[TalentFirst] Lotte Scherstra (Decathlon): klantproblemen-oplossen is mijn prio

[TalentFirst] Lotte Scherstra (Decathlon): klantproblemen-oplossen is mijn prio
  • 10 februari 2022
  • Redactie

Vitaliteit, verantwoordelijk-heid, vrijgevigheid en authenticiteit, dat zijn de kernwaarden van Decathlon. En natuurlijk sportiviteit. Dat zijn ook de waardes waardoor Lotte Scherstra zich thuis voelt bij Decathlon. Begonnen als management trainee op de winkelvloer, nu leader van de afdeling Customer Service op het hoofdkantoor. Haar streven is om zichzelf, net als de klantenservice, continu te blijven verbeteren.

Hoe ben je op je huidige plek terechtgekomen?
‘Ik heb Commerciële Economie gestudeerd met een minor in Retail. Na mijn studie ben ik als Management Trainee aangenomen in een Decathlon-winkel, waar ik eindverantwoordelijk was voor afdelingen zoals Watersport, Bergsport en Wintersport. Ik heb mijzelf in deze rol ontwikkeld als manager en ook kennis opgedaan over de commerciële en operationele kant van de winkel. Vervolgens ben ik Customer Service Manager – wij noemen dat ‘Customer Service Leader’ – op het hoofdkantoor in Amsterdam geworden. Deze rol interesseerde me omdat ik een vervolgstap kon zetten op het gebied van management in combinatie met een klantgerichte omgeving op landelijk niveau. Het mooie van Decathlon is dat het een jong bedrijf is, dat veel investeert in de ontwikkeling van personeel en waar meer dan genoeg doorgroeimogelijkheden zijn.’

Hoe heeft de klantenservice van Decathlon zich ontwikkeld?
‘Decathlon is de afgelopen jaren behoorlijk gegroeid, zo ook de afdeling klantenservice. Het klantenserviceteam bestond drie jaar geleden uit vijftien medewerkers. Dat is inmiddels uitgegroeid naar een stabiel en ervaren team van zeventig. Dit team is gedreven en werkt goed met elkaar samen. Op dit moment zijn we bezig met het herinventariseren van de ambities en behoeftes van de klantenservice collega’s. Hiermee kunnen we samen met de medewerkers een passend doorstroomtraject inrichten en alle capaciteiten van de medewerkers benutten. Hierbij hebben we als doel om medewerkers voor een langere tijd aan ons binden.’

Wat voor invloed heeft corona op jullie manier van werken?
‘Vóór de uitbraak van corona werkte onze klantenservice altijd op kantoor en gebruikten we zelfs nog vaste telefoonlijnen. We hebben normaal gesproken twee werklocaties voor het klantenserviceteam, namelijk één in Amsterdam en één in Tilburg. Op dit moment werkt iedereen echter thuis. Er moest heel snel een infrastructuur voor thuiswerken worden ingericht toen dat de norm werd. Decathlon verzorgde alle benodigdheden; de medewerkers hebben alleen internetverbinding nodig. Als deze coronagolf voorbij is, gaan we hybride werken: één keer per week het team bij elkaar, vooral voor de persoonlijke connectie, verder ‘gewoon’ thuiswerken.’

‘Naast deze praktische uitdagingen zorgde corona ook voor een hoger volume online bestellingen. Toen de sportscholen dicht gingen, werden producten voor thuis sporten massaal aangeschaft. Denk hierbij aan fitnessartikelen, hardloopschoenen en skeelers. Als klantenservice zijn we dan vooral bezig met logistieke oplossingen voor de klant. Tijdens de eerste coronagolf verliep het niet altijd vloeiend, maar hier hebben we veel van geleerd. Het kwam aan op crisismanagement, omdat we vooral bezig waren met het oplossen van acute problemen. In 2021 hebben we een stap terug gedaan, afstand genomen van de dagelijkse operatie en gekeken naar structurele oplossingen voor een dergelijke situatie. Daar plukken we nu de vruchten van, omdat we merken dat de interne processen momenteel beter verlopen. Dat geldt voor zowel de winkels als voor de klantenservice en logistiek.’

Waar ligt jullie focus als Decathlon klantenservice?
‘‘We streven enerzijds naar het wegnemen van de kern van de problemen van de klant en anderzijds om  het kennismanagement op orde hebben, zodat een goede oplossing vinden weinig moeite kost. De belangrijkste factor voor een klant tijdens een contactmoment is niet de wachttijd of de duur van het gesprek, maar het oplossen van het probleem.’

‘Daarnaast heeft Decathlon dit jaar ook een apart CX-team opgericht. Dit team zal binnen de organisatie advies geven over het verbeteren van de klantervaring, door middel van het uitwerken van de verschillende journeys. Dit staat nog in de kinderschoenen, maar ik ben heel enthousiast over het feit dat CX een aparte afdeling is geworden binnen het bedrijf. Uiteraard zijn we ook bezig met digitalisering, maar het is niet de bedoeling dat dat een vervanging wordt voor menselijk klantencontact. Als we meer van onze klanten willen leren en de beste oplossingen willen bieden, is persoonlijk contact de beste manier. Dit zal ook zorgen voor een hogere klanttevredenheid en NPS.’

‘Verder zijn we nu bezig met het optimaliseren van de informatievoorziening, zowel intern als extern. Intern werken we aan een toegankelijke kennisbank voor zowel de winkels als de klantenservice, om op alle touchpoints de klant van dezelfde service te voorzien. Daarnaast willen we de klant dezelfde informatie op laten zoeken door middel van een gekoppelde FAQ-pagina. Deze FAQ-pagina heeft ook als voordeel dat zowel de klant als de medewerker online en in de winkel dezelfde informatie tot zijn beschikking heeft. Dit neemt ruis weg, wat best een uitdaging kan zijn binnen een omnichannel organisatie.’

Hoe trekken jullie op de huidige schaarse arbeidsmarkt personeel aan?
‘Sinds afgelopen jaar hebben we puur voor de klantenservice een eigen recruiter aangenomen, omdat dit proces binnen ons groeiende team veel aandacht verdient. Uiteraard hebben wij in deze tijd moeite met het rekruteren van personeel, zoals in alle branches. Desondanks merken wij dat, door de aandacht die wij besteden aan ons personeel, zij zich verbonden voelen en daarmee langer binnen de organisatie blijven. Je merkt in het algemeen wel dat mensen veel vaker switchen tussen jobs dan voorheen en dit zijn niet alleen jongeren. Bij Decathlon streven we naar een balans tussen young professionals en mensen met ervaring. Als je namelijk alleen met jonge mensen werkt, bestaat de kans dat je het wiel voor de zoveelste keer gaat uitvinden.’

Hoe zie je jouw eigen carrière in de toekomst?
‘Decathlon is mijn eerste werkgever na mijn studie. Ik heb voor Decathlon gekozen vanwege mijn interesse in management, klantgerichtheid en het commerciële aspect. Uiteraard is het ook tof om als sportieveling in een frisse en actieve omgeving te werken. Daarnaast vind ik het gaaf om van niets iets te maken, het liefste samen met een team. Daarom vind ik klantenservice heel interessant, maar ik weet niet of ik dit tot mijn zestigste wil doen. Ik zie de eerste tien jaar van mijn carrière als dé kans om zoveel mogelijk te leren en te ontdekken, om uiteindelijk daar te belanden wat mij het meest ligt en waar ik veel energie uit haal. Dat is het mooie van Decathlon: je krijgt heel veel ruimte om je te ontwikkelen.’

Tekst: Redactie CustomerFirst | Beeld: Zuiver Beeld

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link