CustomerFirst 11/12 2021
In deze editie een stevig interview met KSF-voorzitter Hans van den Bemt: 'we moeten de autoriteit van klantcontact worden'. Verder de nieuwe Top 20 met facilitaire contactcenters en de vaststelling: 'CX staat stil'. Tijd voor een gedurfde visie.
We blikken terug op het geslaagde CustomerFirst- en Social Service congres. Hoofdredacteur a.i. blikt terug en citeert een uitspraak van Wim Rampen: ‘CX specialisten blijf je nodig hebben, maar uiteindelijk wil je dat iedereen in de organisatie weet en ervaart wat het betekent om de klant centraal te stellen.’ Ook in dit nummer topcolumns van Nienke Bloem, Anders Janssen en Niels Berndsen, onze vaste rubrieken zoals TechFirst, FirstPick, FirstPartners en PeopleFirst en de must read voor vakgenoten ‘Trends in klantcontact 2022’..
Artikelen in deze editie
-
De laatste tijd bekruipt ons het gevoel dat CX-land stilstaat. Iedereen is met hetzelfde kunstje bezig en wil hetzelfde bereiken. De (virtuele èn fysieke) winkelstraten verschralen, het landschap verdoost, alle huizen visgraat-pvc. Mobiel eerst, gratis bezorgde moeiteloze en naadloze klantbelevingen maken het geheel compleet. We gaan naar het equivalent van de karakterloze massa-is-kassa winkelcentra, waar maar weinig te beleven valt, schrijven Dorine van Meeuwen en Wim Rampen.
-
De trends in klantcontact 2022 worden: rigoureuze innovatie, augmented intelligence, medewerkersvitaliteit en IT-investering. CustomerFirst deed een rondje langs de velden en verklaart hier het waarom van deze trends.
-
Eigenlijk zat zijn tijd als voorzitter er op, maar Hans van den Bemt wilde graag langer blijven om het fundament van de ‘nieuwe’ Klantenservice Federatie te kunnen leggen. Mede gedreven door de pandemie moest de branchevereniging in een nog hoger tempo digitaliseren: bijeenkomsten moesten digitaal kunnen, de bouw van een kennisplatform moest sneller, er was een directiewisseling en de klantcontactbranche kwam regelmatig in het nieuws. 2021 was daarmee voor de federatie een druk maar constructief jaar.
