Columns
Overzicht van artikelen
-
Een relatie beëindigen. Nooit leuk, en zeker niet voor de partij die (vriendelijk) bedankt wordt voor de bewezen diensten of ingeruild wordt voor een ander. Die partij wil nog wel eens boos of onredelijk worden, barrières opwerpen of in staat van ontkenning raken. Herkenbaar vanuit uw privéleven? Dan toch…
-
Bijna 20 jaar geleden, in 1995, doen Jones en Sasser Jr. in de Harvard Business Review verslag van hun onderzoek naar loyaliteit van klanten. In dit spraakmakende artikel “How Satisfied Customers Defect” constateren zij dat ‘in markten waar de competitie intens is (…) er een enorm verschil in loyaliteit…
-
De kranten staan er vol van: de werkdruk neemt fors toe. Te hoge werkdruk ontstaat als een medewerker niet, of met moeite, binnen de beschikbare tijd kan voldoen aan de gestelde eisen. Doorgaans kan hij het probleem ook niet oplossen of krijgt hij onvoldoende steun van collega’s en zijn…
-
De eerste keer dat ik met mijn zoon naar de slager ging, kreeg hij tot zijn grote verrassing een plakje worst. Vreugde alom. De tweede keer rekende hij erop, en was hij wederom blij met het plakje. De derde keer lokte ik hem mee onder het vooruitzicht van een…
-
Jaren geleden vroeg mijn toenmalige directeur wie mijn ideale medewerker was. Voor mij bleek dat een lastig te beantwoorden vraag. Allerlei beelden schoten door mijn hoofd. Van loyale en resultaatgerichte en klantgerichte medewerkers tot daadkrachtige en besluitvaardige collega’s. Als ik terug ga in de tijd van mijn vader en…
-
Omgaan met veranderingen. Veranderen is leuk. Leren veranderen. Dit is maar een greep uit de hoeveelheid vakliteratuur die is gepubliceerd over veranderen. Ook zijn er uitzonderlijk veel modellen bekend over ‘de kunst van het wijzigen’. Hiermee lijkt het bijstellen van organisaties bijna tot wetenschap verheven. Waarom maken wij mensen…
-
Wat is het toch vreselijk lastig en soms ook frustrerend: contact met klanten via social media. Klanten weten feilloos hun weg naar Twitter of de Facebookpagina van je onderneming te vinden, om daar handig gebruik te maken van de wetten van een klacht of wens in het publieke domein.
-
Vertrouwen speelt een belangrijke rol in dienstverlening en in de beleving van een klant in contact met een organisatie. Vertrouwen wordt voor een aanzienlijk deel bepaald door de reputatie van een organisatie. Maar wist u dat de betrouwbaarheid van het gezicht van de klantadviseur belangrijker is dan zijn…
-
Einde van het jaar: goed moment om eens even terug te kijken. In 2013 was het vast niet eenvoudig om alle (digitale) ontwikkelingen te volgen en bovendien van nut te maken voor uw onderneming: social, mobile, de ‘cloud’. Maar heeft u ook een antwoord op een ‘trend’, die al…
-
Beide zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het vervult mij iedere keer met trots als ik zie hoe onze klanten op de vestigingen worden ontvangen. En dan bedoel ik de complete ontvangst, te beginnen met de vriendelijkheid van de receptioniste, het handen schudden, de gesprekken en het nakomen van beloftes…
