Overzicht artikelen
-
Uit de tien grootste energieleveranciers van Nederland is Energiedirect.nl benoemd tot leverancier van de beste onbewuste ‘customer experience journey’. Vandebron won zilver en Essent nam brons mee naar huis. De prijzen werden laatst uitgereikt op het Neuro Usability Insights Event. Het afsluiten van een energieabonnement zorgde volgens…
-
De afgelopen tijd waren er nogal wat problemen in het vliegverkeer: we hadden een storm, mist, sneeuw, een haperend computersysteem en stakingen. Dat zorgde hier en daar voor grote vertragingen en zelfs geannuleerde vluchten. Het interessante is dat het grote klagen van de reizigers meestal niet zozeer gaat over…
-
Laatst mocht ik voor een conferentie naar Griekenland. Twee dagen in een luxe hotel iets buiten Athene, vlakbij zee en van alle gemakken voorzien. De conferentie was prima verzorgd in hetzelfde hotel, de bar was speciaal voor ons langer open ’s avonds, kortom: het was erg goed. Toen ik…
-
Op vakantie heb je vaak de meest boeiende klantbelevingen. Het begin is meestal eerst het ‘zuur’: lange reis, in het donker zoeken naar hotel of appartement, veel geregel. Daarna pas komt het ‘zoet’: lekker weer, mooie locatie, spannende dagtripjes. Ik ben net terug van Bonaire, waar het zuur op…
-
Het Spookjesbos, de Python, ‘papier hier’ bij Holle Bolle Gijs: wie is er niet opgegroeid met de Efteling? Sinds de opening in 1952 weet het attractiepark al een groot publiek te trekken. Inmiddels heeft de Efteling ruim vijf miljoen bezoekers per jaar en is het park door Themeparkinsider.com in…
-
Wat maakt het ene merk (klant)succesvol en het andere niet? Waar moet de focus op liggen: op de klant of toch op het digitaliseren van je klantfunnel? Whaaaaaa! Het is heel wat om up-to-date te blijven. Moeten we dan aan ‘klantdwingen’ doen? Een beetje een dooddoener: de klant staat…
-
Nog dagelijks kom ik het tegen. En ik gok dat ik niet de enige ben. Als je niet beter zou weten zou je denken dat het eigenlijk heel goed gaat en je als organisatie best een schouderklopje verdient. Het lijkt zo onschuldig: klanten nemen contact op met je op…
-
[Branded content] TKC digital helpt organisaties al een decennium bij het consistent en in één keer goed beantwoorden van vragen die klanten aan hen stellen via het kanaal van hun keuze. Een mooi moment om terug te blikken, maar TKC digital kijkt liever naar huidige ontwikkelingen en toekomstverwachtingen. Met…
-
Tik je de zoektermen ‘servicegarantie’ of ‘tevredenheidsgarantie’ in, dan komen al snel resultaten en concrete voorbeelden van Greetz, ING, Webprint en Carpetright op het scherm. Ook Jumbo gebruikt al jaren een servicegarantie, de 7 Zekerheden, waarmee de supermarktketen klanten zeven harde garanties biedt over de kwaliteit van zijn dienstverlening.
-
Hoe bouw je een organisatie waarin klantgericht werken mogelijk is? Wat moet je als manager doen om dit te faciliteren en stimuleren? Om consequent een goede klantbeleving te kunnen bieden, is het nodig een klantgerichte cultuur te bouwen. Een cultuur die ervoor zorgt dat iedereen het belang van…
