs neemt aardig wat exposure met zich mee. Op kantoor was m’n werkplek versierd met ballonnen en in de gangen hingen allemaal posters van de verkiezing. Ik heb ook veel positieve reacties en felicitaties gehad van (oud-)collega’s. Heel UPC is trots op deze mooie prijs.’

Wat staat jou komend jaar te wachten?
Maurice: ‘De ins en outs krijg ik nog te horen, maar een collega van mij is drie jaar geleden Supervisor van het Jaar geworden. Hij heeft presentaties gehouden, werd betrokken bij de samenstelling van trainingen, kon cursussen volgen, enzovoorts. Klinkt goed dus! In mijn presentatie zal ik het vooral hebben over mijn visie over de omgang met medewerkers. Dat juist de ontwikkeling van mensen voorop staat. Op die manier willen wij de ultieme klantbeleving naar voren brengen. Daarnaast is deze titel natuurlijk ook ideaal voor je netwerk. Je leert een hoop mensen kennen in zo’n jaar.’
Martijn: ‘Deze ambassadeursrol is een uitgelezen kans om mijn succesverhaal te vertellen. Dat het zo snel kan gaan.’

Waar hecht jij waarde aan als supervisor?
Maurice: ‘Coaching en feedback zijn voor mij de belangrijkste aspecten van dit vak. Ik streef ownership na;het liefst wil ik dat medewerkers zelf nadenken en verantwoordelijkheid nemen. Ik ben geen controleur of politieagent. Wel vind ik het van belang invloed te kunnen uitoefenen op de ontwikkeling van de medewerkers in mijn team bij telesales inbound (circa 20 man momenteel, red.). Als je mensen ziet groeien, dan motiveert dat enorm. Ik ben oprecht trots supervisor van dit team te mogen zijn.’
Martijn: ‘Ik hoop vooral mensen te kunnen inspireren. Op mijn werk ben ik daar veel mee bezig en dat geeft mij veel plezier in wat ik doe. Zelf heb ik een salesachtergrond, outbound sales, terwijl ik nu inbound services doe. Een hele verandering kan ik je zeggen. Eén van de eerste zaken die ik binnen Xerox heb opgepakt, is waarom we niks met cross-selling deden.’

Hoe staat het vakgebied ervoor?
Martijn: ‘Inhakend op wat ik zojuist zei is de lijn tussen sales en service aan het vervagen. De markt raakt ook verzadigd wat betreft het werven van nieuwe klanten. Een focus op retentie is veel meer van nu. Daarnaast neemt het zelfstandig maken van medewerkers sterk toe. Ik vraag agents bijvoorbeeld actief wat zij van mij nodig hebben om hun doelen te bereiken. Door het om te draaien merk je dat medewerkers geëngageerd raken. Je zet ze aan het denken en ze voelen zich meer een geheel als team.’
Maurice: ‘Dat blijft zich ontwikkelen. Een paar jaar terug werd er veel meer op targets gestuurd en waren er minder tools aanwezig voor de begeleiding van medewerkers. Alles is nu efficiënter geworden. Als gevolg van de meer mensgerichte aanpak voelen medewerkers zich op hun gemak en voelen ze zich gehoord.’

Over een jaar treden weer nieuwe Supervisors van het Jaar naar de voorgrond. Wat kun jij klantcontactprofessionals adviseren die die titel ambiëren?
Martijn: ‘Weet wat je sterke punten zijn, maak er gebruik van en showcase die. Wees niet koppig, werk aan je verbeterpunten, vraag om feedback en hanteer een open houding.’
Maurice: ‘Probeer iedere dag het maximale uit jezelf te halen. Herman Zondag zei het ook al tijdens het event voorafgaand aan de verkiezing: Soms heb je een topdag, maar ook dan moet je je afvragen hoe je het de volgende dag nog beter gaat doen.  Als supervisor moet je open blijven staan voor vernieuwingen en jezelf kwetsbaar durven opstellen. Feedback krijgen is lang niet altijd leuk, maar daar word je wél beter van. En tot slot: hou de humor en het plezier erin en creëer een goede werksfeer!’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link