CustomerFirst 11/12-2025
De laatste CustomerFirst van het jaar bevat traditiegetrouw de exclusieve 'round-up' met de Top 20 Facilitaire Contactcenters, inclusief gesprekken met het leadership van negen van de meest toonaangevende bedrijven uit de sector. Daarnaast bevat het dubbeldikke eindejaarsnummer interviews, reportages, analyses en artikelen over klantcontact in de meest brede zin van het woord. Van Bol tot Caribisch Nederland en Grimbergen tot welzijn. En meer!
Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI. ‘”Bij Bol komt het altijd goed”, is niet zomaar een zin, dat moet je ook waarmaken.’
Hoe investeren klantcontactcenters in het welzijn van hun medewerkers en bouwen organisaties aan veerkrachtige klantcontactteams in een vak dat mentaal steeds zwaarder wordt? Marijn Knaack en Hans Nieuwenweg (Vattenfall), Bas Harlaar (Univé) en Geertje Spanjaard (Yource) laten zien hoe nabij leiderschap, autonomie en slimme ondersteuning medewerkers gezond én gemotiveerd houden.
Hoe ziet klantcontact er morgen uit? Katia Battheu (Proximus), Anders Jansen (The House of Marketing), Lieve Huygens (Securex), Heykel Boulares (Europ Assistance) en Natasja Verbrugge (Vektis) lieten tijdens het Belgische Customer Contact Congres zien hoe menselijkheid, AI en kennismanagement elkaar versterken in de praktijk. Een reportage.
Verder nog veel meer artikelen en inspiratiemomenten én natuurlijk de maandelijkse bijdragen van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Wim Rampen, Rien Brus, Jan-Hein Pierik, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp.
Artikelen in deze editie
-
‘Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.’ Nooit eerder voelde dat zó letterlijk als tijdens mijn huidige verbouwing. En de hoofdrolspeler? Het isolatiemannetje genaamd Jan. -
Leiderschap en customer experience worden vaak als gescheiden werelden gezien. Maar wat als CX juist de essentie vormt van modern leiderschap? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim hoe leiders keuzes voelbaar maken voor medewerkers en klanten, en waarom mensgericht leiden steeds meer bepalend wordt voor duurzame impact. -
Elke december stellen we onszelf dezelfde vraag: waar staat de facilitaire klantcontactsector nu écht? De Top 20-ranglijst geeft ieder jaar opnieuw een fascinerend inkijkje. Van organisaties die richting de 200 miljoen euro omzet bewegen tot uitdagers rond de 4,5 miljoen – het speelveld blijft verbazen. -
De telefoon rinkelt, het chatvenster springt open, een klant wil direct geholpen worden. Voor veel klantcontactmedewerkers is dat dagelijkse routine, maar achter die routine schuilt vaak een hoge mentale belasting. Lange wachtrijen, complexe vragen en steeds mondigere klanten maken het werk intensiever dan ooit. -
Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice, zowel in huis als via internationale servicepartners. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI. -
December is vaak de drukste maand van het jaar. Deadlines en budgetrondes, terugblikken en voorspellingen. We hopen dat er ergens tussen de kerstborrels en laatste klantcases vanzelf helder wordt wat we in het nieuwe jaar anders gaan doen. Maar in de praktijk gebeurt dat nauwelijks. Plannen maken vraagt namelijk iets dat in CX chronisch tekortschiet: rust en ruimte om te denken. Herkenbaar? -
Kerst is voorbij, maar de vragen blijven. In zijn prikkelende brief aan de Kerstman fileert Robin Hogenkamp hoe klantcontact in 2025 is veranderd: van AI-hypes tot emotionele escalaties, van selfservice tot premium menselijkheid. Een herkenbare, scherpe en licht ironische column die ook ná de feestdagen relevant is. Voor iedereen die vooruitkijkt naar 2026 en verder in klantcontact en CX. -
Mijn vorige column deed wat stof opwaaien. De stelling ‘machines zijn veel empathischer dan mensen’ leverde menig gefronste wenkbrauw op en leidde tot veel reacties. Ik kan je verklappen: niet van machines . Laat het vooral goed nieuws zijn. Het houdt ons bezig in ons vak blijkbaar. Hoe zorgen we in het tech-geweld nog voor de touch? En welke rol spelen machines én mensen hierin. Laat ik over de verschillende na-babbels rondom die column nog even doorbabbelen in deze column. -
Voor Riff is 2025 een kantelpunt geweest. Een jaar waarin de slogan 'Be Digital, Stay Human' definitief ophield een marketingregel te zijn en daadwerkelijk veranderde in het operating model. Met CDO Eline Sijtsma, CHRO Sinan Ural en CEO Tobias Walraven kijken we terug én vooruit. ‘We roepen het niet zomaar, maar hangen er echt onze dienstverlening aan op.’ -
Terugkijkend op het afgelopen jaar overheerst bij Concentrix vooral trots. Niet alleen op de behaalde resultaten, maar vooral op de mensen en de manier waarop de organisatie is meegegroeid met een razendsnel veranderende markt. Met Nathalie Verdoolaege en Ronald van Schijndel is het tijd om de balans op te maken en vooruit te blikken. -
Ruim een jaar nadat Bob Mols de verrassende opvolger werd van Yource-oprichter Robin Jansen, kijkt de kersverse CEO en WFC-voorzitter met realisme naar een sector in transformatie. Zijn missie: organisaties helpen de vragen van vandaag te beantwoorden én die van morgen voor te zijn. Technologie speelt daarbij een sleutelrol, maar zonder hysterie of naïviteit. ‘AI is er en het verandert onze wereld - maar laten we het vooral nuchter houden.’ -
TP staat midden in een wereldwijde transformatie van klantcontact, waarin kosten, technologie en nieuwe shoringmodellen het speelveld ingrijpend veranderen. In een open gesprek vertelt CEO Norbert van Liemt hoe TP de verschuiving van uitvoering naar regie omarmt, inzet op carve-outs en fors investeert in AI-gedreven ondersteuning. -
Custom Connect heeft in korte tijd een flinke transformatie doorgemaakt. CEO Stijn Lathouwers blikt terug op drie jaar ingrijpende keuzes: wegblijven van de coronahausse, de volledige legacy afbouwen en versneld investeren in technologie en eigen AI-oplossingen. Die koers maakt het bedrijf wendbaar én toekomstbestendig. ‘Doordat we vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel. Vanaf 2026 kunnen we met volle kracht vooruit.’ -
Naci Eroğlu, CEO ETB Group, vertelt trots dat het bedrijf opnieuw een jaar van stevige groei achter de rug heeft, juist in een markt die flink in beweging is door AI-ontwikkelingen en overnames. ‘We zijn nog steeds stevig aan het doorgroeien’, zegt hij. ‘En zeker als je het afzet tegen de rest van de markt, waarin AI-ontwikkelingen en overnames het speelveld flink opschudden, zijn wij een van de weinigen die nog echt groei zien. Daar zijn we trots op.’ -
CEO Lenhard Los en Chief Value Officer Daniëlle Morf presenteren de nieuwe richting van het net herdoopte Vanad Interactions. De rebranding markeert niet alleen een nieuwe naam, maar een bredere strategische beweging richting digitalisering, eenvoud en échte klantbeleving. ‘We staan aan de vooravond van een doorbraak - en wij willen die leiden.’ -
Voor CEO Jasper Meerding is het allesbehalve rustig: ContactCare opent deze maand een nieuwe locatie in Eindhoven, rondt de bouw van een groter pand in Suriname af en blijft ondertussen stevig doorgroeien. In twee jaar tijd groeide het bedrijf van één naar vier vestigingen, verdubbelde de omzet en kreeg de eigen techstack Vavox steeds meer tractie. Toch ziet Meerding vooral een sector in beweging, vol kansen én risico’s. -
Wanneer ze terugkijkt op het afgelopen jaar, beschrijft Marieke Smidt het als een periode waarin Transcom vooral discipline, focus en transformatie liet zien. ‘We hebben ons gecommitteerd aan een people-first strategie, terwijl we tegelijk onze verschuiving naar hoogwaardige, technologisch gedreven customer experience hebben versneld - en dat hebben we met focus en veerkracht waargemaakt.’ -
De nieuwste editie van de CustomerFirst Top 20 Facilitaire Contactcenters laat een sector zien die volop in beweging is. Dalende volumes, toenemende prijsdruk en een verdere verschuiving naar near- en offshore locaties bepalen het speelveld, terwijl technologie en AI steeds nadrukkelijker onderdeel worden van de propositie. Primeur is dat de ranglijst voor het eerst in de geschiedenis twee nummer 1-posities kent.
