CustomerFirst

• 29 september 2026
• Robin Hogenkamp

Kijk

Als ik iets in telecom heb geleerd, is het wel dimensionering. Techniek heeft mij altijd aangesproken, zeker in combinatie met klanten en service. De rol die techniek kan spelen, is belangrijk, maar nooit leidend. Dat wordt nog weleens vergeten. En als we het over beleving hebben, vinden veel mensen het al snel te abstract. Waar doe je dan goed aan?

• 23 september 2026
• Nicol Tadema

Fouten maken mag, vertrouwen wint

Vertrouwen is een raar beestje. Je kunt het niet kopen, niet beloven en al helemaal niet afdwingen met een mooie slogan op je website. Het ontstaat in een split second, meestal precies op het moment dat iets misgaat. Niet wanneer alles vlekkeloos loopt, maar wanneer een klant ziet hoe je reageert als het even niet vlekkeloos loopt.

• 22 september 2026
• Friederike Niehoff

Sociale dieren redden de wereld

Op vakantie sta ik in de hotelbadkamer en daar hangt het wéér, dat kaartje dat me vraagt om aan het milieu te denken en mijn handdoek opnieuw te gebruiken. ‘Help save the environment.’ Goedbedoeld, maar we weten uit onderzoek dat het nauwelijks werkt. En daar erger ik me elke vakantie weer aan.

• 18 september 2026
• Gerda Swinkels Legierse

Hoogmoed komt voor de val: de CX-revolutie die nooit kwam

‘The age of the customer’ beloofde een revolutie. Customer experience zou alles veranderen. Geen aparte afdeling meer, maar een besturingsprincipe. De klant als koning. De organisatie als dienaar. Check je eigen organisatie. Is dat gebeurd?

• 15 september 2026
• Anders Jansen

Volvo-rijders

De zomerreflectie op ons vak, daar is deze september-column toch vaak wel voor bedoeld. Je trekt er op uit, van terrasje naar event naar hotel. En door de beroepsdeformatie die we allemaal hebben zie je overal servicelessen en inspiraties voor na de vakantie op je afkomen. Zo had ik iets kunnen schrijven over dat terrasje, waar ik de rekening kreeg met daarop een €1 korting omdat ik zo veel had gelachen tijdens mijn bezoek.

• 25 augustus 2026
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - de toekomst van experience

AI maakt goede service steeds makkelijker te organiseren. Daardoor verschuift de vraag waarop organisaties zich nog kunnen onderscheiden. In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein wat de opkomst van AI betekent voor klantbeleving, menselijke waarde en de manier waarop organisaties zijn ingericht. Want als technologie steeds meer overneemt, waar ontstaat dan nog echt verschil?

• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

Even wennen

Ik mocht laatst een gastoptreden verzorgen in de podcast van Klantcontact Pro’s. De rollen werden omgedraaid: niet Omid Holterman en Wietze Westerhuis stelden de vragen, maar ik. Dat klonk vooraf als een overzichtelijke klus. Totdat je tegenover twee mensen zit die normaal zelf het interview sturen en je merkt: ah, dit zijn dus geen gasten, dit zijn losgelaten podcasthosts.

• 3 augustus 2026
• Guido Thys

Wie beschermt ons tegen hallucinerende ingenieurs?

Bij onze voordeur hangt een rekje met bijna al onze sleutels. Bijna, want daaronder staat er een afgesloten blikje met nog één exemplaar: mijn autosleutel.

• 28 juli 2026
• Loretta Ranzijn

De Nederlandse klant als beste stresstest

Iemand zei laatst tegen mij: ‘Als je goede service kunt leveren aan Nederlanders, dan kun je het overal ter wereld.’ Een mooie uitspraak, maar ook een interessante vraag. Zijn Nederlanders echt zulke kritische klanten, of houden ze organisaties vooral pijnlijk scherp?

• 21 juli 2026
• Robin Hogenkamp

Geluk zit in een klein hoekje

Met wat voor gevoel sta jij ’s ochtends op? Het is zo’n vraag die je jezelf te weinig stelt, terwijl juist een moment van reflectie verrassend veel kan opleveren.

• 14 juli 2026
• Friederike Niehoff

Leven als een luiaard

Hoe gaat het met jullie, lieve lezers? Druk? Grote kans van wel. Onderzoek laat zien dat maar liefst 69% van de mensen zichzelf omschrijft als ‘druk’ of ‘zeer druk’ en dat zo’n 90% als antwoord op ‘hoe gaat het?’ standaard iets zegt in de trant van ‘goed, maar druk.’ Alsof het een sociaal contract is geworden: wie niet druk is, doet iets verkeerd.

• 10 juli 2026
• Guido Thys

Operational excellence moet je verdienen

Wat als Murphy en Kafka de handen in elkaar slaan? Het overkwam mij enkele weken geleden. Mijn bank stuurde mij een berichtje dat mijn KvK-gegevens gewijzigd waren en zij, in het kader van fraudebestrijding, verplicht waren om mij enkele vragen te stellen.

• 7 juli 2026
• Anders Jansen

Het Wereldkampioenschap ‘Klant eerst’

Beetje columnist leeft van de actualiteit. En dan is het WK momenteel natuurlijk niet te missen. De tactische beschouwingen van de 48 deelnemende landen komen denk ik ook jou de neus uit. Maar hé… alles is vraag en aanbod, dus we zullen het stiekem toch wel willen. In het kort: Frankrijk heeft dé topaanval, maar een behouden coach. Portugal heeft een likkebaardend middenveld, maar Congo legt het met gemak aan banden.

• 25 juni 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - We sturen gedrag, maar we krijgen iets anders

Organisaties formuleren kernwaarden, klantbeloften en design principles om richting te geven. Maar in de praktijk blijken die zelden houvast te bieden op de momenten die ertoe doen. In deze briefwisseling onderzoeken Wim, Rien en Jan-Hein waarom goede intenties zo vaak stranden in abstractie of regels, en wat er nodig is om principes wél te laten werken in het dagelijks handelen.

• 23 juni 2026
• Kel Koenen

De lat ligt hoog...

Maar wie houdt hem vast? Shep Hyken heeft een gave die veel customer experience-goeroes missen: hij maakt het vakgebied bijna kinderlijk eenvoudig. Klanten vergelijken je niet meer met je directe concurrent, maar met Amazon, Disney, Ikea of dat ene restaurant waar alles klopte. Dus moet iedere organisatie, van verzekeraar tot gemeente en van retailer tot B2B-leverancier, amazing zijn. Niet spectaculair, maar consequent net iets beter dan gemiddeld.

• 16 juni 2026
• Loretta Ranzijn

Dit is mij niet eerder gebeurd

Ik zit in de zon, net gesport, koppie leeg. En eerlijk, inspiratie om deze column te schrijven? Nul. Dat gebeurt me niet vaak. Meestal borrelt er wel iets, in ieder geval de afgelopen 24(!) columns. Een klantcase, een gesprek, een irritatie over een proces dat nét iets menselijker (of veel menselijker) had gekund. Maar nu even niet. Het zonnetje op mijn gezicht en het besef: misschien begint verandering precies daar.

• 9 juni 2026
• Robin Hogenkamp

Een hele bevalling

Misschien is de geboortezorg wel één van de meest klantvriendelijke takken van ‘sport’ in overheidsland. We hebben vaak commentaar op de overheid, maar wellicht is het ook eens tijd om juist de positieve kant uit te lichten. Of… het is gewoon de roze bril die ik momenteel draag na de geboorte van mijn gezonde dochter.

• 3 juni 2026
• Friederike Niehoff

To benchmark or not to benchmark?

Het jaarlijkse CX B2B Benchmark rapport van Integron is recent weer verschenen. Altijd interessant om even doorheen te bladeren. Maar moet je zelf eigenlijk ook gaan benchmarken? Dat is misschien wel handig, toch? Je eigen cijfers vergelijken met die van andere bedrijven, lekker concreet en tastbaar, eindelijk wat context over hoe jullie het doen. Maar je voelt hem al aankomen…