Opinie   
Hoe lang mag de klant op hulp wachten?
  • 28 augustus 2015
  • Annitta Reumkens

Hoe lang mag de klant op hulp wachten?

'Er zijn nog vijf wachtenden voor u.' Naast wachtmuziekjes is dit misschien één van de vervelendste dingen die je aan de telefoon te horen kunt krijgen. Geen wonder dus dat veel klanten het wachten op hulp van een bedrijf een grote ergernis vinden. Ook ik vind het verschrikkelijk. Bij BLG Wonen doen we er alles aan om dit soort gevoelens te voorkomen. Toch hoort wachten er nou eenmaal bij. Hoe lang kun je een tevreden klant laten wachten?

De klant krijgt gelijk
  • 26 augustus 2015
  • Paul van Geldorp

De klant krijgt gelijk

Klanten hebben het in 2015 voor het zeggen. Dat vindt althans Michael Gazala van onderzoeks- en adviesorganisatie Forrester. Het bedrijf is onder meer actief op wat zij zelf CX noemt: Customer Experience. Volgens Gazala is het aantal rampzalige ervaringen van klanten met organisaties sinds 2007 flink gedaald. Incidenten waar klanten in de knel komen halen vandaag de dag de voorpagina's en ieder bedrijf wil dat soort negatieve aandacht vermijden. Dat het incidenten zijn die de voorpagina's halen – denk in Nederland aan de T-Mobile/Van 't Hek case – is overigens een goed teken. Het bewijst dat de norm voor CX verschuift. Goede service, snelle dienstverlening, multichannel bereikbaarheid, herkend worden als klant, het bieden van gemak: het is inmiddels de norm.

Stemmingen in klantcontact - van neuro's naar euro's
  • 19 augustus 2015
  • Susanna Nevalainen

Stemmingen in klantcontact - van neuro's naar euro's

'Hey Susanna , mooie vakantie gehad, hè? Goed weer? Echt waar? Twee dagen regen, dat is balen zeg!' Dit alles uitgevoerd met een vertrokken gezicht en blaah-stem. En zo, voordat ik het echt door heb, kunnen mijn stemmingen, ervaringen en herinneringen van mijn eigen vakantie al beïnvloed zijn...en dat niet in positieve zin. Enkel door de aandacht te richten op dat ene aspect waar wij mensen oh zo weinig invloed op hebben, namelijk het weer.

Van ‘peak-end’ tot ‘first impression’
  • 05 augustus 2015
  • Beate van Dongen Crombags

Van ‘peak-end’ tot ‘first impression’

Als ik met bedrijven over customer journeys praat, komt vaak de peak-end rule naar voren. Uit psychologisch onderzoek van Kahneman e.a. blijkt namelijk dat mensen een gebeurtenis beoordelen aan de hand van twee momenten: ze kijken naar het meest intense moment (peak) en naar het eind (end). Hun totale oordeel over de klantreis is het gemiddelde van die twee momenten. Toch zijn bedrijven die een echt onderscheidende klantervaring willen neerzetten er niet met het invullen van een ‘peak’ in de klantreis en het zorg dragen voor een ‘positief einde’.

Managers first!
  • 27 juli 2015
  • Marc Dijk

Managers first!

‘Goedemorgen, met Van Zutphen. Wij zoeken voor onze medewerkers een training voor het verbeteren van de upsell. Heeft u die?’ Deze vraag - en vele vergelijkbare vragen - ontvang ik met enige regelmaat. Zeker sinds ik op televisie te zien ben onder de noemer ‘omzetspecialist’ is het beeld ontstaan dat ik samen met verkopers binnen een bedrijf de omzet ‘even’ een boost kan geven. In al deze 'opleidingsvragen’ gaat de aanvrager echter iets te makkelijk voorbij aan het uitvinden wat nou de échte reden is dat hun verkopers achter blijven in performance.

Drie maatregelen om te omarmen
  • 08 juli 2015
  • Gastauteur

Drie maatregelen om te omarmen

Wat is de overeenkomst tussen een sterrenchef en een bedrijf? Beide moeten altijd moeite blijven doen om hun gasten en klanten tevreden te houden. De topkok behoudt zijn ster alleen als hij in staat is elke dag dezelfde topkwaliteit te leveren. En een klant is alleen loyaal aan een bedrijf als dat hem constant uiterst goede service levert. De tijd dat consumenten jaren – wat heet: levenslang – zonder meer verbonden waren aan een merk, ligt ver achter ons. Blijven vernieuwen in een zich nog steeds ontwikkelende markt is dus het devies.

De mens als aanjager en bottleneck
  • 02 juli 2015
  • Gastauteur

De mens als aanjager en bottleneck

Onlangs bestelde ik bij de plaatselijke bakker een heerlijke taart. En zoals dat gaat met het organiseren van feestjes, ben je eigenlijk te druk om ’m op te halen. Bij m’n bestelling vinkte ik dus aan dat ik de taart graag wilde laten bezorgen. De bakker hield me vervolgens nauwkeurig op de hoogte van het proces: van het moment dat de taart de oven in ging tot het tijdstip waarop de bezorger mijn deurbel indrukte. Ideaal, want zo hoefde ik niet onnodig thuis te zitten wachten. Wat een verschil met sommige grote webshops. Voor een pakketje van zo’n gigant moet je minstens een dagdeel blokken in je agenda.

€ 94 aan Big Data
  • 01 juli 2015
  • Michel Adang

€ 94 aan Big Data

Dat ik gek ben op metaforen mag onderhand wel duidelijk zijn voor degenen die mijn eerdere blogs hebben gelezen. Enkele weken geleden kwam ik er weer eentje tegen, dit keer op de deurmat. Overtreding: overschrijding maximum snelheid. Locatie: trajectcontrole A2. Opgelegde sanctie: € 94,- exclusief administratiekosten. Nu ben ik iemand die direct van de nood een deugd maakt en ik herkende in deze bekeuring onmiddellijk een kans om aan andere mensen het verschil uit te leggen tussen Big Data en Actionable Intelligence.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven
Dé jaarlijkse (e)commerce update: Shopping Today - 24 september 2015