Columns
Overzicht van artikelen
-
Als ik iets in telecom heb geleerd, is het wel dimensionering. Techniek heeft mij altijd aangesproken, zeker in combinatie met klanten en service. De rol die techniek kan spelen, is belangrijk, maar nooit leidend. Dat wordt nog weleens vergeten. En als we het over beleving hebben, vinden veel… -
Vertrouwen is een raar beestje. Je kunt het niet kopen, niet beloven en al helemaal niet afdwingen met een mooie slogan op je website. Het ontstaat in een split second, meestal precies op het moment dat iets misgaat. Niet wanneer alles vlekkeloos loopt, maar wanneer een klant ziet… -
Op vakantie sta ik in de hotelbadkamer en daar hangt het wéér, dat kaartje dat me vraagt om aan het milieu te denken en mijn handdoek opnieuw te gebruiken. ‘Help save the environment.’ Goedbedoeld, maar we weten uit onderzoek dat het nauwelijks werkt. En daar erger ik me… -
‘The age of the customer’ beloofde een revolutie. Customer experience zou alles veranderen. Geen aparte afdeling meer, maar een besturingsprincipe. De klant als koning. De organisatie als dienaar. Check je eigen organisatie. Is dat gebeurd? CX heeft het zwaar. Een NPS-dashboard hier. Een customer journey map daar. -
De zomerreflectie op ons vak, daar is deze september-column toch vaak wel voor bedoeld. Je trekt er op uit, van terrasje naar event naar hotel. En door de beroepsdeformatie die we allemaal hebben zie je overal servicelessen en inspiraties voor na de vakantie op je afkomen. Zo had… -
AI maakt goede service steeds makkelijker te organiseren. Daardoor verschuift de vraag waarop organisaties zich nog kunnen onderscheiden. In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein wat de opkomst van AI betekent voor klantbeleving, menselijke waarde en de manier waarop organisaties zijn ingericht. Want als technologie steeds meer… -
Ik mocht laatst een gastoptreden verzorgen in de podcast van Klantcontact Pro’s. De rollen werden omgedraaid: niet Omid Holterman en Wietze Westerhuis stelden de vragen, maar ik. Dat klonk vooraf als een overzichtelijke klus. Totdat je tegenover twee mensen zit die normaal zelf het interview sturen en je… -
Bij onze voordeur hangt een rekje met bijna al onze sleutels. Bijna, want daaronder staat er een afgesloten blikje met nog één exemplaar: mijn autosleutel. Waarom? Omdat mijn sleutel geen sleutel is maar een radiozendertje dat uitvalt wanneer het te lang verbinding met mijn auto heeft. Alleen… -
Iemand zei laatst tegen mij: ‘Als je goede service kunt leveren aan Nederlanders, dan kun je het overal ter wereld.’ Een mooie uitspraak, maar ook een interessante vraag. Zijn Nederlanders echt zulke kritische klanten, of houden ze organisaties vooral pijnlijk scherp? -
Met wat voor gevoel sta jij ’s ochtends op? Het is zo’n vraag die je jezelf te weinig stelt, terwijl juist een moment van reflectie verrassend veel kan opleveren.
