KSF en HvA presenteren framework voor bots

Gepubliceerd op: 8 oktober 2026 @ 12:30

• Nieuws

Geschreven door:

Kel Koenen

Hoofdredacteur

De Hogeschool van Amsterdam (HvA) en de Klantenservice Federatie (KSF) presenteren tijdens ShoppingToday het framework Van Bot naar Beter. Het moet organisaties helpen de kwaliteit van klantcontact via chat- en voicebots te verbeteren. Onderzoek voor het project laat zien dat slechts drie op de tien Nederlandse consumenten met chatbotervaring daar tevreden over zijn.

De initiatiefnemers signaleren een kloof tussen de ambities van organisaties en de ervaringen van gebruikers. Tegelijkertijd neemt de behoefte aan technologie toe door een krimpende beroepsbevolking, een groeiende contactbehoefte en aanhoudende kostendruk. Volgens Roel Masselink, directeur van KSF, moeten investeringen in bots aantoonbaar resultaat hebben. ‘Als je als organisatie tijd, geld en energie in een chat- of voicebot steekt, dan zou je ook moeten willen dat deze daadwerkelijk iets oplevert voor je klant, medewerker en organisatie.’

Het framework kijkt daarom naar de volledige keten achter een digitale interactie. Naast technologie spelen onder meer het doel van de bot, het ontwerp, beschikbare kennis, implementatie, medewerkers, beheer en prestatiemeting een rol. Een tekortkoming in één onderdeel kan de gebruikerservaring beïnvloeden. ‘Wat een gebruiker uiteindelijk ervaart, is het resultaat van een hele keten aan keuzes’, zegt Jurian Baas, projectleider en docent aan de HvA. ‘Het framework helpt organisaties die samenhang zichtbaar te maken, te meten wat er daadwerkelijk gebeurt en gericht te bepalen waar verbetering nodig is.’

Het vertrekpunt is de waarde die een organisatie voor klanten, medewerkers en zichzelf wil toevoegen. Pas daarna volgt de keuze voor een toepassing. Daarmee willen de initiatiefnemers voorkomen dat organisaties een bot ontwikkelen zonder heldere doelen of aansluiting op werkprocessen. Van Bot naar Beter ontstond binnen de expertgroep Digitale interactie & kwaliteit van ShoppingTomorrow, het programma van Thuiswinkel.org. De resultaten zijn uitgewerkt in een bluepaper en een verdiepende paper, die onder meer via KSF beschikbaar komt.

HvA en KSF starten daarnaast een praktijkgroep onder het voorlopige motto ‘Scherp (op) je bot!’. Deelnemers gaan ervaringen uitwisselen, het framework toetsen en praktische handvatten ontwikkelen.