CustomerFirst 02-2022
In de nieuwe CustomerFirst lees je alles over de CX (extra large) van Stella Bikes plus de klantreis die ANWB heeft ontwikkeld. Het laatste nieuws over de mega-aanbesteding van GGD GHOR haalde de kolommen en natuurlijk onze geliefde vaste rubrieken en columnisten: elke bladzij vers gevuld met relevante vakinfo…
In de nieuwe CustomerFirst lees je alles over de CX (extra large) van Stella Bikes plus de klantreis die ANWB heeft ontwikkeld. Het laatste nieuws over de mega-aanbesteding van GGD GHOR haalde de kolommen en natuurlijk onze geliefde vaste rubrieken en columnisten: elke bladzij vers gevuld met relevante vakinfo van het nummer 1 medium in de klantcontact-business.
Daarnaast analyseert de redactie de ‘piek in het aantal meldingen seksueel geweld’, lees je over flexibel studentenwerk in het klantcontact, zoomen we in op ALD en ontmoet je chatbot Anna. Daarnaast KSF-nieuws, de 7 servicebeloften en leer je hoe je ‘vergapering’ voorkomt. Dit en nog veel meer in de printeditie van CF02-’22!
Artikelen in deze editie
-
Hier volgt een huishoudelijke mededeling: je vaste columnist Niels komt met een andere invalshoek de komende jaren. Beleving is al 25 jaar mijn ding. Mijn missie was 'de wereld beter maken voor klanten.' Maar hoe gaat dat met missies: naarmate je ouder wordt realiseer je dat de missie korter en krachtiger moet. Het belangrijkste deel is overgebleven: 'de wereld beter maken.' Punt. Hoe?
-
Het is altijd een eer om tot beste in je branche gekozen te worden. Als dat jaar na jaar gebeurt dan doe je blijkbaar iets goed. Zoals leasemaatschappij ALD Automotive, die in 2016, 2017, 2018, 2021 en 2022 werd gekozen tot beste grote leasemaatschappij van Nederland. Dat ging niet vanzelf. Erwin Tuin, manager Driver Care, over wat ALD goed doet en wat er beter kan. ‘In een tevreden klant moet je investeren, zowel geld als energie.’
-
Na de uitzending van BOOS over misstanden bij The Voice heeft het Centrum Seksueel Geweld (CSG) vijf maal zoveel telefoontjes ontvangen en maar liefst 28 keer zoveel chatgesprekken. Johannes Dijkstra, teamleider van Chatmetcsg.nl, dat gespecialiseerd is in chatgespreken over seksueel geweld, vertelt hoe zijn gespecialiseerde chatteam die toename afhandelde. ‘Het was roeien met de riemen die we hadden. Ondanks dat het af en toe wat knelde hadden we veel mooie gesprekken.’
-
Binnen de huidige belevingseconomie is alleen luisteren naar, en reageren op feedback van klanten en medewerkers niet meer voldoende. Door een combinatie van data, technologie en menselijke expertise kunnen merken betere, datagedreven zakelijke beslissingen nemen.
-
Als je met een kapotte accu of lekke band langs de A12 hebt gestaan dan weet je dat de Wegenwacht qua service een hoge standaard levert. We vroegen aan Manfred van Gurchom, manager Customer Experience bij de ANWB, of de organisatie dat niveau in elke vezel van de organisatie haalt. ‘Er zijn nog best veel slagen te maken, maar onze medewerkers begrijpen de route en koers.’
-
Nederland Fietsland kent een rijke traditie met grote merken als Sparta, Gazelle en Batavus. Met de komst van de elektrische fiets is de concurrentie alleen maar groter geworden. De manier om daar tegenop te boksen is het bieden van een scherp geprijsde kwaliteitsfiets, een goede klantenbinding, een perfecte customer journey en een bijzondere klant experience. Relatieve nieuwkomer en uitdager op de fietsmarkt, fietsenfabrikant Stella, zet vol in op deze vier focuspunten.
-
De KSF zet in de komende twee jaar de 7 servicebeloften in de spotlights. Alle activiteiten staan in het teken van de servicebeloften. Hoe en waarom we dat doen?
-
Jaarlijks brengt NTT het benchmarkrapport CX uit. Marcia Groeneveld en Janneke Verbruggen van NTT deelden de resultaten tijdens de online KSF expertsessie ‘De ontwikkeling van CX in 2021: Pandemie als accelerator’. Nieuw in 2021 is dat NTT klanten van klanten (eindgebruikers) heeft gevraagd naar hun ervaringen. Dit zorgde voor verrassende inzichten!
-
Wat is precies de status van de mega-aanbesteding die de klantcontactwereld het afgelopen halfjaar bezighield? Het betreft – zoals CustomerFirst.nl al berichtte – de Europese aanbesteding die GGD GHOR half augustus 2021 uitzette voor de levering van klantcontactdiensten ten behoeve van GGD GHOR Nederland. Ter waarde van maar liefst twee miljard euro.
-
Als rasechte ondernemer heeft Marc Noortman, Chief Commercial Officer en lid van het global leadership team van Majorel, het bedrijf zien uitgroeien tot een beursgenoteerde CX multinational, actief in 35 landen en met meer dan 66.800 werknemers in 60 verschillende talen. Toch voelt Noortman, Chief Customer Officer bij Majorel, zich nog steeds ondernemer. “Maar dan binnen een groot bedrijf.” Hij vertelt over de recente focus van Majorel op de Nederlandse markt.
-
Anna; de empathische, gewaardeerde en geautomatiseerde collega voor en door het ABN Amro Contact Center.
