Editie 05 – 2021
Deze editie speciale aandacht voor klantcontact bij nuts- en overheidsinstanties. Staat de klant centraal in de woningbouw? Hoe functioneren de regionale servicecentra van de Politie? Ook belichten we de ontwikkeling van digitale klantreizen en komen commerciële partijen aan het woord. In de rubriek Kloppend Hart bezoekt de redactie het…
Deze editie speciale aandacht voor klantcontact bij nuts- en overheidsinstanties. Staat de klant centraal in de woningbouw? Hoe functioneren de regionale servicecentra van de Politie? Ook belichten we de ontwikkeling van digitale klantreizen en komen commerciële partijen aan het woord.
In de rubriek Kloppend Hart bezoekt de redactie het prijswinnende KCC van Binck Bank. Cases van uiPaith en Royal FloraHolland en EVBox. En spraakmakende columns van Nienke Bloem, Anders Jansen en Niels Berndsen. Martine Niermans behandelt messagiging apps in RobotFirst en Jan Kloeze verslaat PegaWorld Inspire 2021. Anne-Claire Spruijt (31) is de Young&Professional van deze maand.
Artikelen in deze editie
-
Emoticons en emoji’s hebben een effect op onze emoties. Niet voor niets worden ze in talloze berichten gebruikt. Maar hoe zit het met het gebruik van emoticons en emoji’s in klantcontact? Kunnen we ontdekken in welke context het gebruik ervan door klanten positief wordt ervaren? En kan het ook averechts werken, onderzoekt Friederike Niehoff, manager Customer Experience bij Kramp.
-
Klanten zijn gewend om met hun smartphone allerlei zaken te regelen, van persoonlijke gesprekken tot vragen aan bedrijven. Het is helemaal niet gek om na een berichtje in de groepschat van de familie een bestelling via Whatsapp te plaatsen bij de lokale pizzeria of een vraag te stellen over de levering van je nieuwe schoenen aan je favoriete sneaker-merk, schrijft Martine Niermans, Directeur Nederland bij Zendesk.
-
Aardbeien zijn het lekkerst als ze supervers zijn. Het liefst direct bij de boer vandaan, maar dat is in hartje Utrecht een beetje lastig. Dus haal ik ze bij mijn plaatselijke supermarkt. Geen taaie waterige Spaanse, maar die lekkere zachte zoete Hollandse aardbeien.
-
Geen enkele sector ontkomt aan digitale transformatie, ook aanbieders van zorg- en welzijnsproducten niet. Ouderen die traditioneel graag naar de winkel kwamen om zelf een rollator of sta-op-stoel te proberen, mijden die winkels in coronatijd. Terwijl zwangere vrouwen of sporters met een blessure zich al veel langer digitaal oriënteren. Vandaar dat marktleider Medipoint de klantreizen volledig heeft aangepast.
-
Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Raymond Hüner, General manager Benelux & Nordics bij Freshworks.
-
Anne-Claire Spruijt een typische millennial? De laptop voor werk mee naar Zuid- Afrika en Australië? Check! De funfactor belangrijk op de werkvloer? Zeker! Werken om te leven in plaats van leven om te werken? Absoluut! Een nadere kennismaking.
-
Een gevleugelde uitspraak van Martien Meijland (wie?) zo heb ik me laten vertellen. Reality tv-ster van SBS6. Het kwam ter sprake toen ik met enkele jongeren in gesprek was over klantbeleving en klantbediening. ‘Mij niet bellen’ was het advies.
-
De tien tot voor kort los van elkaar functionerende regionale servicecentra van de politie verwerken 4,5 miljoen telefoongesprekken en doen bijna 2 miljoen digitale contacten per jaar. Er werken ongeveer 1300 mensen die 365 dagen maal 24 uur per etmaal bereikbaar zijn. Recent zijn de tien regio’s virtueel samengevoegd tot één landelijk opererende organisatie. Standje overleven maakte plaats voor betekenisvol werken. Opschalen in crisissituaties is nu een peulenschil.
-
Ons land staat voor de enorme opgave om in de komende tien jaar een miljoen nieuwbouwwoningen op te leveren. De vraag naar huizen is zo groot dat projectontwikkelaars de huizen die ze bouwen gemakkelijk kwijtraken. Dat mag echter nooit een reden zijn om dan maar niet naar de klant te luisteren, vinden ze bij woningbouwontwikkelaars VanWonen (Zwolle) en Vrolijk Leven (Breda).
-
Dit is een bedankbrief voor al die jaren dat je mijn auto op bent komen halen en weer terugbrengen bij mij thuis in Hilversum. Ik heb deze week een andere leaseauto uit ons wagenpark moeten nemen, dus helaas geen Volvo meer. Maar die persoonlijke service van jou was echt bijzonder – daar kunnen lezers binnen en buiten de autobranche van leren. Daarom publiceer ik deze brief ook als column.
-
Om de bekende redenen hield PegaSystems zijn jaarlijkse productconferentie PegaWorld Inspire recent online. Tussen het vakjargon, de ronkende volzinnen en het typisch Amerikaanse enthousiasme staan daar best aardige klantverhalen, zij het voornamelijk uit de VS en de UK, signaleert deelnemer Jan Kloeze.
-
[branded content] Hoe moderniseer je het klant contact centrum bij een coöperatie waarvan de eigenaren voor een belangrijk deel ook de klanten zijn? Ook nog eens één van de oudste bedrijven van Nederland, uitgegroeid naar een miljardenbedrijf, onder meer door fusies. Dit is het verhaal van Royal FloraHolland waar de handel in bloemen steeds digitaler wordt en het klantcontact verhuist naar de cloud.
