CustomerFirst 01-2023
CustomerFirst trapt 2023 af met een dossier over de stand van zaken op het gebied van customer experience. Wat wil de klant én wat wil de markt precies? De energiemarkt maakt een turbulente tijd door en COO Wout Hut van Budget Thuis schept hierin duidelijkheid.
‘Uiteindelijk bepaalt de klant of we het goed doen’, betoogt hij. Verder een interview met Kim Knape, de Customer Success Lead van online supermarkt Picnic. Anno 2023 is de klant oppermachtig en praat hij steeds vaker over dan met een bedrijf. Social media en andere publieke kanalen bepalen in dat proces in sterke mate de hartslag van elk merk. Naast deze en veel meer andere artikelen en verhalen ook weer de prikkelende visie van de vaste columnisten, waarbij Friederike Niehoff met ingang van dit nummer het kwartet completeert.
Artikelen in deze editie
-
‘Pap, weet jij wat ChatGPT is?’ De jongste van 13 stelt de vraag achteloos en kijkt me onderzoekend aan. Onwillekeurig komen er direct twee gedachten naar boven: de ene positief en de andere wat achterdochtiger... -
Het zijn lastige tijden voor consumenten, bedrijven en hun werknemers. De post-pandemische en politiek instabiele wereld van de recessie heeft op veel mensen flinke impact. Het is dan ook geen wonder dat veel bedrijven harde beslissingen moeten nemen en bezuinigingen overwegen. -
Deze column komt tot leven op mijn verjaardag. Na een dag vol aandacht gericht op mij, kan ik me al schrijvend heerlijk even terugtrekken. Ik ben op m’n best op andermans feestjes ben ik wederom achter gekomen. -
Nee, deze column gaat gelukkig niet over het aanpassen van salarissen aan inflatie. Het gaat over een beloning zoals ik die vanmorgen kreeg: een persoonlijke medaille. -
Het nieuwe jaar is alweer een paar weken oud en zo’n 80% van alle Nederlanders had goede voornemens. Helaas sneuvelen volgens motivatiegoeroe Tony Robbins 95% van deze voornemens al in de tweede week van januari. Herkenbaar? -
We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op. -
Afgelopen maanden beleefden klantenservices van energiemaatschappijen grote drukte. Wout Hut is COO bij Budget Thuis en eindverantwoordelijk voor klantcontact. ‘Of we het goed doen, is uiteindelijk het oordeel van de klant.’ -
Wat brengt 2023? Een schone lei, goeie voornemens. De meeste mensen houden niet van verandering, maar de jaarwisseling laat die gedachte meestal even los. Ga ervoor! Kies een nieuwe richting! Wat wil de markt, wat wil de klant? -
De tijden waarin bedrijven konden snoepen van third party cookies zijn bijna voorbij. Onder invloed van strengere privacywetgeving zijn browsers als Safari en Firefox al gestopt met third party cookies. Google Chrome stopt medio 2023/2024 en daarmee worden bedrijven op een streng dieet gezet. Hoe krijg jij nog de juiste informatie van je klanten? -
De afgelopen decennia volgden veel bedrijven de regel dat ‘de klant altijd gelijk heeft’. Dit gedachtegoed legde de basis voor hedendaagse klantenservice- en CX-teams. Hoewel er op het gebied van customer experience grote vooruitgang is geboekt, is nog maar een klein tipje van de sluier gelicht. Kansen om de volledige potentie van CX te ontrafelen. -
Aan de Amstel in Duivendrecht, staat het hoofdkantoor van Picnic. Daar zit onder andere de klantenservice van de online supermarkt, die zichzelf liever techbedrijf noemt. CustomerFirst treft daar Customer Succes Lead, Kim Knape.
