Editie 05 – 2016
Je zou je bijna in Londen wanen, een blik werpend op de cover van de jongste CustomerFirst-uitgave. Niets is minder waar, want we waren in Groningen, op bezoek bij DUO. Aan de hand van een zelf ontwikkeld metro-visualisatiemodel heeft de Dienst Uitvoering Onderwijs de klantreis in beeld gebracht. Uiterst verstandig, met bijna 790.000 actieve studenten in het bestand, 1 miljoen telefoontjes per jaar, 18 miljoen websitecontacten en 800.000 mutatieformulieren die jaarlijks nog per post binnenkomen.
Verder lees je in dit nummer een interview met Hostmanship-goeroe Jan Gunnarsson, wat Alignment 2.0 inhoudt, tref je een nieuwe editie van ListenFirst aan, geven banken groen licht voor WhatsApp als servicekanaal, lees je de columns van Paul Iske, Niels Berndsen en Jacqueline Plooij, plus de case van NIBC over het ontwerp en de inrichting van zijn nieuwe klantcontactcenter.
Artikelen in deze editie
-
Een aligned workforce is de ambitie van iedere organisatie, verzekert Bea Aarnoutse de lezer in haar net verschenen boek Alignment 2.0. Medewerkers die zich thuis voelen, iedere dag het beste van zichzelf geven en weten hoe zij kunnen bijdragen aan het gemeenschappelijke bedrijfsdoel, hebben volgens haar met het waarmaken…
-
DUO is de organisatie van de grote getallen met bijna 790.000 actieve studenten in het bestand en een miljoen telefoontjes per jaar. De website verwerkt achttien miljoen contacten, met zeven miljoen inlogs op de beveiligde omgeving. Ook komen er jaarlijks nog altijd 800.000 mutatieformulieren per post binnen. Een dynamische…
-
Op dit moment verloopt al 42 procent van het aantal interacties met bedrijven digitaal. Veel organisaties bieden tot wel negen verschillende contactkanalen. Hoe krijg je dan de volledige customer journey in beeld? Nu lukt nog slechts 36 procent van de organisaties dat. Hoe houd je de interactie met de…
-
‘Klantenservice via WhatsApp niet veilig’, liet Robbert Santifort van advocatenkantoor Kneppelhout en Korthals enige tijd terug optekenen in de Telegraaf. Volgens hem zijn bedrijven zich onvoldoende bewust van de verplichtingen die gemoeid gaan met klantcontact via de app die in Nederland ruim 9,5 miljoen gebruikers telt. Maar als zelfs…
-
Een grote zaal van een contactcenter, hokjes waarin mensen voor computerschermen zitten. Willemien staat bij de koffieautomaat waarin al een bekertje koffie volloopt. Ze probeert de rits van haar rok dicht te krijgen, maar het zit allemaal te krap. Ze geeft het op en staart voor zich uit. In…
