CustomerFirst

• 8 april 2026
• Kel Koenen

KSF waarschuwt voor telemarketingregels

Organisaties mogen consumenten vanaf 1 juli 2026 alleen nog bellen voor commerciële of wervende doeleinden als daarvoor vooraf expliciet toestemming is gegeven. Daarmee vervalt voor de meeste bedrijven de huidige mogelijkheid om bestaande of voormalige klanten zonder opt-in telefonisch te benaderen. Volgens de Klantenservice Federatie (KSF) raakt de wijziging niet alleen marketing en sales, maar ook de inrichting van klantcontact, scripts en outbound-strategieën.

• 8 april 2026
• Kel Koenen

Pilot tegen phishing krijgt vervolg

​Publieke en private partijen zetten het Anti Phishing Shield voort na een succesvolle proef. Sinds de start van de pilot in juli 2025 zijn onder ruim 200.000 gebruikers meer dan twee miljoen pogingen geblokkeerd om phishing- en frauduleuze websites te bezoeken.

• 8 april 2026
• Kel Koenen

Politie slecht bereikbaar via 0900-8844

​De bereikbaarheid van het politienummer 0900-8844 is de afgelopen jaren fors verslechterd. Uit onderzoek van Kassa blijkt dat burgers in niet-spoedeisende situaties steeds langer moeten wachten en ook vaker afhaken voordat ze iemand van de politie aan de lijn krijgen. Dat raakt niet alleen de dienstverlening, maar ook het vertrouwen van burgers in de bereikbaarheid van de overheid.

• 3 april 2026
• Kel Koenen

Trendrapport: AI maakt CX uniformer

Kunstmatige intelligentie helpt organisaties hun klantprocessen te versnellen, maar dreigt tegelijk de klantbeleving steeds inwisselbaarder te maken. Dat is de kern van het 'Customer Experience Trendrapport 2026', waarin wordt gesteld dat onderscheid vooral ontstaat als merken hun identiteit expliciet doorvertalen naar ieder contactmoment met de klant.

• 3 april 2026
• Kel Koenen

Kaartje2go wint jubileumeditie Shopping Awards

​Kaartje2go is uitgeroepen tot ‘DHL Beste Webwinkel van het Jaar’ en daarmee de overall winnaar van de 25ste editie van de Shopping Awards. Tijdens het jubileumgala in Grand Hotel Huis ter Duin kreeg het bedrijf de meeste publieksstemmen en bekroonde de sector daarmee een speler die eerder op de avond al won in de categorie ‘Applicatie (App)’.

• 3 april 2026
• Kel Koenen

Slackbot groeit uit tot werkhub

Salesforce heeft meer dan dertig nieuwe functies voor Slackbot aangekondigd, waarmee de assistent volgens het bedrijf opschuift van persoonlijke helper naar een centrale collega in de dagelijkse workflow. De uitbreiding moet van Slack nadrukkelijker de plek maken waar medewerkers, AI-agents, data en applicaties samenkomen.

• 1 april 2026
• Kel Koenen

B2B-klantervaring blijft stabiel op +18

De klantervaring binnen Nederlandse B2B-organisaties blijft stabiel, ondanks toenemende druk door economische onzekerheid en veranderende klantverwachtingen. Dat blijkt uit benchmarkonderzoek van Integron onder ruim 200 organisaties. De Net Promoter Score (NPS) stijgt licht van +17 naar +18, een ontwikkeling die volgens de onderzoekers juist in deze context betekenisvol is.

• 1 april 2026
• Kel Koenen

AI steeds bepalender bij keuze werkgever

Technologie, en met name AI, speelt een steeds grotere rol bij de keuze voor een werkgever. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Salesforce onder Nederlandse werknemers. Vooral onder actief werkzoekenden weegt AI opvallend zwaar, soms zelfs zwaarder dan salaris of secundaire arbeidsvoorwaarden.

• 31 maart 2026
• Kel Koenen

Arbeidsmarkt klantcontact iets minder krap

De krapte op de arbeidsmarkt voor klantcontact neemt af, maar is nog altijd voelbaar in een groot deel van Nederland. Dat blijkt uit de nieuwste Arbeidsmarktmonitor van de Klantenservice Federatie (KSF). Tegelijk groeit de instroom van potentiële medewerkers, onder meer vanuit WW’ers die interesse tonen in het vak.

• 31 maart 2026
• Kel Koenen

Watermelon verkort reactietijd e-mailafhandeling

AI-bedrijf Watermelon introduceert een nieuwe e-mailintegratie binnen zijn chatbotomgeving. Met de zogeheten AI Agent mailbox kunnen organisaties inkomende e-mails automatisch laten verwerken, inclusief beantwoording en opvolging. Daarmee verschuift e-mail van handmatig kanaal naar grotendeels geautomatiseerd onderdeel van het klantcontact.

• 31 maart 2026
• Kel Koenen

AI-schrijfhulp voor klantcontact via WhatsApp

WhatsApp heeft een AI-functie gelanceerd die gebruikers helpt een passend bericht op te stellen. De functie, ‘Writing Help, moet het makkelijker maken om berichten in de juiste toon te formuleren en is daarmee ook relevant voor de inzet van WhatsApp binnen klantcontact en service.

• 31 maart 2026
• Kel Koenen

Acht arrestaties na grootschalige helpdeskfraude

De politie heeft verspreid over het land acht verdachten aangehouden in een onderzoek naar crypto- en helpdeskfraude. Volgens de opsporingsdiensten is daarbij ruim 1,7 miljoen euro buitgemaakt, meldt de NOS. Het laat zien hoe geraffineerd criminelen inspelen op vertrouwen in banken, digitale servicekanalen en ondersteuning op afstand.

• 30 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Pegamento versterkt telecompropositie met Ziggo-overeenkomst

Pegamento heeft een wholesale-overeenkomst gesloten met Ziggo voor vaste netwerkdiensten. Hiermee wil het bedrijf zijn telecompropositie versterken, meer regie krijgen over de dienstverlening en beter inspelen op de wensen van klanten.

• 27 maart 2026
• Kel Koenen

AP onderzoekt datalek en bewaartermijnen Odido

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) start een formeel onderzoek naar telecombedrijf Odido na een grootschalig datalek waarbij persoonsgegevens van miljoenen klanten zijn getroffen. Tegelijkertijd onderzoekt de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI) of de technische beveiliging van data voldeed aan de wettelijke eisen.

• 26 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Amazon breidt bezorgopties uit voor klanten

Amazon heeft in Nederland Amazon Lockers gelanceerd, afhaalpunten waar klanten gratis en flexibel hun pakketten kunnen ophalen. De eerste lockers staan in zes winkelcentra van Wereldhave, met plannen voor verdere uitbreiding in de komende weken.

• 26 maart 2026
• Kel Koenen

Nieuwe expertgroep over kwaliteit digitale interacties

Met een kickoff is de expertgroep ‘Digitale Interactie & Kwaliteit: van Bot naar Beter’ van start gegaan. Binnen het programma ShoppingTomorrow werken professionals, onder voorzitterschap van de Klantenservice Federatie (KSF), aan het verbeteren van digitale klantinteracties. Het onderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam (HvA) binnen het programma 'Lessen'.

• 25 maart 2026
• Kel Koenen

Nationale Klantcontact Week 2026 in april

Van 13 tot en met 17 april staat de Nationale Klantcontact Week (NKW) weer op de agenda. Tijdens deze jaarlijkse week vraagt de branche aandacht voor de rol en waarde van klantcontactmedewerkers binnen organisaties. Bedrijven worden opgeroepen om hun teams in het zonnetje te zetten en het vakgebied breder zichtbaar te maken.

• 25 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Zorgen over cyberdreiging toont afhankelijkheid van apps en smartphones

De vrees voor internetuitval door cyberdreiging neemt toe onder Nederlanders, blijkt uit onderzoek van ThePhoneLab. Vooral jongvolwassenen geven aan stress te ervaren bij het wegvallen van entertainment- en sociale apps.