Opinie   
Digitale transformatie: meer dan leiderschap
  • 15 februari 2017
  • Lotte Willemsen

Digitale transformatie: meer dan leiderschap

Een simpele zoekopdracht over 2016 levert maar 124.000 hits op als je ‘digital transformation’ combineert met de term ‘customer experience’. De combinatie met ‘leadership’ levert een veelvoud aan hits op: 785.000 in totaal. Als het over digitale transformaties gaat, ligt de focus op goed leiderschap. Dat blijkt ook uit de inhoud van de vele rapporten die zijn verschenen over het onderwerp. Deze richtten zich vaker wel dan niet op de vraag hoe CEO’s, CTO’s of COO’s digitale transformaties moeten leiden. Een vraag die meestal wordt beantwoord aan de hand van succesverhalen over hoe leiders van uiteenlopende organisaties digitale transformatie managen…

Supergastvrij: vermenigvuldigen door te delen
  • 08 februari 2017
  • Paul Iske

Supergastvrij: vermenigvuldigen door te delen

Veel organisaties streven ernaar de klant centraal te stellen en doen hun best een aantrekkelijke omgeving te creëren waarin de klant het erg naar z’n zin heeft. Uiteindelijk is dit echter helemaal niet wat de klant zoekt. Die heeft zijn eigen wereld en wil dat de aanbieder met zijn diensten en producten in die wereld past. Dat is een verschuiving van perspectief en dan zien we nieuwe mogelijkheden voor waardecreatie. Zoals het combineren van activiteiten en diensten. Een gast wil bijvoorbeeld een hotel, een evenement bezoeken, ergens lunchen of dineren, vervoerd worden, et cetera. Vaak komt dit neer op het boeken van allerlei dingen afzonderlijk; puzzelwerk waarbij activiteiten niet altijd te combineren zijn, omdat aanvangs- en stoptijden niet op elkaar aansluiten.

Drie belangrijke big data bronnen
  • 17 januari 2017
  • Gastauteur

Drie belangrijke big data bronnen

Retailers lopen al jaren voorop als het gaat om het verzamelen van klantinformatie. Denk maar aan loyaliteitskaarten. Ze hebben eigenlijk weinig met loyaliteit te maken, maar zorgen vooral voor een grote bron aan informatie. Toch kunnen retailers (en andere bedrijven) nog veel meer profiteren van hun big data. Het retaillandschap is veranderd en gegevens uit loyaliteitsprogramma’s vormen slechts een klein stukje van een veel grotere business intelligence-puzzel. Met big data analytics leggen retailers alle puzzelstukjes in elkaar en doen ze concrete inzichten op.

Mijmermoment
  • 13 januari 2017
  • Susanna Nevalainen

Mijmermoment

De eerste sneeuwval van 2017 resulteerde in een code oranje in Nederland. Gladheid en snelheidswaarschuwingen overheersten het straatbeeld. 'Ga niet onnodig de weg op en let op je snelheid als je toch de de weg op moet.' Ondanks deze duidelijke 'pas je gedrag aan'-instructies, vernam ik later dat er alsnog meer dan 400 ongelukken en aanrijdingen hadden plaatsgevonden. Wonderbaarlijk toch? De tempo en snelheid van het volk zou niet verhinderd moeten kunnen worden door een paar sneeuwvlokjes en wat ijzel.

Prettige feestdagen!
  • 21 december 2016
  • Paul Iske

Prettige feestdagen!

We bevinden ons in de periode rond de feestdagen en dat maakt velen van ons, inclusief ondergetekende, tot een fanatieke consument. Ik merk wel dat mijn eigen koopgedrag is veranderd: vroeger ging ik de winkel in en liet me graag verrassen en overtuigen om iets te kopen voor mijn gezin, familie en vrienden. Maar mijn koopgedrag verandert: de kinderen geven steeds duidelijker signalen wat ze wel en niet willen hebben. In toenemende mate betekent dat elektronicagerelateerde zaken en uitbreidingen van bestaande verzamelingen (LEGO, Star Wars, Friends), terwijl mijn echtgenote blijft aangeven dat ‘ze eigenlijk alles al heeft’. Iets waar ik overigens nooit last van heb gehad...

Even voorstellen...
  • 14 december 2016
  • Lotte Willemsen

Even voorstellen...

Als zesjarig meisje had ik de eer een bekende zanger te ontmoeten. Hij zong in een musical, en samen met andere kinderen mocht ik tijdens de voorstelling een dans uitvoeren. In de pauze deelde hij aan alle kinderen een handtekening uit. 'Hallo, ik ben Marco. Dans je ook mee in de voorstelling?', vroeg hij toen ik aan de beurt was. Er volgde een kort gesprekje en aan het einde gaf hij mij de felbegeerde handtekening. Met een getekend poppetje ernaast, want ik wilde ook nog die ‘tekening’. In de musical speelde nog een bekende Nederlander die minder open stond voor contact. Hij deelde wel handtekeningen uit, maar stelde zich niet voor. En voor een praatje had hij geen tijd. Marco maakte wel tijd voor een praatje, waardoor ik een echte fan werd. De ‘tekening’ van Marco heeft jaren boven mijn bed gehangen.

NPS: Hoe het wél moet
  • 12 december 2016
  • Sydney Brouwer

NPS: Hoe het wél moet

Ik kom bij veel bedrijven over de vloer die in meer of mindere mate bezig zijn met klantbeleving. Bij het overgrote gedeelte van deze bedrijven wordt NPS gebruikt als KPI om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen. Nou, dat zal je verbazen. De manier waarop veel bedrijven NPS gebruiken, slaat de plank volledig mis. Hierdoor laat men niet alleen veel waarde laat liggen, er kan zelfs behoorlijk wat schade aangericht worden. Daarom in dit artikel: vier punten die zorgen dat je meer waarde behaalt met NPS.

Pygmalion Effect
  • 25 november 2016
  • Marco Houthuijzen

Pygmalion Effect

In de Griekse mythologie was Pygmalion de Cypriotische prins die besloot om vrijgezel te blijven om de doodeenvoudige reden dat vrouwen in die tijd (in zijn ogen) nogal zondig waren. Als niet onverdienstelijk beeldhouwer besloot hij in marmer zijn droomvrouw te maken: Galatea. Hij werd verliefd op haar schoonheid en overlaadde het beeld met cadeaus. Het marmer bleef koud. Tijdens een feest ter ere van de godin Aphrodite bad Pygmalion aan het altaar om een vrouw. Toen hij thuiskwam en Galatea op de mond zoende, werd het marmer warm en zacht en kwam Galatea tot leven. Anders gezegd: wat je aandacht geeft, roeit.

Dat vind ik niet kunnen
  • 11 november 2016
  • Paul Iske

Dat vind ik niet kunnen

Yield management - ook wel revenue management genoemd - koppelt op een dynamische manier prijs en aanbod aan elkaar. Is er op een bepaald moment meer (verwachte) vraag, dan stijgen de prijzen. Op zich is dit een natuurlijk verschijnsel binnen een markteconomie. Voor de aanbieder zitten er veel voordelen aan deze aanpak: door middel van business intelligence kan men de inzet van resources en de winst optimaliseren. Echter, hoe zit het met het perspectief van de klant?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven