CustomerFirst

• 3 september 2026
• Kel Koenen

Genesys bundelt AI voor klantreizen

Genesys heeft tijdens Xperience vier nieuwe AI-mogelijkheden voor zijn cloudplatform gepresenteerd. Met Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence en AI Control Plane wil het bedrijf klantvragen over verschillende kanalen, systemen en medewerkers heen afhandelen, zonder dat context verloren gaat.

• 2 september 2026
• Kel Koenen

Aaltjes Online zet AI in voor klantvragen

Aaltjes Online handelt een groot deel van zijn klantvragen voortaan af met een AI-agent van Watermelon. De webwinkel voor biologische plaagbestrijding wil daarmee ook buiten kantooruren direct productadvies bieden en de druk op de klantenservice tijdens piekperioden verminderen.

• 2 september 2026
• Kel Koenen

AI-cofounder leidt klantenservice Minagi

Ondernemers Geert-Jan Smits en Jurriën Kerstholt stellen een volledig met AI gecreëerde cofounder aan voor hun consumentenmerk Minagi. De digitale collega Mira wordt als Chief of Operations verantwoordelijk voor onder meer klantenservice, marketingcampagnes en externe communicatie.

• 2 september 2026
• Kel Koenen

Mollie rondt overname GoCardless af

Betaaldienstverlener Mollie heeft de overname van bankbetalingsspecialist GoCardless afgerond. De combinatie bedient meer dan 350.000 bedrijven in ruim 30 landen en brengt betalingen, zakelijke rekeningen en bedrijfsfinanciering samen op één platform.

• 1 september 2026
• Kel Koenen

Altuition Seminar focust op menselijke verbinding

Het Altuition Seminar staat op maandag 26 oktober 2026 in het teken van toekomstbestendige customer en employee experience. Tijdens de tiende editie onderzoeken sprekers en praktijkexperts hoe organisaties met persoonlijke aandacht en emotionele verbinding kunnen uitgroeien tot echte klantbedrijven.

• 31 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Chatbots bemoeilijken contact met klantenservicemedewerker

Bijna 90% van de ondervraagden vindt dat chatbots het moeilijker maken om een medewerker van een bedrijf te spreken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden naar hun ervaringen met chatbots bij klantenservices.

• 31 augustus 2026
• Kel Koenen

Bol checkout breidt uit naar België

Bol stelt zijn betaaldienst bol.checkout vanaf vandaag beschikbaar in België. Klanten van aangesloten webshops kunnen daarmee afrekenen via hun bestaande bol-account, zonder opnieuw hun adres- en betaalgegevens te hoeven invoeren. De uitbreiding volgt op de introductie van de dienst in Nederland eerder dit jaar.

• 31 augustus 2026
• Kel Koenen

Nederlandse bedrijven laten AI-advies liggen

Nederlandse organisaties behoren tot de Europese koplopers in het gebruik van kunstmatige intelligentie, maar weten daar relatief weinig resultaat uit te halen. Maar liefst 83 procent van de Nederlandse deelnemers aan het People & AI-onderzoek 2026 van Eraneos negeert minstens 40 procent van de ontvangen AI-aanbevelingen.

• 31 augustus 2026
• Kel Koenen

Klachten stapelen zich op bij La Souris

Consumentenprogramma Radar ontvangt al maanden klachten over scooter- en fatbikeverkoper La Souris. Klanten melden vertraagde leveringen, gebrekkig onderhoud en een slecht bereikbare klantenservice. Oprichter Armando Muis erkent de problemen en belooft dat deze voor het einde van het jaar zijn opgelost.

• 27 augustus 2026
• Kel Koenen

Salesforce en Anthropic lanceren Claudeforce

Salesforce en Anthropic hebben Claudeforce aangekondigd, een strategisch partnerschap dat AI-model Claude rechtstreeks verbindt met data, workflows en bedrijfsprocessen binnen Salesforce. De eerste toepassing is Salesforce in Claude, waarmee verkopers vanuit Claude informatie kunnen raadplegen en acties in Salesforce kunnen uitvoeren.

• 27 augustus 2026
• Redactie

[CFC26] AI legt klantcontact genadeloos bloot

AI belooft klantcontact efficiënter en slimmer te maken, maar legt tegelijkertijd bloot waar organisaties hun basis niet op orde hebben. Voor Marc Mooij van Postcode Loterij en VriendenLoterij begint succesvolle AI-adoptie daarom niet bij technologie, maar bij bereikbaarheid, kwaliteit en goed opgeleide medewerkers. AI fungeert vervolgens als spiegel: wat gebeurt er écht in gesprekken met klanten?

• 27 augustus 2026
• Kel Koenen

Change zet internationale groei door

De Nederlandse CX-dienstverlener Change breidt internationaal verder uit met een nieuwe vestiging in Istanbul. De locatie, die op 1 augustus is geopend, moet het bedrijf onder meer toegang geven tot de Duitse markt. Tegelijkertijd is Mark de Vries aangesteld als COO Internationale Expansie.

• 26 augustus 2026
• Redactie

Voorselectie stimuleert duurzame bezorging

Webshops kunnen het aandeel duurzame leveringen fors verhogen door deze bezorgoptie standaard te selecteren in de checkout. Het percentage klanten dat kiest voor een duurzamere, uitgestelde levering stijgt daardoor van circa 7 naar 75 procent, blijkt uit een veldexperiment van logistiek SaaS-platform Wuunder en de Rijksuniversiteit Groningen (RUG).

• 26 augustus 2026
• Kel Koenen

PieterPost breidt aangetekende briefservice uit

PieterPost maakt het mogelijk om aangetekende brieven volledig online te versturen naar zeven Europese landen. De dienst is vanaf 26 augustus beschikbaar voor post naar Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Luxemburg en Zwitserland.

• 25 augustus 2026
• Kel Koenen

Pega maakt klantinteractie met AI controleerbaar

Pegasystems breidt zijn mogelijkheden voor Responsible AI uit om organisaties te helpen kunstmatige intelligentie sneller en gecontroleerd toe te passen in klantinteracties. Onderdeel daarvan is de algemene beschikbaarheid van Pega Customer Engagement Studio, waarmee bedrijven via natuurlijke taal klantstrategieën kunnen ontwikkelen en uitvoeren.

• 25 augustus 2026
• Kel Koenen

'Nieuwe dingen leren houdt je brein fris én helpt ontspannen'

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun zomer doorbrengen, welke ervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Katja Veen - Buchholz, Manager Klantbeleving bij HTM, komt na de zomer met een dubbel opgeladen batterij terug om antwoord te geven op die ene, belangrijke vraag: waar kunnen we voor onze reiziger écht waarde toevoegen?

• 25 augustus 2026
• Kel Koenen

Chatbots helpen zeven op tien klanten niet

Zeven op de tien consumenten krijgen via een chatbot geen antwoord of hulp bij hun vraag. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden en naar de klantenservice van honderd bedrijven. Vooral de gebrekkige toegang tot een menselijke medewerker zorgt voor frustratie.

• 20 augustus 2026
• Kel Koenen

AI-agents stuwen kosten fors op

De kosten voor AI-inference per agentische workflow stijgen volgens Gartner tot 2028 met meer dan een factor vijf. Hoewel afzonderlijke tokens goedkoper worden, gebruiken geavanceerde AI-toepassingen zoveel meer rekenkracht dat de totale kosten oplopen. Productverantwoordelijken staan daardoor voor een nieuwe uitdaging rond marges en rendement.