CustomerFirst

• 13 augustus 2026
• Kel Koenen

Eclips drukt Europese online transacties

Het Europese digitale transactievolume daalde woensdagavond tijdens de zonsverduistering met bijna 38 procent ten opzichte van een normale avond. Kort na het hoogtepunt van het natuurverschijnsel veerde het aantal transacties volgens betaalplatform Mollie weer sterk op.

• 13 augustus 2026
• Kel Koenen

KSF onderzoekt kwaliteit van klantcontact

Het Klantenservice Federatie (KSF) Klantcontact Trendpanel onderzoekt deze zomer hoe professionals de kwaliteit van klantcontact beoordelen. De peiling richt zich onder meer op snelheid, persoonlijke aandacht en de optimale samenwerking tussen medewerkers en technologie.

• 13 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'Wij rijden altijd weg zonder iets te boeken'

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Christine Liebrecht viert haar vakantie het liefst zonder plan. ‘Zodat ik oprecht verrast kan worden door de allerkleinste dingen.’

• 11 augustus 2026
• Redactie

[CFC26] AI moet het gesprek niet overnemen

Klantcontactorganisaties zetten AI vaak in om gesprekken te automatiseren. Daarmee dreigt juist de grootste kans buiten beeld te blijven: technologie die medewerkers helpt om klanten beter te begrijpen. Toon Lybaert en Natasja Ketele tonen hoe analyse van alle klantinteracties niet alleen gerichte coaching mogelijk maakt, maar ook blootlegt waar processen, beleid en strategie tekortschieten.

• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

ETB mag Belgische verzekerden adviseren

ETB Support Solutions beschikt sinds 8 juli 2026 over een certificering van de Belgische toezichthouder FSMA. Daarmee mogen gecertificeerde medewerkers Belgische verzekerden telefonisch adviseren over schadeverzekeringen in het Nederlands, Frans en Duits.

• 11 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Een druk hoofd wordt bij mij leeg door te sporten, niet door stil te zitten’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Jasper Meerding heeft een sterk team achter zich dat stuurt op cultuur en cijfers in plaats van op zijn aanwezigheid.’ Mijn doel is dat ik operationeel niet nodig ben en bijvoorbeeld vier weken weg zou kunnen, elke vakantie is wat dat betreft een generale repetitie.’

• 7 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cloudflare meet zichtbaarheid in AI-antwoorden

Cloudflare heeft het AEO Visibility Dashboard toegevoegd aan zijn Answer Engine Optimization (AEO) Suite. Met de nieuwe tool kunnen organisaties inzicht krijgen in hoe AI-assistenten hun merk noemen, citeren en aanbevelen wanneer klanten vragen stellen over producten of diensten.

• 7 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'Kamperen op een heerlijke strandcamping in Toscane'

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Het goede voornemen van Maaike Rosendaal: na de zomer elke dag minimaal één uur geen meetings inplannen én dit behouden. ‘Dat laatste is de uitdaging.’

• 6 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Onderzoek: Nederlandse e-commerce zet versneld in op agentic AI

Driekwart van de Nederlandse organisaties wil agentic AI eind dit jaar hebben geïmplementeerd. Volgens onderzoek van Salesforce verwacht bovendien 82 procent van de Nederlandse e-commerceleiders dat large language models (LLM's) binnen een jaar essentieel worden voor het vinden van producten.

• 6 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Banken starten opnieuw campagne tegen online fraude

De Nederlandse Vereniging van Banken is opnieuw gestart met de publiekscampagne 'Je gevoel is de beste waarschuwing tegen fraude'. Met de campagne vragen zij aandacht voor bankhelpdeskfraude, datingfraude en investerings- en cryptofraude. De campagne laat zien hoe fraudeurs inspelen op emoties en roept mensen op die emoties te herkennen als waarschuwingssignaal.

• 5 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cloudflare geeft AI-agenten eigen identiteit en betaalfunctie

Cloudflare introduceert nieuwe technologie waarmee AI-agenten een verifieerbare identiteit krijgen en binnen vooraf ingestelde grenzen zelfstandig online betalingen kunnen uitvoeren. Volgens het cloudbedrijf moet dit de basis leggen voor veiligere transacties tussen bedrijven en AI-agenten.

• 5 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ING stopt met scanner voor Wero-betalingen

Klanten van ING kunnen vanaf 1 oktober 2026 geen Wero-betalingen meer autoriseren met de ING-scanner. Dit leidt bij klanten die de ING-app niet kunnen of willen gebruiken tot zorgen, omdat voor Wero-betalingen uitsluitend de app beschikbaar is.

• 4 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Afstand creëren is vaak de snelste manier om scherper te zien’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Jan-Hein Pierik ‘vertraagt’ deze zomer met zijn gezin in Frankrijk. ‘Juist als er even niets hoeft, ga ik weer beter zien.’

• 4 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bol past platform aan na ACM-onderzoek

Bol heeft toezeggingen gedaan aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM) om het online platform transparanter en toegankelijker te maken voor klanten en zakelijke verkopers. De maatregelen volgen op een onderzoek van de ACM naar de werking van het platform en moeten onder meer leiden tot snellere communicatie, eerlijkere concurrentie en duidelijkere prijsweergave.

• 3 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: CVmaker past informatie over abonnementen aan

CVmaker B.V. heeft na ingrijpen van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) de informatie op CVmaker.nl aangepast. Volgens de toezichthouder worden gebruikers voortaan duidelijker geïnformeerd over de kosten en de duur van een abonnement, zodat zij niet achteraf met onverwachte kosten worden geconfronteerd.

• 3 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Transparantieplicht voor AI-systemen

Vanaf 2 augustus 2026 moeten aanbieders en gebruikers van AI-systemen duidelijk maken wanneer klanten en andere betrokkenen met kunstmatige intelligentie te maken hebben. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) adviseert organisaties zich te verdiepen in de praktijkcode van de Europese Commissie.

• 31 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Blijf focus houden op het verbeteren van klantreizen’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Erwin Hasselt bevindt zich deze zomer in het prachtige Italië. ‘Het team geeft mij het gevoel dat we in control zijn en het vertrouwen om zaken met een gerust hart los te laten.’

• 30 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Regionale lunchketens scoren hoogste klantloyaliteit

Regionale lunchketens weten klanten beter aan zich te binden dan landelijke en internationale formules. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Koffie- en Lunchketens van onderzoeksbureau Multiscope, waarvoor 3.583 Nederlanders zijn ondervraagd. De Broodbode en Bufkes voeren zowel de ranglijst voor klantloyaliteit als aanbevelingsbereidheid aan.