Opinie   
Nooit meer in een wachtrij - Hoe het Internet of Things de klantsupport verandert
  • 25 maart 2015
  • Gastauteur

Nooit meer in een wachtrij - Hoe het Internet of Things de klantsupport verandert

Het is bijna nooit een prettige ervaring om met customer support te moeten telefoneren. Of we nu als consument ondersteuning nodig hebben om het nieuwe gadget van zoonlief aan de praat te krijgen of dat we voor de zaak proberen te bellen met een deskundige die kan uitleggen wat onze database-server mankeert. Als alles meezit zou deze vorm van klantenservice echter binnenkort al verleden tijd kunnen zijn. En de IT-branche speelt hier een voortrekkersrol in.

Dé backoffice bestaat niet!
  • 17 maart 2015
  • Michel Adang

Dé backoffice bestaat niet!

Wellicht begeef ik me op glad ijs, meteen al in mijn eerste blog. Maar dat risico loop ik dan maar. Een aantal jaar geleden haalde onze toenmalige prinses Máxima de volkswoede op de hals met haar goed bedoelde uitspraak: ‘Dé Nederlander bestaat niet’. Wat een ode had moeten zijn aan de diversiteit van de Nederlandse samenleving, werd opgevat als een ontkenning van dat wat ons als natie bindt. Geïnspireerd door Máxima’s uitspraak durf ik de stelling aan: ‘Dé backoffice bestaat niet’.

Foutje...? Bedankt!
  • 16 maart 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Foutje...? Bedankt!

In de belevingswetenschap is het een bekend fenomeen: krachtig inspelen op procesfouten biedt kansen om het verschil te maken. Klanten die een proces meemaken waarin alles ‘oké’ ging en waarbij de leverancier gewoon heeft gedaan en geleverd waar hij vanuit klantbeleving van wordt geacht ‘te zijn’ (functionele product-/dienst-/procesbeleving) hebben over het algemeen een neutrale beleving, en waarderen deze beleving desgevraagd met rapportcijfer 7.

Er is taart!
  • 13 maart 2015
  • Frank Rademakers

Er is taart!

De economie toont al enige tijd tekenen van herstel, maar er zijn nog steeds veel organisaties die het erg moeilijk hebben. Niet alleen de kleintjes. Daar liggen tal van oorzaken aan ten grondslag, maar één ding is zeker: binding met je klant is cruciaal. Een tevreden klant is niet voldoende. We hebben bij voorkeur een betrokken klant, die je ook nog eens feedback geeft hoe het beter kan. Want het kán altijd beter. Ook in tijden van jaarplannen en beoordelingen, maak ik daar graag even tijd voor.

Dienstverlening financiële sector heeft baat bij betekenisvolle technologie
  • 06 maart 2015
  • Gastauteur

Dienstverlening financiële sector heeft baat bij betekenisvolle technologie

Een tijd geleden las ik een artikel op de website van het Algemeen Dagblad over de sluiting van tientallen regiokantoren van verschillende banken. Net als de leegloop in de winkelstraten constateren ook ABN Amro, ING en Rabobank dat het aantal bezoeken aan de regiokantoren - mede dankzij de digitalisering van diensten – drastisch daalt. Interessant was ook de visie van trendwatcher Richard Lambs in het artikel. Hij stelt over de leegloop: 'Het is een enorme verarming van de service. Er is wantrouwen ontstaan door de bankencrisis. En als je kunt betalen met je telefoon, verdwijnt het gevoel voor de bank al helemaal.' Met deze stelling ben ik het slechts deels eens. Met de juiste benadering kan technologie wel degelijk betekenis geven aan service.

34 - In the driver's seat
  • 05 maart 2015
  • De 50 Mooiste!

34 - In the driver's seat

Wist je dat 175 kilometer per uur rijden je zomaar 450 euro kan kosten? Er komt net een bekeuring binnen als we bij deze leasemaatschappij binnen zijn. Arval is in Nederland de nummer 4 in grootte, maar heeft de hoogste klantscores in deze branche. Voor Arval is goed letterlijk niet goed genoeg: ‘van goede naar excellente dienstverlening’ is het credo. We zijn benieuwd en gaan in gesprek met Matthijs Wouters, directeur operations, over de contacten met de klant en de berijders.

Van opzeglijn naar behoudlijn
  • 02 maart 2015
  • Jeroen Voorn

Van opzeglijn naar behoudlijn

'Om een goede postbode te zijn, moet het je diep van binnen iets kunnen schelen of mensen daadwerkelijk hun post krijgen.' Zomaar een grappig bedoelde zin uit een conference van cabaretier Daniël Arends. Maar toch zet die zin me aan het denken...Het raakt namelijk de kern van het hebben van wel of geen passie voor je werk. De kern van wel of geen succes. De kern van een goed of een slecht resultaat. En de kern van een behouden of een verloren klant.

Prins Clausplein
  • 17 februari 2015
  • Frank Rademakers

Prins Clausplein

Hoewel mijn verstand zegt dat tijd een vaste eenheid is, lijkt hij steeds sneller te gaan. Weet je nog dat we allemaal uitkeken naar het jaar 2000? En nu is het al weer 2015, internet en smartphones zijn niet meer weg te denken. Ook 2014 vloog weer voorbij, het jaar waarin ik samen met mijn teammanagers een aantal behoorlijk ambitieuze doelstellingen formuleerde. In lijn met de nieuwe titel Customer First: de klant op één en het niveau van de dienstverlening verder omhoog.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven
22 & 23 april - Multichannel Conference - Stel zelf uw programma samen