ScoreStory combineert KPI’s met klantgesprekken
Hoofdredacteur
ScoreStory introduceert een platform voor klanttevredenheidsonderzoek dat traditionele meetpunten zoals NPS en CSAT combineert met gesprekken via een AI-chatbot. Klanten beantwoorden eerst één vraag; de chatbot stelt daarna vervolgvragen op basis van hun antwoorden. Zo wil het platform zichtbaar maken welke onderwerpen klanten belangrijk vinden en welk sentiment daarbij hoort.
De aanpak geeft respondenten ruimte om hun ervaringen in eigen woorden te delen. In plaats van vooraf bepaalde antwoordopties aan te vinken, kunnen zij zelf onderwerpen aandragen die voor hen relevant zijn. Volgens ScoreStory-oprichter Steven Heijtel zijn klanten daardoor bereid meer informatie te delen. ‘Omdat ze het veel leuker vinden, zijn klanten ook bereid om veel meer informatie te delen’, stelt hij. Een demonstratie van het gesprek laat zien hoe de chatbot de respondent door het onderzoek leidt.
Voor opdrachtgevers zijn volgens ScoreStory meer dan veertig sjablonen beschikbaar voor veelvoorkomende klantcontactmomenten. Organisaties kunnen ook met hulp van AI zelf een onderzoek samenstellen. Klanten uitnodigen kan via e-mail, QR-codes of websites.
De resultaten worden beschikbaar zodra de eerste respondenten hebben meegedaan. Heijtel: ‘Daarmee kunnen organisaties al tijdens de looptijd van het onderzoek inzicht krijgen in reacties. De combinatie van cijfers en open antwoorden moet zowel laten zien hoe klanten een ervaring beoordelen als welke onderwerpen achter die beoordeling schuilgaan.’ Het platform richt zich daarmee op organisaties die naast vaste KPI’s ook meer context uit klantfeedback willen halen. De AI-chatbot vraagt door op wat een respondent vertelt, terwijl klanten zelf bepalen welke ervaringen zij naar voren brengen. ScoreStory presenteert het gesprek als alternatief voor een traditionele vragenlijst met vooraf vastgelegde antwoorden.
Deel dit artikel
-
Wie online een vloer koopt, krijgt doorgaans een vaste prijs voorgeschoteld. Wie een showroom binnenstapt, kan ineens wél onderhandelen. Jorik van der Heide, oprichter van vloerenwebshop Solza, vond dat vreemd. Met Bid & Buy brengt hij daarom het onderhandelingsspel naar de webshop: klanten bepalen zelf wat… -
TUI lanceert vandaag in Nederland de TUI Smiles Rewards Club. Met het gratis programma beloont de reisorganisatie klanten voor hun boekingen en krijgen leden toegang tot aanbiedingen, partnerkortingen, spellen en extra vakantievoordelen. De Nederlandse start volgt op een introductiefase eerder deze maand. Daarin schreven 25.000 klanten zich… -
Wie bepaalt wat een AI-agent zelfstandig mag doen en wie is eindverantwoordelijk? Co-Founded by AI introduceert een besturingsmodel waarin elke agent een functie, afgebakende bevoegdheden en een menselijke leidinggevende krijgt. Volgens het bedrijf werken intern al acht agents met gedeelde bedrijfskennis en instructies. Het stelt de aanpak nu…
