KSF Expertgroep Overheid - Chatten met burgers

KSF Expertgroep Overheid - Chatten met burgers
  • 20 februari 2015
  • Redactie

Te gast bij Gemeente Den Haag hield de KSF Expertgroep Overheid deze week een interactieve sessie op het gebied van klantverwachting rondom chat en WhatsApp. Voorzitter Niek Leijnse praat ons bij.

Wat is het doel van deze bijeenkomst?
‘Kennisuitwisseling van en voor overheidspartijen, aangevuld met kennis en voorbeelden uit bedrijfsleven.’

Wat voor functies zaten er in de zaal?
‘Verantwoordelijken voor het klantcontact, waaronder managers KCC, webmanagers, contactcentermanagers en social media specialisten. In totaal zo’n 35 man.’

Wat is in de kern de boodschap waarmee de toehoorders naar huis gingen?
‘Gemeente Den Haag hield een inspirerend verhaal met de do’s en don’ts van chatgebruik na anderhalf jaar gebruik, inclusief cijfers, geleerde lessen en de vraagstukken die nog leven. Feit is dat de volumes op call en mail niet zijn gedaald door de inzet van chat. Wekelijks voeren de KCC-medewerkers zo’n vierhonderd chatgesprekken, tegenover negenduizend telefonische contacten.’ ‘Den Haag gebruikt chat onder meer om bezoekers door te verwijzen naar de juiste pagina. Ook worden via dit kanaal terugbelafspraken gemaakt, waarna de klant binnen twee dagen wordt teruggebeld of wordt doorverbonden naar een specialist. De kunst is geen lange conversaties op het chatkanaal te hebben. Gemeente Amersfoort is om die reden gestopt met chat.’
‘Chat duurt met gemiddeld acht minuten ongeveer twee keer zo lang als een call. Doordat drie chatgesprekken tegelijk worden gevoerd, is het kanaal echter per saldo goedkoper en behoorlijk effectief. Het doorverwijzen werkt, de gemeente kan zien dat de gestuurde link wordt benut door de klant.’
‘Verder deed Coolblue uit de doeken wat voor ervaringen het zoal heeft opgedaan met WhatsApp als nieuw servicekanaal. Ze zijn afgelopen januari begonnen, zonder goede referentie elders uit de markt. Het bedrijf kijkt wat er gebeurt en de klanten waarderen het. Ze doen dit nog op een kleine, beheersbare schaal, maar daarmee wel overzichtelijk om dit kanaal vorm te gaan geven. Het volume is bescheiden; mailverkeer is bijvoorbeeld factor 60 keer groter en call zelfs 120 keer. Meerdere agents kunnen tegelijk het 06-Coolblue nummer bedienen. Via kleuren onderscheiden ze dat op het CCC. De reactietijd is enorm snel, maar dat verwacht de klant ook. WhatsApp is nog lang niet uitontwikkeld volgens Coolblue. Met name de koppeling met CRM en andere kanalen is onontgonnen terrein.’
‘Tot slot vertelde de Klantsenservice Federatie meer over het convenant Kwaliteit, dat als missie het borgen van de kwaliteit binnen klantcontact en klantenservice heeft.’

Welke informatie waardeerden ze het meest?
‘De effecten op de andere klantcontactkanalen. Bezoekers hebben meegekregen wat hen te wachten kan staan bij de inzet van deze kanalen en waar ze op moeten letten. Tevens zijn ze bijgepraat over volumes, verhoudingen in kanaalmix, klantenfeedback, NPS en de gemaakte keuzes bij het opzetten van het kanaal.’

Staat een nieuwe bijeenkomst gepland?
‘Jazeker. Donderdag 9 april, in samenwerking met de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken. Thematiek betreft KCC en mobiliteit van de medewerker binnen en tussen de gemeentes in deze. Boventallig, uitwisselbaar, uitleenbaar, inzetbaar elders binnen of buiten de organisatie, et cetera.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link