CustomerFirst

• 6 november 2026
• Gerda Swinkels Legierse

De Sint zal toch ook geen AI-agent worden?

De Sint zat te lezen, met zijn bril op zijn neus; allemaal onderzoeken en rapporten, de stapel was reus. Forrester, McKinsey, Bain, Harvard, kwamen allen voorbij; Over AI, Klantbeleving, Bots, het bestuur op de hei…

• 3 november 2026
• Robin Hogenkamp

Ongevoelig?

‘Digitalisering maakt mensen kil.’ Die stelling laaide onlangs weer op in de media. Maar de vraag is niet of techniek kil maakt. De vraag is waarvoor we haar inzetten en met welke intentie.

• 28 oktober 2026
• Nicol Tadema

Je klant staat centraal. Tot je het kerstcadeau kiest

Het is weer die tijd van het jaar. Iemand op kantoor vraagt: ‘Wat geven we onze klanten met kerst?’ De catalogus komt op tafel. Wijn, mokken, muismatten. Kan ons logo erop? En wat mag het kosten? Voor je het weet, vergelijken we prijzen zonder de belangrijkste vraag te stellen: waar wordt onze klant blij van?

• 27 oktober 2026
• Friederike Niehoff

Appeltje Eitje

Taal is ons belangrijkste gereedschap in de klantrelatie. We mailen, bellen en chatten erop los. Maar hoe begrijpelijk is dat eigenlijk voor klanten? Daar sta ik de laatste tijd vaak bij stil. Dat komt vooral door mijn vrijwilligerswerk als taalcoach bij Vluchtelingenwerk.

• 21 oktober 2026
• Gastauteur

Twintig jaar klant. Dertien dagen nodig.

Deze week zie ik een bericht voorbijkomen van iemand die al ruim twintig jaar klant is bij een telecombedrijf. Twintig jaar. Best lang. Dat zijn heel wat facturen die zonder applaus zijn betaald. Modems die zijn vervangen. Abonnementen die zijn verlengd. Waarschijnlijk een verhuizing tussendoor. Misschien wat extra zenders. Sneller internet. Gewoon klant dus.

• 20 oktober 2026
• Anders Jansen

Altijd eerst zelf oversteken

Niet te missen geweest natuurlijk: het Customerfirst Congres! Met een thema waar je mij ’s nachts voor wakker mag maken: ‘Vertrouwen’. Ik ben een believer. Gek op het construct ‘vertrouwen’. Ik vind het heerlijk om het ongegeneerd te krijgen. En ook heerlijk om het met bakken te geven. Veel sterkere elementen binnen een contact, relatie, partnership vind je niet zo een-twee-drie in mijn ogen. Wat vertrouwen zo mooi maakt als je het mij vraagt: vertrouwen bestaat bij de gratie dat het geschonden kan worden. Anders heb je namelijk geen vertrouwen nodig.

• 13 oktober 2026
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Voorbij Public CX

Jarenlang liep het bedrijfsleven voorop in klantbeleving en volgde de publieke sector op afstand. Maar wat als die rollen langzaam omdraaien? In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein of juist de overheid de volgende stap in CX kan zetten. Want complexe publieke vraagstukken vragen om nieuwe manieren van denken en samenwerken. En misschien ligt de toekomst van klantbeleving daardoor niet in nóg betere CX, maar in organisaties die beleid, uitvoering en de leefwereld van burgers werkelijk met elkaar weten te verbinden.

• 13 oktober 2026
• Guido Thys

Hype, hype, hoera!

'Het maakt geen bal uit of iets wetenschappelijk bewezen is, het enige wat telt is dat het mensen in je organisatie in beweging brengt' vertrouwde een van de ontwikkelaars van de NPS mij lang geleden toe. Weliswaar na de derde whisky, maar dan komt de waarheid vaak boven drijven…

• 6 oktober 2026
• Loretta Ranzijn

Eigenlijk deden ze het briljant, toch?

Binnen een paar minuten begon ik te twijfelen aan een beslissing die ik thuis heel bewust had genomen. Ik wist wat ik had geboekt. Ik wist waarvoor ik verzekerd was. En toch dacht ik: zal ik dan toch maar…?

• 29 september 2026
• Robin Hogenkamp

Kijk

Als ik iets in telecom heb geleerd, is het wel dimensionering. Techniek heeft mij altijd aangesproken, zeker in combinatie met klanten en service. De rol die techniek kan spelen, is belangrijk, maar nooit leidend. Dat wordt nog weleens vergeten. En als we het over beleving hebben, vinden veel mensen het al snel te abstract. Waar doe je dan goed aan?

• 23 september 2026
• Nicol Tadema

Fouten maken mag, vertrouwen wint

Vertrouwen is een raar beestje. Je kunt het niet kopen, niet beloven en al helemaal niet afdwingen met een mooie slogan op je website. Het ontstaat in een split second, meestal precies op het moment dat iets misgaat. Niet wanneer alles vlekkeloos loopt, maar wanneer een klant ziet hoe je reageert als het even niet vlekkeloos loopt.

• 22 september 2026
• Friederike Niehoff

Sociale dieren redden de wereld

Op vakantie sta ik in de hotelbadkamer en daar hangt het wéér, dat kaartje dat me vraagt om aan het milieu te denken en mijn handdoek opnieuw te gebruiken. ‘Help save the environment.’ Goedbedoeld, maar we weten uit onderzoek dat het nauwelijks werkt. En daar erger ik me elke vakantie weer aan.

• 18 september 2026
• Gerda Swinkels Legierse

Hoogmoed komt voor de val: de CX-revolutie die nooit kwam

‘The age of the customer’ beloofde een revolutie. Customer experience zou alles veranderen. Geen aparte afdeling meer, maar een besturingsprincipe. De klant als koning. De organisatie als dienaar. Check je eigen organisatie. Is dat gebeurd?

• 15 september 2026
• Anders Jansen

Volvo-rijders

De zomerreflectie op ons vak, daar is deze september-column toch vaak wel voor bedoeld. Je trekt er op uit, van terrasje naar event naar hotel. En door de beroepsdeformatie die we allemaal hebben zie je overal servicelessen en inspiraties voor na de vakantie op je afkomen. Zo had ik iets kunnen schrijven over dat terrasje, waar ik de rekening kreeg met daarop een €1 korting omdat ik zo veel had gelachen tijdens mijn bezoek.

• 25 augustus 2026
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - de toekomst van experience

AI maakt goede service steeds makkelijker te organiseren. Daardoor verschuift de vraag waarop organisaties zich nog kunnen onderscheiden. In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein wat de opkomst van AI betekent voor klantbeleving, menselijke waarde en de manier waarop organisaties zijn ingericht. Want als technologie steeds meer overneemt, waar ontstaat dan nog echt verschil?

• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

Even wennen

Ik mocht laatst een gastoptreden verzorgen in de podcast van Klantcontact Pro’s. De rollen werden omgedraaid: niet Omid Holterman en Wietze Westerhuis stelden de vragen, maar ik. Dat klonk vooraf als een overzichtelijke klus. Totdat je tegenover twee mensen zit die normaal zelf het interview sturen en je merkt: ah, dit zijn dus geen gasten, dit zijn losgelaten podcasthosts.

• 3 augustus 2026
• Guido Thys

Wie beschermt ons tegen hallucinerende ingenieurs?

Bij onze voordeur hangt een rekje met bijna al onze sleutels. Bijna, want daaronder staat er een afgesloten blikje met nog één exemplaar: mijn autosleutel.

• 28 juli 2026
• Loretta Ranzijn

De Nederlandse klant als beste stresstest

Iemand zei laatst tegen mij: ‘Als je goede service kunt leveren aan Nederlanders, dan kun je het overal ter wereld.’ Een mooie uitspraak, maar ook een interessante vraag. Zijn Nederlanders echt zulke kritische klanten, of houden ze organisaties vooral pijnlijk scherp?