Editie 04 – 2019
Pinokkio, Roodkapje, de wolf en de zeven geitjes – in de Efteling barst het van de sprookjes. Niet minder sprookjesachtig maar wel degelijk werkelijkheid is de NPS-score van +82 die het contactcenter weet te behalen. Geen fabels of mysterie, als je het hoofd klantcontactcentrum Dianne Hoeve vraagt. Geen winst zonder klanttevredenheid, geen klanttevredenheid zonder gelukkige medewerkers. ‘Door je medewerkers te waarderen, geef je ze echt vleugels’, is het motto.
In deze CF-editie ontrafelen we nog meer magische mysteries. Tijdens een exclusief interview met Disney’s CX-legende Mark David Jones leren we dat er bij het verlenen van écht goede service helemaal geen magie aan te pas komt. ‘Disney does not buy pixie dust in the store everyday.’ Er is niets toverachtigs aan het écht luisteren naar zowel klanten als medewerkers.
Wat luisteren betreft: mensen met exotische functietitels – Chief Fun Offier, Feedbackregisseur, Strategic Happiness Expert en een Customer Centricity Coach – krijgen dit nummer een podium. Maar ook is dit de laatste keer dat je de geschreven stem van Lotte Willemsen in de vorm van een column kunt lezen.
Artikelen in deze editie
-
‘Chief Engagement Officer’, ‘scrum master’ en ‘vibe manager’; NRC-columnist Japke-d. Bouma krijgt de jeukwoorden – zoals zij ze graag noemt – vandaag de dag op een presenteerblaadje aangereikt. In haar optiek zijn we harstikke mesjokke geworden op kantoor. In de Nederlandse klantcontactsector worden exotische functietitels grappig genoeg al langer…
-
Met een vriendelijke glimlach en de uitspraak ‘wat fijn u te zien!’ verwelkomt een barista annex receptioniste de bezoeker. “Ik kan vást iets warms voor u maken om op te warmen”, stelt de dame achter het professionele koffiezetapparaat voor, refererend aan het stormachtige weer. “Ga lekker zitten, ik breng…
-
Voor een bezoek aan het leukste contactcenter van Nederland* reisde CustomerFirst kortgeleden af naar het Brabantse land. Het was de dag na Aswoensdag om precies te zijn, dus onderweg waren er nog enkele carnavaleske feestrekwisieten zichtbaar. Eenmaal in Kaatsheuvel aangekomen, dienden poppen van een hele andere soort zich aan:…
-
Tussen de hijskranen, industriële bouwwerken en zeecontainers van Europa’s grootste haven vond het Nationale CX Event 2019 plaats. De grijze wolken gaven weinig prijs van deze eerste officiële lentedag, maar voor N3Wstrategy reden voor een voorjaarsschoonmaak: ‘Niet lullen, maar poetsen’. Boodschap: Het maakt niet uit of je poffertjes bakt…
-
Onze wereld digitaliseert in een extreem tempo en exponentiële technologieën beloven de geboorte van een geheel nieuwe economie. Technologieën als robotica, kunstmatige intelligentie, augmented reality, Internet of Things en blockchain hebben nu al meer invloed op onze wereld dan velen zich realiseren. Naarmate deze ontwikkelingen mainstream raken, zal de…
