Opinie   
Als liefde omslaat in haat
  • 17 mei 2017
  • Lotte Willemsen

Als liefde omslaat in haat

Elke klantenserviceprofessional heeft er weleens mee te maken: woedende klanten. Met verheven stem uiten ze een stortvloed aan verwensingen, en in dezelfde adem vaak een reeks dreigementen. Ze dreigen dat ze hun relatie met de organisatie zullen verbreken en schromen niet om dit kenbaar te maken aan iedereen die het maar horen wil. Ze voelen zich verraden door de organisatie of de contactcentermedewerker die hen te woord staat en willen ‘kwaad’ met kwaad vergelden.

Fast forward: Klantenservice in 2027
  • 12 april 2017
  • Ernst Kruize

Fast forward: Klantenservice in 2027

Het zijn fascinerende tijden op het gebied van klantinteractie. Nieuwe contactkanalen volgen elkaar sneller op dan ooit, selfservice krijgt serieus vorm en kunstmatige intelligentie begint menselijke interactie daadwerkelijk te ondersteunen. Maar er is meer dan alleen technologie. Sterker nog: te veel focus op bits & bytes maakt dat we uit het oog verliezen dat customer service óók inhoudelijk fundamenteel verandert. De door de Klantenservice Federatie (KSF) ingestelde Innovation Board verkent op een breed terrein de toekomst van ons vakgebied. Via een serie blogs maken we jullie deelgenoot van onze ontdekkingsreis.

Gerobotiseerd contactcenter is 1 aprilgrap mét moraal
  • 01 april 2017
  • Gastauteur

Gerobotiseerd contactcenter is 1 aprilgrap mét moraal

Klantcontactspecialist PCS en softwareleverancier OBI4wan kondigden woensdag 29 maart de opening van het eerste ‘robocenter’ van Nederland aan. Dit contactcenter zou volledig worden bestuurd door bots in plaats van mensen. Vandaag bekennen we dat dit bericht een zorgvuldig voorbereide 1 aprilgrap was. Maar niet zonder serieuze noot. In dit artikel staan we stil bij de mogelijke impact van robotisering op de sector, waarin circa 170.000 mensen werkzaam zijn.

Strijd tegen de georganiseerde domheid
  • 22 maart 2017
  • Paul Iske

Strijd tegen de georganiseerde domheid

We worden steeds slimmer: meer mensen genieten een goede opleiding en computers kunnen steeds meer ingewikkelde problemen oplossen en dat ook nog steeds sneller. Vaak gebruikt men hierbij de afkorting AI, dat staat voor Artificial Intelligence, maar dat klopt volgens mij niet. Intelligentie is niet kunstmatig en ik zou er dan ook voor willen pleiten AI te laten staan voor ‘Additional Intelligence’, ofwel een uitbreiding van onze menselijke intelligentie. En die menselijke kant blijft nog altijd nodig om echt te begrijpen wat mensen drijft of hoe zij dienstverlening ervaren.

Klantbeleving, een religie - handel ernaar!
  • 15 maart 2017
  • Niels Berndsen

Klantbeleving, een religie - handel ernaar!

Laatst was ik bij een opdrachtgever die een prachtige vraag stelde: “Wat is je religie als het gaat om klantbeleving?” Hij bedoelde daarmee: welke theorieën geloof je, welke goeroes volg je? De vergelijking met religie, hoe sensitief ook, heb ik altijd een mooie gevonden voor klantbeleving. We weten toch allemaal dat je het gospel van klantbeleving als een ware evangelist moet verspreiden om intern en extern zieltjes te winnen voor de goede zaak? De vraag is: hoe doe je dat effectief?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven