CustomerFirst 01-2022
Het nieuwe jaar is in vliedende vaart begonnen, ook voor CustomerFirst. Met in nummer 01-2022 een diepte-interview met Marieke Heemskerk, head of customer experience bij Heineken Nederland. Zij legt gedetailleerd uit hoe zij er voor zorgt dat klanten 'nooit meer verdwalen in de groene machine'.
Manager Klantcontact & Support Frank Rademakers (PGGM) staat in Kloppend Hart, Mark Elschot oppert hoe het KCC uit zijn isolement kan komen. Onze gewaardeerde columnisten Anders Jansen, Nienke Bloem en Niels Berndsen hebben nieuwe scherpe bijdragen geplaatst (volgen later ook hier online). KSF meldt o.a. waarom Knab met WhatsApp stopte en lanceert het ‘contact center-salaris onderzoek’. Lotte Scherstra (27), customer service manager bij Decathlon, tekent dit nummer voor TalentFirst. Dit en nog veel meer vind je in de nieuwe CF-print editie.
Artikelen in deze editie
-
Toepasselijk aan het begin van het jaar. Toch is het de eigenlijk ook een optie voor alle dagen van het jaar. Dag in, dag uit: Day 1. Hét mantra van ’s werelds grootste internetbedrijf (kijkend naar winst dan) die als ambitie heeft om ’s werelds meest klantgerichte bedrijf te worden. Yep, Amazon. Vlak voor de eerste dag van dit nieuwe jaar heb ik me onder de kerstboom ondergedompeld in de lessen van deze gigant, de kracht van hun cultuur en hoe hun radicale klantobsessie werkt in de praktijk.
-
Ik heb een nieuwe auto gekocht. Echt waar. Mijn allereerste spiksplinter-nieuwe auto. Zelf bij elkaar gewerkt. Na lang wikken en wegen, hakte ik de knoop door. Er kwam een elektrische auto. Een prachtige Volvo XC40. Ik verheugde me al weken op de aflevering op 5 januari.
-
‘Goede voornemens zijn nog altijd beter dan dat gezeik achteraf,’ zo luidt een van mijn favoriete Loesje-posters. Hier moest ik aan denken toen ik op nieuwjaarsdag op Aruba in een hangmat lag (inderdaad, heel vervelend). Maar wat ben ik dan voornemens in 2022 en waarom zou dat boeien? Ik deel mijn top 3 in de hoop dat je er als CX-enthousiasteling iets tussen ziet staan waarvan je denkt: goed plan!
-
Natuurlijk staat de klant al jaren centraal bij Heineken, maar als je ‘wilt blijven winnen met klanten’ dan moest er inzake de klantenservice wel een schepje bovenop. Twee jaar geleden is de brouwer dan ook gestart met een speciale customer experience afdeling, juist ook om de klantreis op alle touchpoints te perfectioneren. In gesprek met Marieke Heemskerk, tot november 2021 head of customer experience Heineken. ‘Wij willen als brouwer nog nadrukkelijker naast de ondernemer staan.’
-
Vitaliteit, verantwoordelijk-heid, vrijgevigheid en authenticiteit, dat zijn de kernwaarden van Decathlon. En natuurlijk sportiviteit. Dat zijn ook de waardes waardoor Lotte Scherstra zich thuis voelt bij Decathlon. Begonnen als management trainee op de winkelvloer, nu leader van de afdeling Customer Service op het hoofdkantoor. Haar streven is om zichzelf, net als de klantenservice, continu te blijven verbeteren.
-
Niet het halve, maar het hele verhaal - De laatste tijd wordt er weer veel gezegd en geschreven over de salarissen die onze medewerkers klantcontact verdienen. Recent nog op nu.nl het artikel ‘Dit verdient een callcentermedewerker’.
-
Tijdens het hybride jaarcongres in november 2021 heeft een aantal KSF-leden fysiek deelgenomen aan de interessante workshop ‘Waarom Knab met WhatsApp stopte’, verzorgd door Jim Groot en Floris Wakka van Knab, in samenwerking met Tracebuzz.
-
Eigenaarschap, kwaliteitsgerichtheid, inlevingsvermogen en creativiteit/flexibiliteit. Dat zijn de 4 competenties die een ervaren klantenservicemedewerker laat zien om het KSF Branchecertificaat Allround te kunnen behalen. Oftewel: de klant vriendelijk te woord staan, het probleem gewoon goed oplossen en iemand niet van het kastje naar de muur sturen.
