Klant wil regie houden bij AI-aanvragen

Gepubliceerd op: 27 oktober 2026 @ 13:37

• Nieuws

Geschreven door:

Kel Koenen

Hoofdredacteur

Consumenten staan open voor AI-ondersteuning bij financiële aanvragen, maar willen de uiteindelijke beslissing zelf nemen. Dat blijkt uit onderzoek van digitaal-identiteitsbedrijf Signicat. Terwijl 79 procent van de financiële dienstverleners is ingericht op aanvragen die AI initieert, voelt slechts 14 procent van de consumenten zich prettig bij het idee dat AI namens hen een financieel product afsluit.

Het rapport The Battle to Onboard 2026: The AI Reality Check onderzoekt digitale onboarding, identiteit en online vertrouwen onder Europese consumenten en financiële dienstverleners. Van de consumenten verwelkomt 65 procent AI-hulp bij financiële aanvragen, bijvoorbeeld voor informatievoorziening of het klaarzetten van een aanvraag. Slechts 11 procent wil dat AI de aanvraag daadwerkelijk afrondt.

Vooral bij identificatie en ondertekening trekken consumenten een grens. Zo vertrouwt 15 procent een AI-systeem het gebruik van hun digitale identiteit toe voor identificatie bij een bank. Voor het ondertekenen van een contract voor een nieuwe rekening geeft 14 procent toestemming. In Nederland staat 72 procent niet open voor het afsluiten van een financieel product door AI.

Tegelijkertijd blijven bestaande aanvraagprocessen voor uitval zorgen. Zes op de tien consumenten hebben het afgelopen jaar een online financiële aanvraag afgebroken. Bij het onderzoek in 2022 was dat 68 procent. Te veel gevraagde gegevens en langdurige processen blijven belangrijke drempels. Volgens Leda Glyptis, Board Chair bij Bourn AI, laat die beperkte daling zien dat de sector onvoldoende aansluit bij consumenten. ‘Dat betekent dat we als sector niet goed naar de consument luisteren en niet aanvoelen waar zij de grens trekken.’

Financiële instellingen genieten bij gegevensbescherming wel meer vertrouwen dan AI-bedrijven: respectievelijk 44 en 23 procent. Dat biedt aanknopingspunten voor de introductie van AI-dienstverlening. ‘Hoe snel dat gebeurt, en welke partijen het best gepositioneerd zijn om daarvan te profiteren, valt of staat met het opbouwen van vertrouwen’, zegt Emma Bauer, CPO bij Signicat. Zij noemt realtime fraudepreventie en raamwerken voor het herkennen en controleren van AI-agents als maatregelen waarop de sector zich moet voorbereiden.