Krapte klantcontact neemt af, werk verandert
Hoofdredacteur
De arbeidsmarkt voor klantcontact wordt minder krap, maar personeelstekorten zijn nog niet verdwenen. In het tweede kwartaal van 2026 stonden circa 3.600 vacatures voor klantcontactmedewerkers open, 6 procent minder dan een jaar eerder. Dat blijkt uit de KSF Arbeidsmarktmonitor van september 2026, gebaseerd op UWV-cijfers.
Sinds eind 2023 neemt de spanning op de arbeidsmarkt voor klantcontact af. Werkgevers kunnen daardoor gemakkelijker personeel vinden. De regionale verschillen blijven echter aanzienlijk: in 19 van de 35 arbeidsmarktregio’s overtreft de vraag naar medewerkers het aanbod. In 14 regio’s zijn vraag en aanbod meer in balans. Alleen Zaanstreek/Waterland en Zuid-Holland Centraal kennen een ruime arbeidsmarkt.
Tegelijkertijd zijn er meer WW’ers die een klantcontactfunctie zoeken dan enkele jaren geleden. In augustus 2026 ging het om ongeveer 3.400 mensen. Van deze groep is 30 procent 55-plus en valt 45 procent in de leeftijdscategorie 25 tot 45 jaar. Bij de ontwikkeling van de WW-cijfers past een kanttekening. UWV heeft door een vernieuwde dataomgeving de aantallen vanaf januari 2026 opnieuw vastgesteld. Volgens de monitor zijn de verschillen klein, maar zijn de cijfers daardoor niet goed vergelijkbaar met die van vóór 2026.
Naast de afnemende krapte signaleert KSF-directeur Roel Masselink een inhoudelijke verschuiving. ‘Technologie neemt steeds meer eenvoudige en repeterende klantinteracties over’, stelt hij. Volgens Masselink verschuift menselijk klantcontact daardoor naar complexere situaties, waarin vakkennis, empathie, oordeelsvermogen en vertrouwen zwaarder wegen. Ook ontstaan nieuwe rollen rond technologie, data en processen.
De monitor kwantificeert niet welk aandeel van de vacaturedaling door technologie wordt veroorzaakt. Wel verbindt Masselink de veranderende werkzaamheden aan de behoefte aan nieuwe vaardigheden, loopbaanpaden en om- en bijscholing. Voor klantcontactorganisaties vraagt de ontwikkeling daarmee ook aandacht voor de kennis en vaardigheden van medewerkers. Masselink: ‘Want terwijl de vorm van klantcontact verandert, groeit de strategische waarde ervan.’
Deel dit artikel
-
Wie online een vloer koopt, krijgt doorgaans een vaste prijs voorgeschoteld. Wie een showroom binnenstapt, kan ineens wél onderhandelen. Jorik van der Heide, oprichter van vloerenwebshop Solza, vond dat vreemd. Met Bid & Buy brengt hij daarom het onderhandelingsspel naar de webshop: klanten bepalen zelf wat… -
TUI lanceert vandaag in Nederland de TUI Smiles Rewards Club. Met het gratis programma beloont de reisorganisatie klanten voor hun boekingen en krijgen leden toegang tot aanbiedingen, partnerkortingen, spellen en extra vakantievoordelen. De Nederlandse start volgt op een introductiefase eerder deze maand. Daarin schreven 25.000 klanten zich… -
ScoreStory introduceert een platform voor klanttevredenheidsonderzoek dat traditionele meetpunten zoals NPS en CSAT combineert met gesprekken via een AI-chatbot. Klanten beantwoorden eerst één vraag; de chatbot stelt daarna vervolgvragen op basis van hun antwoorden. Zo wil het platform zichtbaar maken welke onderwerpen klanten belangrijk vinden en welk sentiment…
