CustomerFirst

• 10 juli 2026
• Guido Thys

Operational excellence moet je verdienen

Wat als Murphy en Kafka de handen in elkaar slaan? Het overkwam mij enkele weken geleden. Mijn bank stuurde mij een berichtje dat mijn KvK-gegevens gewijzigd waren en zij, in het kader van fraudebestrijding, verplicht waren om mij enkele vragen te stellen.

• 7 juli 2026
• Anders Jansen

Het Wereldkampioenschap ‘Klant eerst’

Beetje columnist leeft van de actualiteit. En dan is het WK momenteel natuurlijk niet te missen. De tactische beschouwingen van de 48 deelnemende landen komen denk ik ook jou de neus uit. Maar hé… alles is vraag en aanbod, dus we zullen het stiekem toch wel willen. In het kort: Frankrijk heeft dé topaanval, maar een behouden coach. Portugal heeft een likkebaardend middenveld, maar Congo legt het met gemak aan banden.

• 25 juni 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - We sturen gedrag, maar we krijgen iets anders

Organisaties formuleren kernwaarden, klantbeloften en design principles om richting te geven. Maar in de praktijk blijken die zelden houvast te bieden op de momenten die ertoe doen. In deze briefwisseling onderzoeken Wim, Rien en Jan-Hein waarom goede intenties zo vaak stranden in abstractie of regels, en wat er nodig is om principes wél te laten werken in het dagelijks handelen.

• 23 juni 2026
• Kel Koenen

De lat ligt hoog...

Maar wie houdt hem vast? Shep Hyken heeft een gave die veel customer experience-goeroes missen: hij maakt het vakgebied bijna kinderlijk eenvoudig. Klanten vergelijken je niet meer met je directe concurrent, maar met Amazon, Disney, Ikea of dat ene restaurant waar alles klopte. Dus moet iedere organisatie, van verzekeraar tot gemeente en van retailer tot B2B-leverancier, amazing zijn. Niet spectaculair, maar consequent net iets beter dan gemiddeld.

• 16 juni 2026
• Loretta Ranzijn

Dit is mij niet eerder gebeurd

Ik zit in de zon, net gesport, koppie leeg. En eerlijk, inspiratie om deze column te schrijven? Nul. Dat gebeurt me niet vaak. Meestal borrelt er wel iets, in ieder geval de afgelopen 24(!) columns. Een klantcase, een gesprek, een irritatie over een proces dat nét iets menselijker (of veel menselijker) had gekund. Maar nu even niet. Het zonnetje op mijn gezicht en het besef: misschien begint verandering precies daar.

• 9 juni 2026
• Robin Hogenkamp

Een hele bevalling

Misschien is de geboortezorg wel één van de meest klantvriendelijke takken van ‘sport’ in overheidsland. We hebben vaak commentaar op de overheid, maar wellicht is het ook eens tijd om juist de positieve kant uit te lichten. Of… het is gewoon de roze bril die ik momenteel draag na de geboorte van mijn gezonde dochter.

• 3 juni 2026
• Friederike Niehoff

To benchmark or not to benchmark?

Het jaarlijkse CX B2B Benchmark rapport van Integron is recent weer verschenen. Altijd interessant om even doorheen te bladeren. Maar moet je zelf eigenlijk ook gaan benchmarken? Dat is misschien wel handig, toch? Je eigen cijfers vergelijken met die van andere bedrijven, lekker concreet en tastbaar, eindelijk wat context over hoe jullie het doen. Maar je voelt hem al aankomen…

• 26 mei 2026
• Anders Jansen

Eisenbahnscheinbewegung

Van die woorden in een andere taal die het in 1x zeggen. En waar we in onze taal geen gelijke van hebben. Onze ‘gezellig’ zeg maar, wat weer in geen enkele andere taal helemaal in één woord te vangen is. Het Engels heeft bijvoorbeeld het mooie woord serendipity (wij zeggen: ‘toevallig iets waardevols of moois ontdekken terwijl je eigenlijk naar iets anders op zoek was’).

• 19 mei 2026
• Kel Koenen

Lenteritme

April is zo’n maand waarin alles tegelijk lijkt te kantelen. De lucht wordt lichter, jassen verdwijnen langzaam naar de kapstok, de bollenvelden schieten in kleur en op de eerste echt zachte dagen lijkt Nederland collectief op te veren. Na een lange winter voelt de lente altijd als een kleine herstart. Het ritme verschuift, de deuren gaan weer open en er komt letterlijk en figuurlijk meer lucht in huis.

• 15 mei 2026
• Guido Thys

Nee, de klant komt niet eerst!

Zorg dat de titel van je column altijd de aandacht trekt, zei de hoofdredacteur. Oké, bij deze dan! (Tja, 100% van je lezers 100% content houden over 100% van je content is onbegonnen werk. Vandaar.) De titel heeft alles te maken met mijn volstrekt onvermogen om de obsessie met ‘eerst’ te begrijpen. In sportcompetities, oké. Maar waarom moeten we overal verkiezingen en wedstrijden van maken? Bij honderd deelnemers maak je één winnaar gelukkig en negenennegentig anderen ongelukkig.

• 15 mei 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - Aandacht verdwijnt waar systemen winnen

Organisaties streven naar snelheid, efficiëntie en controle. Maar in die drang raakt iets wezenlijks uit beeld: aandacht. Want juist wat niet in processen past, blijkt vaak het verschil te maken voor de klant. Jan-Hein, Rien en Wim verkennen waar het schuurt en stellen de vraag wat we verliezen als systemen leidend worden.

• 12 mei 2026
• Loretta Ranzijn

Middelmatigheid is gewoontjes

En gewoontjes is… mwah! Recent las ik een artikel over waarom mensen steeds vaker kiezen voor eten dat ze meenemen of laten bezorgen. Wat me eraan opviel, was niet alleen de horeca zelf, maar het principe erachter: waarde draait voor klanten allang niet meer alleen om prijs. Gemak, snelheid, kwaliteit en een frictieloze ervaring wegen net zo zwaar. En ja: bijna 75% van het restaurantverkeer vindt inmiddels buiten het restaurant plaats.

• 5 mei 2026
• Robin Hogenkamp

Koloniale vibes

Er zijn reizen die meer zeggen over jezelf dan over je bestemming. Suriname was er zo een voor mij. Ik ging erheen als klantcontactprofessional met oprechte interesse, maar ook met een stil script in mijn hoofd: kleinere economie, andere context, een land in ontwikkeling, dus vast ook een minder volwassen klantcontactsector. Je denkt dat je komt kijken hoe zij het doen, met in je achterhoofd de misplaatste overtuiging dat wij het beter weten.

• 28 april 2026
• Friederike Niehoff

Meer liefde!

Als je het nieuws volgt, kan het soms voelen alsof de wereld op dit moment vooral bestaat uit oorlogen, spanningen en onzekerheid. Ik word er regelmatig moedeloos en heel erg verdrietig van. Juist daarom merk ik dat ik steeds vaker bewust op zoek ga naar het tegenovergestelde: naar mensen die iets moois proberen te doen voor een ander.

• 21 april 2026
• Anders Jansen

Te waar om mooi te zijn

Misschien ben je er ook al langs gereden. Of voorbij geklikt. De reclame van Quooker: ‘De kraan die alles kan’. Ik word er keer op keer vrolijk van. Twee stemmetjes die dan bij mij oppoppen. De eerste stem begint direct te roepen: Dat kan helemaal niet. Dat klopt ook niet. Ben benieuwd wat de afdeling juridische zaken (JZ) hiervan vindt binnen Quooker. De tweede stem, met een smile van hoek tot hoek, roept: Duidelijk! Dat wil ik! Doe mij zo’n kraan!

• 15 april 2026
• Guido Thys

Waarom heet CX eigenlijk CX?

Amerikaanse invasies komen af en toe gelegen bij het oplossen van lokale problemen. Dan heb ik het niet over geopolitieke aangelegenheden, maar over de toenemende Amerikaanse invloed op de Nederlandse taal.

• 14 april 2026
• Kel Koenen

De kracht van ‘snitchen’

Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: misschien moeten we in klantcontact vaker snitchen. Niet het soort klikken dat je vroeger op het schoolplein deed, ‘juf, hij begon!’, maar het eerlijke, soms ongemakkelijke delen van wat er misgaat in processen, systemen en samenwerking.

• 10 april 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - De vermoeidheid van optimalisatie

Optimaliseren kunnen we als geen ander. We meten, modelleren en managen tot frictie is verdwenen en voorspelbaarheid de norm wordt. Maar precies daar begint iets te wringen. Terwijl dashboards groener kleuren, groeit onderhuids een ander sentiment: verlangen naar verrassing, naar moeite die ergens toe doet, naar ervaringen die niet al volledig zijn dichtgeregeld. In deze briefwisseling onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim een ongemakkelijke vraag: wat als onze drang naar controle ons juist vermoeit?