Opinie   
Eerlijk gezegd
  • 28 april 2015
  • Lex Orie

Eerlijk gezegd

Het beloven van gouden bergen of bergjes. Wellicht de basis van elke marketingcampagne. En wellicht ook de basis van menig teleurstelling na aankoop van een product of dienst. Want hoe vaak worden de beloftes echt volledig waargemaakt? Beloftes maken is het oude denken. In plaats hiervan zouden bedrijven evenwichtiger duidelijk moeten maken wat wel, maar vooral ook wat niet van een product of dienst verwacht kan worden. Dat voorkomt teleurstelling en de daarmee gepaard gaande klachten. Is de klant dan toch niet gelukkig? Niet goed, geld terug.

Bezemwagen in de kopgroep
  • 22 april 2015
  • Michel Adang

Bezemwagen in de kopgroep

In steeds meer bedrijven worden belangrijke klantprocessen geautomatiseerd afgehandeld. We kunnen het ons eigenlijk niet meer voorstellen dat we ooit zonder hebben gedaan. Toch schuilt er een groot risico in. Als er iets mis gaat in die geautomatiseerde processen, gaat het ook op grote schaal mis. De gevolgen? Veel ontevreden klanten, gestreste medewerkers en de redacties van Kassa en Radar op de voicemail. Als reactie hierop wordt een backoffice opgetuigd als bezemwagen. Maar waarom hiermee wachten tot het kwaad is geschied?

35 - Plantronics - A smarter world
  • 13 april 2015
  • De 50 Mooiste!

35 - Plantronics - A smarter world

Met drie man sterk geeft Plantronics ons in Hoofddorp een warm welkom. De aankleding van het pand valt direct op. Alle ruimtes hebben zachte wanden, er hangen elementen aan het plafond en afbeeldingen op foam die geluid absorberen. Je hoort hierdoor nauwelijks omgevingsgeluiden. Belangrijk detail in onze branche! Die aandacht voor akoestiek is niet vreemd, het Amerikaanse Plantronics is een van de grootste bedrijven in hoofdtelefoons.

Nooit meer in een wachtrij - Hoe het Internet of Things de klantsupport verandert
  • 25 maart 2015
  • Gastauteur

Nooit meer in een wachtrij - Hoe het Internet of Things de klantsupport verandert

Het is bijna nooit een prettige ervaring om met customer support te moeten telefoneren. Of we nu als consument ondersteuning nodig hebben om het nieuwe gadget van zoonlief aan de praat te krijgen of dat we voor de zaak proberen te bellen met een deskundige die kan uitleggen wat onze database-server mankeert. Als alles meezit zou deze vorm van klantenservice echter binnenkort al verleden tijd kunnen zijn. En de IT-branche speelt hier een voortrekkersrol in.

Dé backoffice bestaat niet!
  • 17 maart 2015
  • Michel Adang

Dé backoffice bestaat niet!

Wellicht begeef ik me op glad ijs, meteen al in mijn eerste blog. Maar dat risico loop ik dan maar. Een aantal jaar geleden haalde onze toenmalige prinses Máxima de volkswoede op de hals met haar goed bedoelde uitspraak: ‘Dé Nederlander bestaat niet’. Wat een ode had moeten zijn aan de diversiteit van de Nederlandse samenleving, werd opgevat als een ontkenning van dat wat ons als natie bindt. Geïnspireerd door Máxima’s uitspraak durf ik de stelling aan: ‘Dé backoffice bestaat niet’.

Foutje...? Bedankt!
  • 16 maart 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Foutje...? Bedankt!

In de belevingswetenschap is het een bekend fenomeen: krachtig inspelen op procesfouten biedt kansen om het verschil te maken. Klanten die een proces meemaken waarin alles ‘oké’ ging en waarbij de leverancier gewoon heeft gedaan en geleverd waar hij vanuit klantbeleving van wordt geacht ‘te zijn’ (functionele product-/dienst-/procesbeleving) hebben over het algemeen een neutrale beleving, en waarderen deze beleving desgevraagd met rapportcijfer 7.

Er is taart!
  • 13 maart 2015
  • Frank Rademakers

Er is taart!

De economie toont al enige tijd tekenen van herstel, maar er zijn nog steeds veel organisaties die het erg moeilijk hebben. Niet alleen de kleintjes. Daar liggen tal van oorzaken aan ten grondslag, maar één ding is zeker: binding met je klant is cruciaal. Een tevreden klant is niet voldoende. We hebben bij voorkeur een betrokken klant, die je ook nog eens feedback geeft hoe het beter kan. Want het kán altijd beter. Ook in tijden van jaarplannen en beoordelingen, maak ik daar graag even tijd voor.

Dienstverlening financiële sector heeft baat bij betekenisvolle technologie
  • 06 maart 2015
  • Gastauteur

Dienstverlening financiële sector heeft baat bij betekenisvolle technologie

Een tijd geleden las ik een artikel op de website van het Algemeen Dagblad over de sluiting van tientallen regiokantoren van verschillende banken. Net als de leegloop in de winkelstraten constateren ook ABN Amro, ING en Rabobank dat het aantal bezoeken aan de regiokantoren - mede dankzij de digitalisering van diensten – drastisch daalt. Interessant was ook de visie van trendwatcher Richard Lambs in het artikel. Hij stelt over de leegloop: 'Het is een enorme verarming van de service. Er is wantrouwen ontstaan door de bankencrisis. En als je kunt betalen met je telefoon, verdwijnt het gevoel voor de bank al helemaal.' Met deze stelling ben ik het slechts deels eens. Met de juiste benadering kan technologie wel degelijk betekenis geven aan service.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven