Opinie   
De mens als aanjager en bottleneck
  • 02 juli 2015
  • Gastauteur

De mens als aanjager en bottleneck

Onlangs bestelde ik bij de plaatselijke bakker een heerlijke taart. En zoals dat gaat met het organiseren van feestjes, ben je eigenlijk te druk om ’m op te halen. Bij m’n bestelling vinkte ik dus aan dat ik de taart graag wilde laten bezorgen. De bakker hield me vervolgens nauwkeurig op de hoogte van het proces: van het moment dat de taart de oven in ging tot het tijdstip waarop de bezorger mijn deurbel indrukte. Ideaal, want zo hoefde ik niet onnodig thuis te zitten wachten. Wat een verschil met sommige grote webshops. Voor een pakketje van zo’n gigant moet je minstens een dagdeel blokken in je agenda.

€ 94 aan Big Data
  • 01 juli 2015
  • Michel Adang

€ 94 aan Big Data

Dat ik gek ben op metaforen mag onderhand wel duidelijk zijn voor degenen die mijn eerdere blogs hebben gelezen. Enkele weken geleden kwam ik er weer eentje tegen, dit keer op de deurmat. Overtreding: overschrijding maximum snelheid. Locatie: trajectcontrole A2. Opgelegde sanctie: € 94,- exclusief administratiekosten. Nu ben ik iemand die direct van de nood een deugd maakt en ik herkende in deze bekeuring onmiddellijk een kans om aan andere mensen het verschil uit te leggen tussen Big Data en Actionable Intelligence.

Meten maar niet écht altijd meer weten
  • 25 juni 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Meten maar niet écht altijd meer weten

‘Meten is weten’. ‘Gokken is dokken’. ‘Gissen is missen’. U kent deze tegeltjeswijsheden. En waarschijnlijk zijn er nog talloze andere te vinden met dezelfde boodschap: wilt u groeien, verbeteren en vernieuwen, luister dan - naast uw intuïtie - vooral ook naar de meetbare feiten; bevredig zowel uw linker als uw rechter hersenhelft, en vooral ook die van uw collega’s en managers. Dat geldt ook voor Customer Experience Management (CEM). Ook op dit immer in belang toenemende terrein vraagt men om tastbare, meetbare resultaten én om feedback om het elke dag weer een beetje beter te kunnen doen. Volkomen terecht, zoals ook in onze vorige column benoemd.

Klanttaal
  • 24 juni 2015
  • Sonja Stalfoort

Klanttaal

We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als we Nederlands tegen een Fransman praten. Om toch iets voor elkaar te krijgen in Frankrijk proberen we een paar woordjes Frans, de nodige gebaren en een vriendelijke lach doet de rest. Uiteindelijk willen we toch graag dat de Fransman het juiste brood voor ons pakt, het juiste diner op tafel zet of de juiste reparatie uitvoert. Toch verwachten wij van onze medewerkers, collega’s en directie dat ze klantgericht in actie komen als we communiceren over KPI’s, omzet, acquisitie, royementcijfers, retentie en NPS.

Zo zet je spaaracties in als effectief loyaltyinstrument
  • 23 juni 2015
  • Marielle Karreman

Zo zet je spaaracties in als effectief loyaltyinstrument

Heel Nederland was de afgelopen maanden in de ban van het ‘creëer je eigen moestuintje-virus’ van de AH. Een briljantie actie, want zeg nou zelf, heb jij ook niet (samen met je kind) met je handen in de aarde staan wroeten? Het was een ware hype; iedereen had opeens groene vingers, getuige de vele updates van de moestuintjes op social media. Zo zijn er meer succesvolle retailacties te noemen waarin je kunt sparen voor bijvoorbeeld glazen, dierenplaatjes en handdoeken. Afgelopen week maakte GfK bekend dat de glazenactie van AH de populairste spaaractie van vorig jaar was. Dergelijke acties zijn natuurlijk leuk voor de consument, maar doet dit iets met de loyaliteit van de Albert Heijn shopper? Ik denk dat daar meer voor nodig is.

De experience van een nieuwe (tweedehands) auto
  • 18 juni 2015
  • Christiaan Pothoven

De experience van een nieuwe (tweedehands) auto

Onlangs hebben wij een nieuwe auto aangeschaft. Na wat alternatieven onderzocht te hebben kwamen we uiteindelijk uit bij een Volvo C30. Bij de Opel-garage Stam in Utrecht stond het juiste exemplaar. Mijn vrouw en ik werden heel vriendelijk door Kevin ontvangen. Hij liet de auto zien, waarna we een proefrit maakten (keurig online geregeld, auto stond klaar prima). Wat opviel was het jeugdige enthousiasme van Kevin. Hij deed erg zijn best en uiteindelijk hadden we een deal.

De klant is niet gek
  • 17 juni 2015
  • Sjors van Leeuwen

De klant is niet gek

We lezen en horen het steeds vaker: klanten worden minder trouw. Ze zijn minder loyaal en wisselen vaker en gemakkelijker van aanbieder. Dit terwijl klantloyaliteit steeds belangrijker wordt voor bedrijven om te kunnen overleven en er steeds meer in wordt geïnvesteerd. Wat gaat er mis? Naast alle bekende factoren op het gebied van product, prijs, kwaliteit en service zijn er vier diepgaandere oorzaken voor afnemende klantentrouw. De rode draad hierin is dat bedrijven en marketeers erg met zichzelf bezig zijn en te weinig kijken naar de klant, concurrent en maatschappij. Deze vier diepgaandere oorzaken licht ik graag toe.

Normtijden en Escher
  • 15 juni 2015
  • Michel Adang

Normtijden en Escher

De beroemde lithografie uit 1960 ‘Klimmen en Dalen’ van M.C. Escher. Wie kent 'm niet? De trap die steeds weer bij het begin uitkomt en waar geen eind aan lijkt te komen. Meestal wordt deze afbeelding geassocieerd met oneindigheid. Persoonlijk roept het bij mij het beeld van stagnatie op; stilstand terwijl er toch beweging lijkt. De trap oplopen zonder dat je hogerop komt. Het is het beeld dat ik vaak in presentaties gebruik als ik een van mijn favoriete backoffice-onderwerpen bespreek: normtijden. En om gelijk maar de toon te zetten: daar heb ik grote problemen mee. Ze hinderen Operational Excellence.

Vercommercialisering van customer care - ongepast of niet?
  • 10 juni 2015
  • Ronald Smit

Vercommercialisering van customer care - ongepast of niet?

Al jaren werk ik met veel plezier in de klantcontactbranche. En sinds 2012 houd ik me binnen PostNL bezig om van klantcontact een integraal werkende, perfect geoliede machine te maken. In mijn huidige functie van directeur Klantcontact probeer ik de klantcontactprocessen in onze organisatie zodanig te herinrichten dat er een integrale aanpak komt voor de verschillende onderdelen die onder de divisie klantcontact PostNL vallen. Cendris is hierbij de divisie die de kar trekt. Het doel: dat wat Cendris zo goed doet voor haar klanten, ook in het DNA van de overige divisies masseren.

Luister naar uw klantenservicemedewerker!
  • 03 juni 2015
  • Remco Pouw

Luister naar uw klantenservicemedewerker!

In elke organisatie staat de klant centraal en draait het dus om zijn of haar behoeften en wensen. Als u die weet, bent u halverwege. Echter, om ze te achterhalen is regelmatig contact met uw klant cruciaal. Maar wie heeft er eigenlijk binnen uw organisatie het meeste klantcontact? Juist, uw klantenservicemedewerker! Raadpleegt u hem of haar hier weleens over? Of trekt u liever de geldbuidel open voor allerlei geldverslindende, strategische marketingacties, bedacht door medewerkers die nauwelijks contact hebben met uw klanten, of nog erger…bedacht door peperdure externe communicatiebureaus, die uw klanten helemaal niet kennen! Het is maar een vraag…

Win-win
  • 01 juni 2015
  • Frank Rademakers

Win-win

Soms is het goed om even niks te doen en afstand te nemen van service levels, KPI’s en klanttevredenheid. Pasen is zo’n moment om er even lekker op uit te trekken met de caravan, met mensen die je dierbaar zijn. En als we dan even weggaan ben ik graag bij onze oosterburen. Vanwege de natuur, maar ook omdat Service daar nog steeds met een hoofdletter wordt geschreven. Letterlijk, maar óók figuurlijk. Ik zit dus op een campingstoel als mijn telefoon ‘ping’ zegt. Een sms’je van mijn hoofdredacteur: ‘……..of ik de deadline van mijn column in de gaten houd”. Oeps, dat is al over 3 dagen!


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven
Dé jaarlijkse (e)commerce update: Shopping Today - 24 september 2015