CustomerFirst

• 24 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Solza introduceert functie waarmee klanten zelf prijsvoorstel doen

Online vloerenspecialist Solza heeft Bid & Buy geïntroduceerd, een functie waarmee klanten zelf een prijsvoorstel kunnen doen voor vrijwel alle vloeren in de webshop. Volgens het bedrijf is het de eerste keer dat een Nederlandse webwinkel het onderhandelingsproces volledig heeft geïntegreerd in de online checkout.

• 23 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM geeft ruimte voor onderzoek naar retourkosten in kledingsector

Brancheorganisatie Thuiswinkel.org mag van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) onderzoeken wat het effect is van retourkosten op het gedrag van klanten. Volgens de ACM past de samenwerking binnen de concurrentieregels en kan het onderzoek bijdragen aan meer inzicht in het terugdringen van retourzendingen en de milieu-impact daarvan.

• 23 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Oprecht vertrouwen in de medemens doet het bij mij altijd goed’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Voor Rien Brus betekent dat al ‘roadtrippend’ Portugal bereiken en terugkomen met een kist Vintage Port. ‘Kleine hotelletjes, goeie restaurants en zo nu en dan een stevige wandeling.’

• 22 juli 2026
• Kel Koenen

[CFC 26] Achter de voordeur wacht onbenutte klantwaarde

Organisaties investeren volop in nieuwe klanten, terwijl ze de aandacht van bestaande klanten vaak onvoldoende benutten. David Behrens, oprichter en CEO van Ping Media, ziet juist daar kansen om vertrouwen, selfservice en klanttevredenheid te vergroten. Tijdens het CustomerFirst Congres toont hij hoe persoonlijke en interactieve video klantreizen eenvoudiger en menselijker kan maken.

• 22 juli 2026
• Kel Koenen

Werkgevers kiezen vaker flexibel aanvullend pensioen

Steeds meer werkgevers bieden medewerkers naast de collectieve pensioenregeling een flexibel, individueel pensioendeel aan. Vermogensbeheerder Vive zag het afgelopen jaar vijf grote werkgevers met samen bijna 1.000 medewerkers voor zo’n regeling kiezen. In totaal bouwden zij binnen een jaar ruim een miljoen euro aan vermogen op.

• 22 juli 2026
• Kel Koenen

Carré en Concertgebouw blijven publieksfavorieten

Koninklijk Theater Carré en het Concertgebouw behoren al twintig jaar tot de favoriete cultuurmerken van Nederland. Carré wordt door het publiek steevast gezien als de mooiste locatie voor voorstellingen, terwijl het Concertgebouw sinds 2006 het hoogste rapportcijfer krijgt voor zijn programmering.

• 21 juli 2026
• Kel Koenen

AI steeds zichtbaarder in klantcontactbanen

AI-gerelateerde functies zijn niet langer hoofdzakelijk het domein van de technologiesector. In Nederland bevindt inmiddels 58% van de vacatures met AI in de functietitel zich buiten de techsector, blijkt uit een analyse van vacaturesite Indeed. Daarmee behoort Nederland tot de Europese koplopers.

• 21 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Mijn to-do-boekje blijft deze zomer heel bewust thuis’

In de zomerserie 'De zomer van…' vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Voor Carla Verwijmeren begint de (rond)reis in de overtocht van Travemünde naar Helsinki: ‘Voor mij zit het opladen in de tijd met elkaar, nieuwe indrukken opdoen en letterlijk en figuurlijk even afstand nemen.’

• 20 juli 2026
• Kel Koenen

In Memoriam: Hans Bach, nestor van het Nederlandse klantcontact

Hans Bach, een van de grondleggers en meest markante persoonlijkheden van de Nederlandse klantcontactbranche, is vorige week op 78-jarige leeftijd overleden. Als bestuurder, adviseur, recruiter en publicist leverde hij gedurende meerdere decennia een belangrijke bijdrage aan de professionalisering en erkenning van het vakgebied.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Dumpert past prijsverhoging abonnement aan na ingrijpen ACM

DT Media BV, het bedrijf achter Dumpert, betaalt een groep klanten terug nadat een prijsverhoging van een reclamevrij abonnement niet volgens de regels was doorgevoerd. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) sprak het bedrijf aan na meldingen van gebruikers, waarna DT Media de prijswijziging heeft hersteld.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond sommeert Amazon en Bol om nepkortingen te stoppen

De Consumentenbond heeft Amazon en Bol gesommeerd om te stoppen met het tonen van nepkortingen. Volgens de organisatie overtreden beide webwinkels de wettelijke regels voor prijsvermeldingen en geven zij klanten in een deel van de aanbiedingen een onjuist beeld van het prijsvoordeel.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bol richt eigen betaalbedrijf op voor achteraf betalen

Bol brengt zijn dienst voor achteraf betalen onder in een apart betaalbedrijf. Met de oprichting van Bol Credit Services bereidt de webwinkel zich voor op nieuwe Europese regelgeving die achteraf betalen vanaf november 2026 behandelt als consumentenkrediet. De stap geeft Bol daarnaast meer ruimte om financiële diensten verder uit te bouwen.

• 17 juli 2026
• Kel Koenen

Transcom groeit door offshorestrategie en AI

Transcom heeft in het tweede kwartaal van 2026 zijn omzet en winstgevendheid verder opgevoerd. Het internationale contactcenterbedrijf profiteert van nieuwe opdrachten, verplaatsing van klantvolumes naar nearshore- en offshorelocaties en de inzet van AI en andere digitale technologieën. De omzet steeg naar €185 miljoen, tegenover €175 miljoen in dezelfde periode vorig jaar. Bij constante wisselkoersen kwam de organische groei uit op 5,9%.

• 16 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'Ik hoef nergens achteraan en kan gewoon ontspannen’

In de zomerserie De zomer van… vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Voor Friederike Niehoff ligt die rust in de Sloveense natuur: ‘Liever hoge bergen beklimmen dan bergen met e-mails wegwerken.'

• 16 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Feedback tijdens klantgesprek effectiever dan enquête achteraf

Volgens Sprinklr verliezen traditionele enquêtes na een klantinteractie aan effectiviteit doordat responspercentages dalen en context verloren gaat. Het bedrijf pleit daarom voor feedback die direct tijdens de interactie wordt verzameld, zodat organisaties sneller en completere inzichten krijgen in de klantervaring.

• 15 juli 2026
• Kel Koenen

Odido-hack vraagt om gedragsverificatie

De telefonische misleiding die voorafging aan de cyberaanval op Odido onderstreept de kwetsbaarheid van medewerkers én AI-systemen voor social engineering. De politie vermoedt dat Nederlandse criminelen betrokken waren bij de hack. De aanval begon met een telefoontje van een Nederlandssprekende man die zich tegenover een klantenservicemedewerker voordeed als IT-medewerker.

• 15 juli 2026
• Kel Koenen

Europese Commissie schaalt AI-assistent op

Meer dan 2.000 medewerkers van het Directoraat-Generaal Internationale Partnerschappen van de Europese Commissie gebruiken een AI-assistent voor beleids- en financieringsvraagstukken. Sinds de lancering in maart 2026 zijn via het platform ruim 400.000 vragen gesteld. De volgende ontwikkelfase richt zich op AI-agents die ook afgebakende taken kunnen uitvoeren.

• 15 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

[CFC26] Vertrouwen als klantbelofte begint bij mensen, niet bij processen

Volgens Erwin Hasselt, Manager Feenstra Service Center en winnaar van de titel CCMA Manager of the Year 2025, ontstaat klantvertrouwen niet door processen of technologie alleen. Tijdens zijn presentatie op het CustomerFirst Congres laat hij zien dat het juist de mens is die het verschil maakt. CustomerFirst stelde hem vooraf alvast enkele vragen over (klant)vertrouwen, AI als hulpmiddel en leiderschap.