Opinie   
Gouden regels voor klantvriendelijkheid
  • 08 februari 2016
  • Wolter Kloosterboer

Gouden regels voor klantvriendelijkheid

Klantvriendelijk? Dat wil elk bedrijf zijn. Maar hoe word je dit? Er is een aantal regels waar je als bedrijf op moet letten. De eerste regel? Start met de juiste medewerkers. Als je mensen vraagt wat ze onder klantvriendelijkheid verstaan, beginnen zij bijna altijd over het prettige contact met de mensen van een bedrijf. Zij maken het verschil. In positieve en negatieve zin. Een klantvriendelijke organisatie begint daarom bij jouw werving en selectie.

Aangenaam
  • 03 februari 2016
  • Susanna Nevalainen

Aangenaam

In contactcenters wordt er veel aangenomen. Mensen worden aangenomen om klantgesprekken aan te nemen. Telefoons worden aangenomen. Op een aangename manier, nemen we met z'n allen aan. De managers nemen aan dat de teamleiders doen wat er is afgesproken. Teamleiders nemen aan dat medewerkers 24 /7 hun stinkende best doen en medewerkers nemen heel veel aan van hun leidinggevende. Of dat allemaal wel echt aankomt, dat neem ik niet aan. Wat neem jij aan?

Dien degene die de klant dient
  • 29 januari 2016
  • Gerrit Piksen

Dien degene die de klant dient

Als een klant contact wil, dan wil hij dat direct. Hij kiest het kanaal dat op dat moment het beste uitkomt. Twitter, e-mail of telefoon. Met de nadruk op ‘op dat moment’. Want het kan zomaar zijn dat hij een gesprek begint via de e-mail, maar het voortzet via de telefoon. Net hoe zijn pet staat en wat voor hem het makkelijkst is. En ook de vragen die gesteld worden zijn totaal anders dan voorheen. Dat vereist een totaal andere indeling van je contactcenter en de juiste aansturing en ondersteuning van je medewerkers.

Touchpointscheck
  • 13 januari 2016
  • Paul van Geldorp

Touchpointscheck

Hoe zit het met je touchpoints? Zijn ze nog okay? In de reis die klanten maken op weg naar een tevreden, langdurige relatie met ons, de leveranciers, hebben we allemaal thermometers gestoken. Daar komen getallen uit. Zijn ze goed, dan is de reis goed. Is de reis goed, dan is de beleving goed. In goed Nederlands: de customer experience. Customer touch points, customer journey, customer experience: het is me wat met die wildgroei aan termen. Tijd om wat verwarring te creëren.

Slimlach
  • 06 januari 2016
  • Susanna Nevalainen

Slimlach

Ken je dat, dat heerlijke gevoel van 'Eureka!'? Dat moment waarop jij iets nieuws leerde, dat alle puzzelstukjes in elkaar vielen? Het moment dat we nieuwe neurologische verbindingen creëren, nieuwe neurale snelwegen bouwen die contact maken met elkaar en gedachten die nog sterker worden. Het moment dat de creatieve en nieuwe ideeën zijn samengevoegd en je een volledig nieuw beeld en visie krijgt. Een gedachte die je letterlijk voelt in je lijf en in je mondhoeken. Dat moment noem ik de `SlimLach`.

Maakt u de rekensom?
  • 04 januari 2016
  • Remco Pouw

Maakt u de rekensom?

Wie vormen de levensader van uw bedrijf? Inderdaad…uw klanten. Daarom richten we speciale afdelingen voor hen in, zoals een klantenservice. Dé plek waar het dagelijkse contact met uw klanten plaatsvindt. Een uiterst relevante, zelfs cruciale afdeling, zou je zeggen. Toch besluiten bedrijven juist dit soort afdelingen te outsourcen en om te bouwen tot een identiteitsloos contactcenter. De reden? Omdat klanten soms lastige vragen stellen en tijd en dus geld kosten. Blijkbaar kijkt niemand meer naar de waarde die klanten vertegenwoordigen…

Leve de tevreden klant!
  • 24 december 2015
  • Sjors van Leeuwen

Leve de tevreden klant!

Sommige klantmythes zijn hardnekkig. Daaraan moest ik denken toen ik afgelopen week in de buurtsuper bevraagd werd. Of ik tevreden was over de winkel, het aanbod en de huismerken. ‘Best wel tevreden’ antwoordde ik. In sommige gevallen was de ijverige dame mij voor met het invullen van de tevredenheidsscore. Dat hebben we ook weer gehad, zag ik haar denken. Jammer genoeg vergat ik te zeggen dat het vervelend is dat mijn vaste merken steeds op een andere plaats staan, waardoor ik maar al te vaak misgrijp en met een ‘copy cat’ thuiskom. Het verbaast mij niet als uit dit onderzoek naar voren komt dat de meeste klanten ‘best wel tevreden’ zijn. Tsja, wat zegt dat nu?

CEM is een blijvertje. Marketing ook?
  • 23 december 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

CEM is een blijvertje. Marketing ook?

Marketeers vertegenwoordigen in veel organisaties de Voice of the Customer. Nog steeds. Of moeten we zeggen: nog wel? Ze strijden in plannen en projecten voor een optimale balans tussen bedrijfsbelangen (conversie, retentie en groei) en klantbelangen. En de verlichte geesten onder hen slagen erin, samen met hun directie, om de klant echt de belangrijkste stakeholder te laten zijn en hun organisatie uit te laten groeien tot een ‘truly customer centric organisation’ waarin beide belangen in elkaars verlengde liggen.

Chocoladeletter
  • 16 december 2015
  • Jacqueline Plooij

Chocoladeletter

'Verkalkt. En dat valt niet onder de garantie', zei de monteur na een korte blik op mijn cooker. Apart. Had ik daar iets aan kunnen doen? 'Nee, eigenlijk niet.' Dus mij is een apparaat verkocht dat de functie heeft leidingwater in razend tempo te verhitten en dat apparaat kan niet zo goed tegen kalk in water. Alles moest eruit. Voor ik het wist had ik het nieuwste model boiler en een kraan en was ik een kleine 400 euro lichter. De monteur liet een kaartje achter waarmee ik het product binnen 1 maand online moest registreren in verband met de garantie. Welke garantie?

Klantvriendelijk, zelfs als de klant onvriendelijk is?
  • 27 november 2015
  • Gastauteur

Klantvriendelijk, zelfs als de klant onvriendelijk is?

Termen als klantvriendelijkheid en klantgerichtheid staan inmiddels bij veel organisaties hoog in het vaandel. Medewerkers krijgen op het hart gedrukt om iedere klant een vriendelijke ervaring te bieden, met een hoge NPS als heilige graal aan de horizon. Maar wat nu als de klant zelf helemaal niet vriendelijk is? Als hij gefrustreerd en voor geen rede vatbaar is, of weloverwogen dreigt met fysiek geweld? Hoe blijft de medewerker dan vriendelijk en klantgericht?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven