Editie 09 – 2015
Hoe heurt het eigenlijk? In dit televisieprogramma van Jort Kelder kan televisiekijkend Nederland wekelijks de bevindingen van de charmante presentator volgen wat betreft goed fatsoen. Naast tafelmanieren bestaan er uiteraard ook (ongeschreven) regels in de omgang met mensen. Waar moeten medewerkers in jouw organisatie nou echt op letten, wil je ervoor zorgen dat klanten zich echt een koning(in) voelen? Wat moeten ze wel en niet doen, per telefoon, e-mail of social media?
In deze uitgave blijft het niet bij de tips & tricks van etiquette-experts Yvonne van der Kroft en Beatrijs Ritsema alleen, want we dompelen ons ook onder in webcarehumor en vroegen enkele facilitaire contactcenters om hun trainingsboeken te openen. Verder vertelt Arend Ardon in dit nummer hoe je loskomt van vastgeroeste werkwijzen.
Artikelen in deze editie
-
Bij etiquette denken we al snel aan tafelmanieren. Aan de rangschikking van eetgerei, borden en wijnglazen op tafel. Aan een uitgevouwen servet op schoot, niet smakken en als geen ander weten hoe je een interessante conversatie met je disgenoten opent. Niet altijd makkelijk. Etiquette behelst echter veel meer dan…
-
‘Zelfmoord plegen is wel het laatste wat ik zou doen.’ ‘Die eenwording van Europa? Daaraan zitten nog heel wat haken en kruisen.’ ‘In het begin was het ook bij ons rozengeur en maneschijn, maar ook bij ons brak die zekere periode aan dat er dat er gekibbeld werd, frustraties…
-
Als Dreamforce één ding duidelijk maakte, dan is het wel dat de technologie om de klant écht centraal te zetten niet moeilijk meer is. Het veranderen van het businessmodel en het meekrijgen van de hele organisatie in deze verandering, dáár ligt de uitdaging. Het jaarlijkse klantevenement van Salesforce in…
-
Zeven seconden. Veel meer heeft een mens niet nodig om cruciale persoonskenmerken van iemand te benoemen, stelden onderzoekers van Harvard University een paar jaar geleden wetenschappelijk vast. Gezien dit harde feit is goed binnenkomen bij ieder contactmoment dus cruciaal. Welke omgangsregels daarbij leidend zijn, weten de klantcontactspecialisten als geen…
-
Sociaal psycholoog, bedrijfskundige, vennoot bij organisatieadviesbureau Holland Consulting Group én kerndocent bij de School of Business and Economics van de Maastricht University; Arend Ardon kun je een bezige bij noemen. De pleitbezorger van veranderkunde is al jaren mateloos gefascineerd door grote groepen individuen, die er al dan niet in…
