Eén bedrijf dat kwalitatief hoogwaardige, uniforme klantcontactoplossingen levert op basis van bekwame experten, gecertificeerde processen en de nieuwste technologie. CustomerFirst sprak met Wim Vintges, Chief Executive Officer en Bert Vanmanshoven, Chief Commercial Officer over de nieuwe strategie, gecreëerde synergiën en méér.

‘De bundeling van de verschillende contactcentra vroeg om een nieuwe specifieke naam die duidelijk aangeeft wie we zijn’, verklaart Wim Vintges. ‘De “WE” slaat op het feit dat we uit meerdere entiteiten zijn ontstaan. Als je kijkt naar deze onderliggende bedrijven, waarvan enkelen al sinds eind jaren tachtig bestaan, dan beschikken we hier over ontiegelijk veel kennis en expertise. Door deze kennis en expertise aan te boren en te centraliseren, creëren we zo niet enkel grote schaal en efficiëntievoordelen als organisatie, maar kunnen we nog beter tegemoetkomen aan de verwachtingen van onze partners, klanten, eindklanten en eigenlijk al onze stakeholders. Met de krachtige nieuwe naam bevestigen we onze positie in België als marktleider en kunnen in Nederland de toon verderzetten als kwalitatieve uitdager. In de Nederlandse markt noem ik ons heel nadrukkelijk de uitdager, want je hebt er de grotere wereldspelers en wat zij niet kunnen of willen oppakken, is aan ons.’ De bundeling van alle kennis, expertise en informatiebronnen is hierbij een belangrijk element, bevestigt Bert Vanmanshoven. ‘Het is zeker een realistisch streven om voor de marktleiderspositie in de Benelux te gaan en ook op Europees niveau is er plaats voor een kwalitatieve uitdager in de markt. De “WE” uit WEngage slaat naast de synergie immers ook op het inclusieve karakter van ons bedrijf. We doen het allemaal samen en daardoor kunnen we ons efficiënter organiseren. Op die manier willen we ook de voorsprong op het vlak van technologie behouden en een nog betere dienstverlening bieden aan onze klanten. De laatste jaren waren er reeds verschillende samenwerkingsinitiatieven, maar nu hebben we veel use cases en veel uitwisseling van kennis die onmiddellijk kan worden ingezet bij onze klanten.’

Identificeren

De groeiplannen van WEngage zijn ambitieus, maar wel realistisch. Vintges: ‘Ik vind het belangrijk om te benadrukken dat we in zowel Nederland als Europa absoluut niet de grootste willen zijn. Wij willen wel kwalitatief aan de goede kant van de streep staan. Eigenlijk is onze ambitie om gewoon de beste te zijn. Dat klink op zijn Hollands gezegd misschien een beetje arrogant, maar dat is wel wat we willen. Met drie labels is dat nagenoeg onmogelijk, vandaar dat we er gewoon één sterk merk van hebben gemaakt waarin iedereen: klanten, business partners én medewerkers zich mee kunnen identificeren.’ Vanmanshoven: ‘Bij de samenvoeging hebben we ook de tijd genomen om de typische eigenheden van de verschillende labels naar boven te halen, zodat dat klanten zich blijven herkennen, ook in het nieuwe merk. Vintges: ‘Aansluitend hierop wil ik benadrukken dat de enige manier om je nog te onderscheiden, uiteindelijk het leveren is van ‘added value’ of toegevoegde waarde. Natuurlijk hele mooie kreten, maar het is tegenwoordig niet meer genoeg om alleen maar de klanten KPI’s of contractuele verplichtingen na te komen. Je moet uiteindelijk een stapje verder gaan om die klanten te boeien en te binden. Dat is volgens ons ook de enige manier: toegevoegde waarde leveren en meer doen dan wat de klant vraagt. Dat is natuurlijk ook een manier om als bedrijf autonoom te groeien. Dat neemt niet weg dat wanneer we mogelijkheden zien om door middel van een acquisitie versneld onze internationale ambities kunnen waarmaken of expansie in Nederland kunnen realiseren, dat zeker niet zullen nalaten.’

Kwalitatieve oplossingen

WEngage heeft een unieke visie op klantcontact. Vintges: ‘Als wij zien dat bepaalde contacten geen meerwaarde opleveren bij onze klanten, komen we proactief met een digitale of andere technologische oplossing. Dan zijn er voor de contacten die dan nog overblijven goed opgeleide en gemotiveerde professionals beschikbaar die in staat zijn om de klant met een issue verder te helpen. Het is namelijk onze opdracht om uiteindelijk de dienstverlening voor onze businesspartners betaalbaar en kwalitatief te houden en het zogenoemde total cost of ownership in balans te houden. Logisch, want human capital in de Benelux is niet de goedkoopste in Europa. Dus moet je gewoon proactief met klanten meedenken. Dat doen we enerzijds door die digitalisering en aan de andere kant het borgen van kennisintensiviteit en resources daarvoor in te zetten. Ook ontkom je dan niet aan de inzet van near- en offshoring. We willen in de landen waarin we actief zijn op deze manier ieder ondersteuningsverzoek kunnen afhandelen.’ WEngage is op dit moment marktleider in België en bedient er ongeveer 37% van de totale markt. In Nederland zijn ze een solide speler uit de top 10 en geloven dat er nog behoorlijk marktaandeel valt te winnen. Door de bundeling van krachten zijn ze hiertoe nog beter in staat. Juist bij die grote spelers in Nederland zit een grote opportuniteit’, stelt Vanmanshoven. ‘We onderscheiden ons van de grote spelers in Nederland omwille van onze vlakke organisatiestructuur, kortere lijnen, in combinatie met onze kwalitatieve near- en offshore oplossing.’

‘Met onze ‘can do’-mentaliteit willen we op de Nederlandse markt verder groeien en onze blik verder verruimen richting de Europese markt’

Vintges: ‘We zijn als organisatie zeer wendbaar en in staat om snel proof of concepts uit te rollen en deze ook daadwerkelijk te implementeren. Daarin zit onze kracht. In kader van development werken we in vergelijking met de groter spelers met een relatief klein team van gedreven specialisten. We hebben immers geen afdeling met 300 fte voor development, maar wel een aantal zeer slimme koppen die – al dan niet samen met businesspartners – in staat zijn om ontzettend snel een concept uit te rollen, dit te testen en uiteindelijk ook succesvol te implementeren. Die slagkracht maakt ons uniek en daarom kunnen we nieuwe technologieën snel oppakken en uitrollen. Met die ‘can do’-mentaliteit willen we ook op de Nederlandse markt groeien. We stonden altijd al voor kennisintensief klantcontact in de meest ruime zin van het woord, zowel human als digital met al onze labels, maar de een was bijvoorbeeld meer gespecialiseerd in de overheidssector en de ander in telecommunicatie. Maar dat hebben we de afgelopen jaren al steeds meer bij elkaar gebracht. Met de samenvoeging of beter samensmelting bundelen we de krachten en hoeven we feitelijk geen enkele aanvraag over te slaan. Er is namelijk geen enkel ecosysteem waar we geen oplossing voor kunnen bieden.’

Zorgvuldig

Vanmanshoven: ‘We hebben in aanloop naar de samensmelting veel aandacht gegeven aan goede communicatie richting klanten en medewerkers, want het blijft een impactvolle verandering en mochten ook heel wat positieve reacties ontvangen. Men voelde wel dat het eraan zat te komen en dat de tijd rijp was om het te doen.’ Klopt helemaal, beaamt ook Vintges. ‘Verandering stuit soms op weerstand, maar door juist heel zorgvuldig met dat proces om te gaan en klanten en medewerkers er helemaal in mee te nemen, wordt het vanzelf een onderdeel van het DNA of bedrijfscultuur. Die waarden of values zorgen ervoor dat mensen zich nog steeds ermee identificeren en aan het eind van de dag is ons human capital ons enige bestaansrecht. Zij maken het verschil en als organisatie moet je dat zo maximaal mogelijk faciliteren. Zonder onze professionals in klantcontact hebben we als bedrijf geen bestaansrecht. Wij geloven dan ook dat de verbinding met al onze stakeholders van fundamenteel belang is. Daarom luidt onze baseline ook: together for better connections.’

Meer weten?

Website: wengage.eu
E-mail: info@wengage.eu
LinkedIn: WEngage

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met WEngage
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld