Columns
Overzicht van artikelen
-
Het achterhalen van de klantbeleving vergt meer dan simpelweg vragen of een klant tevreden is en waarom wel/niet. In onze praktijk zien we te vaak dat organisaties de meestal functionele antwoorden letterlijk nemen en ook weer functioneel doorvertalen ter verbetering van het proces, de communicatie of de propositie. Om…
-
Noemt u het beroepsdeformatie, of gewoon bovenmatige interesse in alles wat met dienstverlening te maken heeft, maar tijdens de zomermaanden heb ik getracht het serviceklimaat scherp in de gaten te houden. Wat service betreft was het, net als bij het weer, een wisselvallige zomer. Eén ontwikkeling viel mij in…
-
Als consument word ik soms aangenaam verrast, maar nog te vaak ‘verwonder’ ik me ook over het niveau van dienstverlening. Graag deel ik een paar recente telefonische ervaringen. Wij wilden vloerverwarming in onze woning. Omdat inbouw in een bestaand huis best een gedoe is, zocht ik naar een bedrijf…
-
In welke markt uw onderneming zich ook bevindt, ‘service’ of ‘dienstverlening’ is in feite altijd een (wezenlijk) onderdeel van de propositie. Of u nu kunststof kozijnen maakt, aardappels teelt, stroom levert of brood bakt, contact met afnemers, en de manier waarop u dat invult, speelt altijd een rol. Aangezien…
-
Heel veel enthousiaste reacties ontving ik de afgelopen weken op de uitreiking van de Customer Contact Manager Award 2014. Van samenwerkingspartners, collega’s uit de branche, vanuit mijn organisatie, vrienden én familie. Ronduit hartverwarmend, ons huis leek wel een bloemenzaak. Ik ben best trots toen ik dat fraaie beeldje uit…
-
Heel vaak horen we organisaties ‘zuchten’ onder de toenemende druk die ontstaat doordat klanten, gevraagd en ongevraagd, over steeds meer kanalen met ze willen kunnen communiceren. Niet in de laatste plaats veroorzaakt door de opkomst en inzet van mobiel, na de komst van internet een volgende majeure revolutie in…
-
Bladerend door een vorige editie van dit magazine, viel het volgende mij op. Managers in de dienstverlening zijn, terecht, continu bezig met zaken als het strakker trekken van processen, het verhogen van efficiency of het verbeteren van conversieratios. Kortom, met het bekende (rationele) meten en weten. Helemaal niets mis…
-
En toch kijk ik graag even achteruit om vooral te genieten van de dingen die ik samen met mijn team heb meegemaakt het afgelopen jaar. Wat is deze tijd ongelofelijk snel gegaan. Het begon allemaal op 18 juni op het historische schip SS Rotterdam. Dit was echt een feest…
-
Vakmanschap is meesterschap. Denk aan de arts die met succes een operatie uitvoert volgens de laatste technologieën. Aan de timmerman die een kwaliteitsdraaitrap maakt die zijn jarenlange ervaring weerspiegelt. En aan de advocaat die een mooi geformuleerd, sluitend juridisch stuk afrondt in de voorbereiding op zijn pleidooi. Wat is…
-
Geen enkele onderzochte branche weet het klanttvredenheidsniveau van de 6+ te overstijgen. Dat bleek onlangs op het door TerSprake georganiseerde congres ‘Hard/t voor de zaak’, waar de resultaten van onderzoek naar klanttevredenheid in diverse Nederlandse branches zijn gepresenteerd. Droevige resultaten. Met name grote, logge organisaties lijken structureel niet in…
