CustomerFirst 02-2026
Het tweede nummer van CustomerFirst in 2026 staat volledig in het teken van verandering, veerkracht en de toekomst van klantbeleving. Wat gebeurt er in klantprocessen wanneer een klant overlijdt? In het coverinterview wordt duidelijk hoe gevoelig en complex deze fase in de customer journey is. Dorien van Driel laat zien hoe het CBG|Centrum voor familiegeschiedenis samen met het Nationaal Register Overledenen een verbindende rol speelt tussen overheid en bedrijfsleven.
Een van de meest indringende verhalen in deze editie gaat over de herstructurering bij WEngage. Na bewogen jaren en een tekort aan werk moest het bedrijf afscheid nemen van honderden medewerkers. De Nederlandse vestiging ging failliet en werd uiteindelijk overgenomen. CustomerFirst duikt in de stand van zaken: wat betekende deze periode voor medewerkers, klanten en continuïteit van dienstverlening – en welke strategische lessen zijn hieruit te trekken voor de sector?
Steeds vaker herkennen AI-systemen klanten over verschillende kanalen en contactmomenten heen. Deze zogenoemde geheugenrijke AI belooft persoonlijkere en effectievere klantinteracties, maar roept ook ethische en organisatorische vragen op. Drie experts delen hun visie op de kansen en valkuilen van deze ontwikkeling. Hoe ver mag personalisatie gaan, wat vraagt dit van datamanagement en hoe behoud je het vertrouwen van klanten in een steeds slimmere digitale wereld?
Daarnaast biedt deze editie interviews en rubrieken over veranderend leiderschap, waaronder het verhaal van Bram Drewes bij Delta Energie en zijn missie om het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland te worden. Ook komen thema’s als dynamic pricing, de rol van data in CX en de impact van chatbots uitgebreid aan bod. De vaste columnisten, Anders Jansen, Friederike Niehoff, Robin Hogenkamp en Loretta Ranzijn zorgen zoals altijd voor reflectie, scherpe observaties en een persoonlijke blik op klantbeleving. Een ‘kleine’ observatie kan grote vragen oproepen. In de maandelijkse briefwisseling verkennen Wim Rampen, Jan-Hein Pierik en Rien Brus waar service ophoudt en surveillance begint.
Artikelen in deze editie
-
Het nieuwe jaar is ruimschoots begonnen, heerlijk! Zelf zit ik nogal in de verbouwingsperikelen, en schreef in mijn vorige column dat ik onder druk gezet was om een review te verwijderen. Deze keer wil ik je toch nog een tip geven over je strategie voor dit verse jaar. -
Let’s get ready to rumble... eh, ik bedoel jungle! Ooit op reis geweest met spanning? Ik niet, tot afgelopen week. Tegen de tijd dat dit blad verschijnt, hoop ik weer veilig terug te zijn. Mocht dat niet zo zijn, dan was dit mijn laatste column. Dank voor het lezen en reageren, lieve abonnees! (Ik heb ooit gehoord dat mensen afscheidsberichtjes posten voordat ze gaan vliegen.) -
Een ‘kleine’ observatie kan grote vragen oproepen. In deze briefwisseling verkennen Wim, Jan-Hein en Rien waar service ophoudt en surveillance begint. Aan de hand van een ogenschijnlijk onschuldige restaurantervaring ontvouwt zich een fundamentele discussie over data, intentie en het mensbeeld achter customer experience. Wanneer wordt personalisatie sturing? En wie trekt eigenlijk de grens? -
Hij maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming Delta Energie. Een overstap die gepaard ging met veel wantrouwen. Aan CEO Bram Drewes de taak om zich te bewijzen. Met een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen voor leiders. -
‘De prijs is het bewijs’ was een legendarische reclameslogan in de tachtiger jaren van de modewinkelketen C&A. Massa’s klanten werden ermee naar de winkels getrokken. Vaste prijzen, afgeprijsd, megakorting, de klant lijkt nergens gevoeliger voor te zijn dan de prijs. Met name via het web zoeken zij naar ultieme aanbiedingen. Helaas zijn die soms snel weg en heeft het algoritme gezegevierd voordat de klant kon toeslaan. -
AI die antwoorden geeft is inmiddels gemeengoed in klantcontact. Ondertussen worden er ook grote stappen gezet met AI die klanten herkent over kanalen en contactmomenten heen. Niet door simpelweg gesprekken op te slaan, maar door context uit eerdere interacties, klantdata en procesgeschiedenis betekenisvol te gebruiken. Die ontwikkeling – vaak aangeduid als memory richness – belooft een fundamentele verbetering van customer experience. -
Wanneer een klant overlijdt, begint voor organisaties een van de meest gevoelige fases in de customer journey: het begeleiden van nabestaanden. Toch zijn processen daar lang niet altijd op ingericht. Dorien van Driel (47), Adviseur NRO, vertelt hoe het CBG|Centrum voor familiegeschiedenis met het Nationaal Register van Overledenen (NRO) een cruciale schakel vormt tussen overheid en bedrijfsleven. Door overlijden sneller en officieel te verifiëren, kunnen organisaties empathischer handelen, risico’s beperken en de laatste indruk van een klant net zo zorgvuldig vormgeven als de eerste. ‘Empathie begint al bij een belmenu zonder wachtmuziek.’ -
Mijn leven als Customer Experience professional gaat niet altijd over rozen. Met de jaren ben ik nogal kritisch geworden, zoals jullie weten. Ik zie overal potentie voor verbetering en erger me regelmatig aan simpele dingen die verkeerd gaan. Gelukkig zijn er ook veel fantastische voorbeelden die mijn CX-hart sneller laten kloppen. Picnic staat met stip op één. -
Ohhhh mensen… deze column moest me van het hart. Onbewust blijkt die al lang onderhuids bij me te sudderen. Maar het is de afgelopen weken volle bak aan de oppervlakte gekomen. En nu jeukt het me de hele dag. De ziekte blijkt ‘Litotes’ te heten, maar dat mag je verder voor nu vergeten. Lees en huiver. De directe oorzaak is mijn dagelijkse momentje Winter vol Liefde. By the way, waarom is dat tegenwoordig nog maar drie avonden in de week???
