CustomerFirst

• 15 april 2026
• Guido Thys

Waarom heet CX eigenlijk CX?

Amerikaanse invasies komen af en toe gelegen bij het oplossen van lokale problemen. Dan heb ik het niet over geopolitieke aangelegenheden, maar over de toenemende Amerikaanse invloed op de Nederlandse taal.

• 14 april 2026
• Kel Koenen

De kracht van ‘snitchen’

Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: misschien moeten we in klantcontact vaker snitchen. Niet het soort klikken dat je vroeger op het schoolplein deed, ‘juf, hij begon!’, maar het eerlijke, soms ongemakkelijke delen van wat er misgaat in processen, systemen en samenwerking.

• 10 april 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - De vermoeidheid van optimalisatie

Optimaliseren kunnen we als geen ander. We meten, modelleren en managen tot frictie is verdwenen en voorspelbaarheid de norm wordt. Maar precies daar begint iets te wringen. Terwijl dashboards groener kleuren, groeit onderhuids een ander sentiment: verlangen naar verrassing, naar moeite die ergens toe doet, naar ervaringen die niet al volledig zijn dichtgeregeld. In deze briefwisseling onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim een ongemakkelijke vraag: wat als onze drang naar controle ons juist vermoeit?

• 7 april 2026
• Loretta Ranzijn

De thermometer weghalen?

Een meldpunt sluiten omdat het niet meer nodig zou zijn. Dat is de gedachte, minder meldingen geven minder gedoe en minder reputatierisico. Maar laten we eerlijk zijn: een klachtenmeldpunt sluiten is meestal niet de oplossing. Het is vooral een manier om minder te zien.

• 31 maart 2026
• Robin Hogenkamp

Het recept voor pure chaos

Ooit alle columnisten van CustomerFirst aan één tafel gehad in een restaurant? Ik ook niet. Maar op zoek naar wat reuring en pure vakliefde? Nodig ze vooral uit, aan gesprekstof geen gebrek.

• 24 maart 2026
• Friederike Niehoff

CX NPS CSAT OMG WTF

De CX-wereld zit vol met afkortingen. Zoveel zelfs dat je soms vergeet dat CX ook gewoon een afkorting is. Wij weten precies wat we bedoelen met CES, NPS, CSAT, KTO, CJ, UX, CLV, VOC, CRM, FTR en ROI. We gebruiken deze afkortingen alsof iedereen hetzelfde woordenboek heeft meegekregen bij de introductie, maar voor mensen buiten onze bubbel voelt het soms als één grote lettersoep.

• 17 maart 2026
• Anders Jansen

De wet van Zara

Ik liep afgelopen week een metafoor binnen. Loop je eens mee? Ik liep namelijk de winkel van Zara binnen. Keek rond, had eigenlijk niet eens een heel gericht doel. Maar ging van rek naar rek. Broeken, shirts, truien. En zag een mooie longsleeve, beetje dat off-white / beige kleurtje wat tegenwoordig zo in is. Perfect, die neem ik. En met een smile weer naar buiten. Aanwinst erbij!

• 17 maart 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - CX & Data

Een ‘kleine’ observatie kan grote vragen oproepen. In deze briefwisseling verkennen Wim, Jan-Hein en Rien waar service ophoudt en surveillance begint. Aan de hand van een ogenschijnlijk onschuldige restaurantervaring ontvouwt zich een fundamentele discussie over data, intentie en het mensbeeld achter customer experience. Wanneer wordt personalisatie sturing? En wie trekt eigenlijk de grens?

• 10 maart 2026
• Robin Hogenkamp

Mijn laatste column?

Let’s get ready to rumble... eh, ik bedoel jungle! Ooit op reis geweest met spanning? Ik niet, tot afgelopen week. Tegen de tijd dat dit blad verschijnt, hoop ik weer veilig terug te zijn. Mocht dat niet zo zijn, dan was dit mijn laatste column. Dank voor het lezen en reageren, lieve abonnees! (Ik heb ooit gehoord dat mensen afscheidsberichtjes posten voordat ze gaan vliegen.)

• 3 maart 2026
• Loretta Ranzijn

Ontevredenheid als startmotor

Het nieuwe jaar is ruimschoots begonnen, heerlijk! Zelf zit ik nogal in de verbouwingsperikelen, en schreef in mijn vorige column dat ik onder druk gezet was om een review te verwijderen. Deze keer wil ik je toch nog een tip geven over je strategie voor dit verse jaar.

• 24 februari 2026
• Friederike Niehoff

Picnic als paradepaardje van proactiviteit

Mijn leven als Customer Experience professional gaat niet altijd over rozen. Met de jaren ben ik nogal kritisch geworden, zoals jullie weten. Ik zie overal potentie voor verbetering en erger me regelmatig aan simpele dingen die verkeerd gaan. Gelukkig zijn er ook veel fantastische voorbeelden die mijn CX-hart sneller laten kloppen. Picnic staat met stip op één.

• 17 februari 2026
• Anders Jansen

Winter vol ellende

Ohhhh mensen… deze column moest me van het hart. Onbewust blijkt die al lang onderhuids bij me te sudderen. Maar het is de afgelopen weken volle bak aan de oppervlakte gekomen. En nu jeukt het me de hele dag. De ziekte blijkt ‘Litotes’ te heten, maar dat mag je verder voor nu vergeten. Lees en huiver. De directe oorzaak is mijn dagelijkse momentje Winter vol Liefde. By the way, waarom is dat tegenwoordig nog maar drie avonden in de week???

• 16 februari 2026
• Kel Koenen

Van ringen en relaties

Wie ooit 'De Goddelijke Komedie' van Dante Alighieri heeft gelezen, of er op school dapper doorheen heeft gebladerd, weet: de hel bestaat uit negen ringen. Elke ring staat voor een ander type tekortkoming. Hoe dieper je komt, hoe lastiger het wordt om er nog 'levend' uit te komen. Soms bekruipt me het gevoel dat ook veel organisaties zich door een vergelijkbaar landschap bewegen. Niet richting verdoemenis, maar richting… middelmatigheid.

• 11 februari 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - CX in 2026

Elk jaar verschijnen er nieuwe CX-trendlijstjes, vaak met andere termen maar opvallend dezelfde beloftes. In deze correspondentie wisselen Wim, Rien en Jan-Hein geen voorspellingen uit, maar reflecties. Ze bevragen het vakgebied zelf en leggen bloot waar het schuurt: tussen hype en inhoud, efficiëntie en betekenis, intentie en systeem. Een briefwisseling over waarom CX juist nú vraagt om verdieping, durf en echte keuzes.

• 10 februari 2026
• Loretta Ranzijn

Een frisse start

Je (online) whiteboards zijn een clean sheet, de OGSM’s ingekleurd (heb je hem gedownload?) en de eerste teamsessies staan in de agenda’s, toch? De energie is voelbaar en de plannen zijn groots. Maar als ik één suggestie mag doen voor je strategie van 2026: begin niet met je doelen. Begin met de ontevredenheid.

• 3 februari 2026
• Robin Hogenkamp

Verkapte psycholoog

Soms voelt klantcontact meer als therapie dan als dienstverlening. Je gesprekspartner vindt zijn informatie zo belangrijk dat hij die móét delen, voelt zich kwetsbaar, of schuurt bewust langs de grens van wat eigenlijk niet mag. En soms zijn wij het zelf die een vraag stellen die net iets dieper gaat dan strikt noodzakelijk. Voor je het weet, balanceer je op een dun koord tussen een keurige zakelijke afhandeling en een ongeplande therapiesessie.

• 27 januari 2026
• Friederike Niehoff

Te veel wegen naar Rome?

Je kent de uitspraak wel dat vele wegen naar Rome leiden. Ik heb het zelf nooit getest, maar volgens mij klopt dat ook gewoon. Best prettig eigenlijk. Dan kun je dingen op jouw manier doen en kom je alsnog aan bij je doel. Toch vraag ik me de laatste tijd steeds vaker af of er niet misschien té veel wegen naar Rome leiden.

• 20 januari 2026
• Anders Jansen

Try January

Yep, je mag gewoon blijven drinken. Met mate én maten. Ik vier mijn verjaardag altijd in januari dus ben sowieso nooit zo happig geweest om aan te haken bij deze challenge. In tegenstelling tot vele anderen… want dit soort challenges zijn hip & happening: Movember, Stoptober, Veganuary, Meatless March, Self-care September, Frugal February. En zo zou ik een column lang kunnen doorgaan.