CustomerFirst 06-2026
Sinds Tom Webbink vorig jaar als Customer Manager bij Qbuzz begon, kreeg klantcontact er een nieuwe dynamiek bij. Met AI-assistent Quby, slimme inzet van technologie en een scherpe focus op menselijkheid wil de vervoerder reizigers sneller, duidelijker en persoonlijker helpen. In CustomerFirst #6 vertelt Webbink hoe Qbuzz innoveert zonder de menselijke maat kwijt te raken. ‘De insteek is nooit geweest om alleen efficiency of besparing te zoeken. We willen ons team minder kwetsbaar maken, wachttijden verlagen en de bereikbaarheid vergroten.’
Geen koning bij de overheid? De overheid heeft geen klanten, maar hanteert wel hulpmiddelen voor klantgerichtheid. Ze werken bijvoorbeeld vanuit de klantbeleving (CX) en gebruiken klantreizen. Maar hoe zetten ze deze tools in een omgeving in waar klanten niet bestaan?
In deel twee van de serie over het hoe en waarom service design vastloopt, weten veel organisaties prima wat klantgericht werken inhoudt. Customer journeys worden uitgewerkt, processen worden in kaart gebracht en servicevisies worden gepresenteerd in strategieplannen. Toch ervaren klanten service nog vaak als versnipperd, stroperig en onlogisch. Dat probleem ligt zelden in het begrijpen van begrippen als service experience of service design. De echte frictie ontstaat volgens hem op een andere plek: in hoe organisaties zijn ingericht. ‘Je kunt service design niet simpelweg op een bestaande organisatie plakken.’
Gastvrijheid begint niet op het bord, maar in de beleving daaromheen. In De Lepelaar in Jisp laat eigenaar Andrew Harcourt zien hoe hospitality ontstaat uit aandacht, psychologie en oprechte betrokkenheid. Samen met vaste gast en dwarsdenker Guido Thys reflecteert hij op de kracht van authenticiteit, het slim managen van verwachtingen en het bouwen aan loyaliteit.
Naast deze en andere artikelen completeren uiteraard de originele bijdragen en scherpe columns van Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Anders Jansen, Robin Hogenkamp, Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik de juli-editie van CustomerFirst.
Artikelen in deze editie
-
AI maakt goede service steeds makkelijker te organiseren. Daardoor verschuift de vraag waarop organisaties zich nog kunnen onderscheiden. In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein wat de opkomst van AI betekent voor klantbeleving, menselijke waarde en de manier waarop organisaties zijn ingericht. Want als technologie steeds meer… -
Gastvrijheid begint niet op het bord, maar in de beleving daaromheen. In De Lepelaar in Jisp laat eigenaar Andrew Harcourt zien hoe hospitality ontstaat uit aandacht, psychologie en oprechte betrokkenheid. Samen met vaste gast en dwarsdenker Guido Thys reflecteert hij op de kracht van authenticiteit, het slim managen… -
Ik mocht laatst een gastoptreden verzorgen in de podcast van Klantcontact Pro’s. De rollen werden omgedraaid: niet Omid Holterman en Wietze Westerhuis stelden de vragen, maar ik. Dat klonk vooraf als een overzichtelijke klus. Totdat je tegenover twee mensen zit die normaal zelf het interview sturen en je… -
Een category switch is een verandering van categorie met een ander product of dienst dan het oorspronkelijke product. Veelal ontstaan er nieuwe product-marktcombinaties. Waarom gaan bedrijven tot deze transitie over? Heeft de toegenomen digitalisering invloed op categorie switches? En wat zijn de gevolgen voor de customer journey?… -
Iemand zei laatst tegen mij: ‘Als je goede service kunt leveren aan Nederlanders, dan kun je het overal ter wereld.’ Een mooie uitspraak, maar ook een interessante vraag. Zijn Nederlanders echt zulke kritische klanten, of houden ze organisaties vooral pijnlijk scherp? -
Met wat voor gevoel sta jij ’s ochtends op? Het is zo’n vraag die je jezelf te weinig stelt, terwijl juist een moment van reflectie verrassend veel kan opleveren. -
De B2C telemarketingwereld verandert om de paar jaar van spelregels. Eerst was er het Bel-me-niet Register, daarna verdween dat systeem en kregen klanten het recht van bezwaar. Organisaties mochten bestaande klanten daardoor via de zogeheten soft opt-in nog wel bellen, tenzij iemand expliciet aangaf dat niet meer te willen. Maar per 1 juli 2026 is de wetgeving opnieuw veranderd. Vanaf dit moment mogen bedrijven mensen alleen nog telefonisch benaderen als daar vooraf expliciet toestemming voor is gegeven. Ook bestaande klanten en zzp’ers vallen daaronder. -
Beetje columnist leeft van de actualiteit. En dan is het WK momenteel natuurlijk niet te missen. De tactische beschouwingen van de 48 deelnemende landen komen denk ik ook jou de neus uit. Maar hé… alles is vraag en aanbod, dus we zullen het stiekem toch wel willen. In het kort: Frankrijk heeft dé topaanval, maar een behouden coach. Portugal heeft een likkebaardend middenveld, maar Congo legt het met gemak aan banden.
