Hoe ziet jullie klantcontactstrategie eruit in de vakantiemaanden?
‘Bij Corendon beginnen de voorbereiden eind april, begin mei. Rond die tijd zorgen wij ervoor dat, als onze bezetting te laag is, wij nieuw personeel aannemen om voorbereid te zijn op de drukke zomerperiode. Meestal nemen we zes á zeven mensen aan. De inwerkperiode start met een interne training van twee weken, met uitgebreide aandacht voor productkennis, kennis over de bestemmingen, vluchtduur, transfertijden, systeemkennis, algemene regels, telefoontraining, et cetera. Daarna volgt onder leiding van een senior agent een proefweekaan de telefoon. Als dit voorspoedig verloopt, dan kan de collega zelfstandig aan de slag.’

Wat organiseren jullie zoal om de traditionele vragenstroom op te vangen?
‘Een vakantieperiode is nooit hetzelfde; wij weten nooit precies op welk moment de drukte gaat beginnen. Dit jaar begon de bedrijvigheid voor ons al vrij vroeg. Redenen hiervoor zijn onder meer de nieuwe bagageregeling, het E-visum voor Turkije en de optie om tegenwoordig stoelen te reserveren bij Corendon. Deze ontwikkelingen zorgen voor extra klantvragen. Door middel van een uitgebreide faq op onze website kunnen we goed eventuele onduidelijkheden wegnemen. Ook wordt online in demonstratiefilmpjes uitgelegd hoe mensen bagage en/of stoelen kunnen boeken.’

Grotere drukte betekent in theorie ook meer kans op klachten. Speciaal klachtenmanagementbeleid in de zomer?
‘Nee, dat blijft het gehele jaar door hetzelfde. Klachten worden per case beoordeeld en conform de ANVR-voorwaarden binnen één maand afgehandeld.’

Naast telefonie, e-mail en social media biedt Corendon ook live chat aan als contactmogelijkheid. Hoe bevalt dit kanaal?
‘Klanten vinden het erg leuk en reageren positief. Het zijn met name zoekende klanten die de chat tijdens kantooruren gebruiken. Aan de duur van de chatsessies hebben we geen KPI’s verbonden. Op het moment dat een chat erg lang duurt, omdat de klant niet kan kiezen bijvoorbeeld, nemen we vaak telefonisch contact op. Op die manier kunnen we de klant beter sturen en verloopt het proces sneller. Echter is het in de praktijk vaak erg druk aan de telefoon, waardoor de chat uitstaat. De lijnen gaan namelijk voor.’

Enkele feiten tot slot:
- het contactcenter van Corendon telt 35 fte.
- de reisorganisatie werkt niet met uitzendkrachten en ook niet met seizoensgebonden contracten.
- de klantenservice is de hele week bereikbaar: op werkdagen tussen 9.00 en 21.00 uur, op zaterdag van 9.00 tot 18.00 uur en op zondag van 10.00 tot 18.00 uur. Buiten deze tijden is er 24/7 een noodnummer beschikbaar.