Opinie   
Skip the bullshit!
  • 16 juni 2017
  • Marc Dijk

Skip the bullshit!

Dat tevreden klanten niet meer voldoende zijn om het hart van de klant blijvend te winnen, weet iedereen wel inmiddels. De opdracht: ontwikkel loyale klanten door ze onderscheidend te behandelen. Bedrijven geven er duizenden, tienduizenden, honderdduizenden euro’s aan uit, aan customer excellence programma’s. Grote bedrijven voorop, zij doen hun best, hebben zelfs CX-managers. En toch, juist bij deze bedrijven loopt het klantcontact vaak allesbehalve memorabel soepel. Wat te doen?

Hoe je het kastje aan de muur vastmaakt
  • 07 juni 2017
  • Niels Berndsen

Hoe je het kastje aan de muur vastmaakt

Je kent vast dat artikel over het toenemend belang van de customer interface: ‘Uber, het grootste taxibedrijf, bezit geen auto’s, Facebook, de grootste eigenaar van media, creëert geen content, et cetera et cetera.’ Steeds vaker is distributie de hoofdactiviteit en levert iemand anders het product. Maar wat als je als klant van zo’n distributieplatform een probleem krijgt dat tussen de platformeigenaar en de daadwerkelijke leverancier in valt?

De contactstrategie als visie op goede klantenservice
  • 30 mei 2017
  • Ernst Kruize

De contactstrategie als visie op goede klantenservice

Een goede customer service-strategie is op maat. Wat je bij je bestaande klanten wilt bereiken is immers per organisatie verschillend. Ook maakt het nogal uit wat voor producten en diensten een serviceorganisatie ondersteunt en via welke kanalen dat gebeurt. Toch is mijn ervaring dat veel organisaties überhaupt geen uitgewerkte strategie voor klantenservice hebben. Opmerkelijk als je bedenkt dat het behouden van goede klanten voor ieder bedrijf van strategisch belang is. In dit artikel beschrijf ik een generieke aanpak voor een klantenservicecontactstrategie.

Als liefde omslaat in haat
  • 17 mei 2017
  • Lotte Willemsen

Als liefde omslaat in haat

Elke klantenserviceprofessional heeft er weleens mee te maken: woedende klanten. Met verheven stem uiten ze een stortvloed aan verwensingen, en in dezelfde adem vaak een reeks dreigementen. Ze dreigen dat ze hun relatie met de organisatie zullen verbreken en schromen niet om dit kenbaar te maken aan iedereen die het maar horen wil. Ze voelen zich verraden door de organisatie of de contactcentermedewerker die hen te woord staat en willen ‘kwaad’ met kwaad vergelden.

Fast forward: Klantenservice in 2027
  • 12 april 2017
  • Ernst Kruize

Fast forward: Klantenservice in 2027

Het zijn fascinerende tijden op het gebied van klantinteractie. Nieuwe contactkanalen volgen elkaar sneller op dan ooit, selfservice krijgt serieus vorm en kunstmatige intelligentie begint menselijke interactie daadwerkelijk te ondersteunen. Maar er is meer dan alleen technologie. Sterker nog: te veel focus op bits & bytes maakt dat we uit het oog verliezen dat customer service óók inhoudelijk fundamenteel verandert. De door de Klantenservice Federatie (KSF) ingestelde Innovation Board verkent op een breed terrein de toekomst van ons vakgebied. Via een serie blogs maken we jullie deelgenoot van onze ontdekkingsreis.

Gerobotiseerd contactcenter is 1 aprilgrap mét moraal
  • 01 april 2017
  • Gastauteur

Gerobotiseerd contactcenter is 1 aprilgrap mét moraal

Klantcontactspecialist PCS en softwareleverancier OBI4wan kondigden woensdag 29 maart de opening van het eerste ‘robocenter’ van Nederland aan. Dit contactcenter zou volledig worden bestuurd door bots in plaats van mensen. Vandaag bekennen we dat dit bericht een zorgvuldig voorbereide 1 aprilgrap was. Maar niet zonder serieuze noot. In dit artikel staan we stil bij de mogelijke impact van robotisering op de sector, waarin circa 170.000 mensen werkzaam zijn.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven