CustomerFirst

• 5 december 2025
• Kel Koenen

KSF lanceert Code voor Verantwoord Marktgedrag

De leden van de Klantenservice Federatie (KSF) hebben ingestemd met de nieuwe KSF Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag, een sectorbrede richtlijn die moet zorgen voor een sterkere, gezondere en toekomstbestendige klantcontactketen. Met de vaststelling van de code ontstaat voor het eerst een gezamenlijk kader voor verantwoordelijk handelen binnen de gehele keten van klantcontact.

• 4 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Gartner: Weinig personeelskrimp door AI in klantenservice

Slechts één op de vijf leiders in klantenservice rapporteert een vermindering van het personeelsbestand als gevolg van kunstmatige intelligentie (AI). Dat blijkt uit een enquête van onderzoeksbureau Gartner onder 321 leidinggevenden, uitgevoerd in oktober 2025.

• 4 december 2025
• Kel Koenen

Transcom is Leader in NelsonHall NEAT 2025

Transcom heeft opnieuw internationale erkenning gekregen. Het bedrijf is door analistenbureau NelsonHall uitgeroepen tot Leader in de 2025 NEAT-vendor­evaluatie voor CX Services Transformation, met topposities in drie segmenten: Overall, CX Improvement Capability en Cost Optimization Capability.

• 3 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Overheid steeds populairder als werkgever

In 2025 geven Nederlandse werkenden vaker de voorkeur aan publieke organisaties. Dat blijkt uit de jaarlijkse lijst ‘Meest favoriete werkgevers’ van onderzoeksbureau Intelligence Group. Overheidsinstellingen stijgen massaal op de ranglijst, terwijl commerciële bedrijven terrein verliezen. Alleen ASML, KLM en Philips breken met die trend.

• 2 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Genesys versterkt EMEA-team voor groei in klantbeleving

Genesys heeft drie strategische managementfuncties ingevuld om de inzet van zijn AI-gedreven Cloud-platform in Europa, het Midden-Oosten en Afrika te versnellen. Met de aanstelling van Joffray Anduze, Gabriel Frasconi en Paulette Toynton wil het technologiebedrijf organisaties in de regio beter ondersteunen bij de digitale transformatie van klantinteracties.

• 2 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlanders missen menselijk contact in digitale klantenservice

Ruim zeven op de tien Nederlanders ervaren een gebrek aan menselijk contact bij klantenservices, winkels en instanties. Toch zegt 51% liever snel contact met een chatbot te hebben dan lang te wachten op een medewerker.

• 1 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe campagne 113 helpt naasten moeilijke vraag te stellen

113 Zelfmoordpreventie lanceert op 1 december een nationale bewustwordingscampagne gericht op naasten van mensen met suïcidale gedachten. De campagne ‘de vraag stellen kan een leven redden’ maakt deel uit van de Nationale Voorlichtingsstrategie Suïcidepreventie, die in 2026 verder regionaal wordt uitgerold in lijn met de Wet Integrale Suïcidepreventie.

• 28 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Bol introduceert AI-tool Cadeauhulp in app

Klanten van Bol kunnen vanaf deze week gebruikmaken van de nieuwe AI-functie Cadeauhulp in de Bol-app. De digitale assistent helpt bij het vinden van passende geschenken op basis van enkele persoonlijke voorkeuren en vragen.

• 27 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Van paskamer naar groepschat: zo shopt Gen Z tijdens de feestdagen

Tijdens de feestdagen verandert het winkelgedrag van Gen Z opvallend, blijkt uit onderzoek van Snapchat onder ruim 1.000 jongeren tussen de 16 en 28 jaar in Nederland. Hun oriëntatie, inspiratie, evaluatie en aankoop verlopen niet meer in vaste stappen, maar via een continu hybride proces van online communicatie en fysiek winkelbezoek.

• 27 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Bezorgpiek zorgt voor zorgen over verkeersveiligheid

Door een vroege start van kortingsacties rond Singles Day en de aanloop naar Black Friday en de feestdagen rijden er al sinds half november meer bestelbusjes op de Nederlandse wegen. Volgens onderzoek van Webfleet maakt 44% van de Nederlanders zich zorgen over onveilig rijgedrag van vrachtverkeer.

• 26 november 2025
• Kel Koenen

Transcom wint drie ECCCSA-awards

Transcom heeft tijdens de European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) een gouden, zilveren en bronzen onderscheiding in de wacht gesleept. De jury prees met name de prestaties van Transcom Egypt, dat samen met TUI en Samsung Nordics uitblonk in Europese klantenservice. De prijzen onderstrepen de groeiende rol van het offshoringhub binnen Transcoms internationale CX-strategie.

• 26 november 2025
• Kel Koenen

HP schrapt wereldwijd duizenden banen vanwege AI

HP gaat opnieuw fors reorganiseren. De computermaker heeft aangekondigd dat in de komende drie jaar wereldwijd tussen de 4.000 en 6.000 banen verdwijnen. Het bedrijf wil hiermee de kosten structureel verlagen en tegelijkertijd versneld investeren in kunstmatige intelligentie (AI). Vooral de afdelingen productontwikkeling, interne operaties en klantenservice worden geraakt.

• 25 november 2025
• Kel Koenen

ABN Amro snijdt fors in klantcontactteams

ABN Amro voert de komende jaren een stevige reorganisatie door, waarbij vooral ondersteunende teams hard worden geraakt. De bank maakte dinsdag bekend tot 2028 zo’n 5200 voltijdsbanen te schrappen, ongeveer 20 procent van het totale personeelsbestand. Vooral functies in klantcontact, operations en risico- en controleprocessen – waaronder het team dat witwasrisico’s monitort – worden getroffen. In deze afdelingen verdwijnt circa 35 procent van de banen.

• 25 november 2025
• Kel Koenen

AI neemt vlucht in Nederlandse klantenservice

De inzet van kunstmatige intelligentie in klantenservice groeit snel in Nederland. Dat blijkt uit de nieuwste State of Service-studie van Salesforce, gepresenteerd tijdens de Agentforce World Tour in Circa Amsterdam. Door stijgende klantverwachtingen en toenemende casevolumes staan serviceorganisaties onder druk om sneller, persoonlijker en efficiënter te werken. AI speelt daarin een steeds belangrijkere rol.

• 24 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Riverty waarschuwt voor online fraude tijdens feestdagen

In aanloop naar Black Friday, Cyber Monday en de feestdagen waarschuwt betaaldienstverlener Riverty voor een toename van online oplichting. Meer dan de helft van de Nederlanders (57%) vreest slachtoffer te worden van een cyberaanval, blijkt uit onderzoek van het bedrijf. Volgens het CBS waren vorig jaar 2,4 miljoen Nederlanders de dupe van online fraude.

• 24 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

ACM start toezicht op naleving Europese Data Act

Sinds 21 november houdt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) toezicht op de uitvoering van de Europese Data Act in Nederland. De toezichthouder controleert onder meer of gebruikers van slimme apparaten toegang krijgen tot hun data en of clouddiensten goed met elkaar kunnen samenwerken.

• 24 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Onderzoek: Black Friday leeft vooral onder jongeren en vrouwen

Black Friday is stevig verankerd in het Nederlandse koopgedrag, blijkt uit onderzoek van NielsenIQ onder 12.500 Nederlanders. Opvallend is dat jongere generaties en vrouwen de belangrijkste aanjagers zijn van het koopmoment, dat allang niet meer beperkt blijft tot één dag.

• 24 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Imke Walenberg nieuwe hoofdredacteur Twinkle

Twinkle krijgt per 1 januari 2026 een nieuwe hoofdredacteur. Imke Walenberg wordt verantwoordelijk voor zowel de online- als printuitgaven van de e-commercetitel.