CustomerFirst 11/12-2022
In het laatste nummer van het jaar doet CustomerFirst traditiegetrouw mee aan de lijstjesmanie die hoort bij deze periode van het jaar en brengt de Top 20 Facilitaire Contactcenters. Welke bedrijven zijn de stijgers en dalers en wat zijn de bijzonderheden. Plus een serie interviews met de CEO's van de top drie.
In het laatste nummer van het jaar doet CustomerFirst traditiegetrouw mee aan de lijstjesmanie die hoort bij deze periode van het jaar en brengt de Top 20 Facilitaire Contactcenters. Wie zijn de stijgers en dalers? Plus een serie interviews met de CEO's van de top drie.
Met columniste Nienke Bloem kijken we terug op 2022 en spreken uitgebreid over CX en veel meer. Bloem: ‘Ik zou graag willen dat bedrijven zeggen: we gaan het beter doen voor de klant en dan volgen kostenbesparingen vanzelf. Dat is net even wat chiquer.’ Boudewijn Pastoor is Inside Sales Lead bij Volvo Cars en hij wil vooral zijn waar de klant is. Verder brengen we artikelen over een fanbase op de blockchain en de klantreis die deelscooter-aanbieder Check heeft ontwikkeld in samenwerking met paymentprovider Mollie. Op social media zie je regelmatig humoristische webcarereacties voorbijkomen. Wat kan wel en wat niet? Naast deze en andere artikelen en verhalen ook weer de prikkelende visie van de vaste columnisten.
Artikelen in deze editie
-
De laatste maand van 2022 is aangebroken en naast de feestelijke verlichting, de kerstnummers van Sky Radio, de versieringen, kerstcommercials van de supermarkten betekent het ook weer: de lijstjes en jaaroverzichten over allerhande onderwerpen én natuurlijk de Top2000. -
De Amerikaanse fastfoodketen Wendy’s staat bekend om het roasten van sociale mediagebruikers, soms zelfs met spicy humor. Ook in Nederland zie je regelmatig humoristische webcarereacties langskomen op sociale media. Wanneer waarderen mensen humor in webcare? -
Mijn CX-vriend Rien Brus van APG ging eind vorige maand viraal op LinkedIn met zijn mantra ‘buiten winnen is binnen beginnen.’ Dit tegeltje zou bij elke CX manager op het bureau moeten staan: CX begint met goede EX (Employee Experience).
-
We gaan zo’n tien jaar terug in de tijd en ik zit tegenover mijn toenmalige CEO. Ik ben nu drie maanden verantwoordelijk voor het Customer Excellence team van KPN. Ik ben nieuw in het bedrijf, hij nog iets nieuwer. Mijn doelstelling is om de relationele NPS van -14 naar nul te brengen in iets minder dan drie jaar tijd.
-
December is de tijd van verhalen, fabels en metaforen. Groots en meeslepende storytelling van mannen met baarden, gecombineerd met serieuze onderliggende boodschappen over samen delen en eenzaamheid. De verhalenverteller in mij wordt dan altijd extra wakker. Tijd om een van de mooiere CX-fabels (fabel = ‘dierdicht’) op te tekenen in deze december-column: De neushoorn en de ossenpik.
-
Ook dit jaar publiceert CustomerFirst in het laatste nummer van het jaar de Top 20 Facilitaire Contactcenters. In deze rubriek spreken we met de ceo's van de drie grootste bedrijven uit de Top 20.
-
Voor Nienke Bloem was 2022 een jaar met louter hoogtepunten: in het voorjaar voltooide ze haar pelgrimage in Rome, publiceerde ze haar eerste (solo-)boek, zag ze Sarah en schrijft ze al vijf jaar haar maandelijkse column in CustomerFirst. De hoogste tijd voor een gesprek over CX en meer. 'Ik zou graag willen dat bedrijven zeggen: we gaan het beter doen voor de klant en dan volgen kostenbesparingen vanzelf. Dat is net even wat chiquer.'
-
Ook dit jaar publiceert CustomerFirst in het laatste nummer van het jaar de Top 20 Facilitaire Contactcenters. In deze rubriek spreken we met de ceo's van de drie grootste bedrijven uit de Top 20. Vandaag: Ronald van Schijndel van Webhelp.
-
Ook in 2022 heeft CustomerFirst weer de facilitaire contactcenter top 20 gepubliceerd. Teleperformance blijft koplop, de totaalomzet van de lijst loopt terug.
-
De opmars van de elektrische deelscooter is onmiskenbaar zichtbaar in het Nederlandse straatbeeld en de voordelen zijn duidelijk: tijd en gemak voor de gebruiker, schonere lucht, een stillere omgeving en betere doorstroming van het verkeer. Aanbieder Check (witte scooters met paarse accenten) ging de samenwerking aan met betaaldienst Mollie voor een naadloze klantreis. CustomerFirst sprak met Annette de Graeff van Check en Raymond Lansheuvel van Mollie.
-
In Beesd, naast de economische slagader van Nederland – de A2 – vind je het Nederlandse hoofdkantoor van de Zweedse autofabrikant Volvo Cars. Hier treft CustomerFirst Boudewijn Pastoor (29), Inside Sales Lead bij Volvo Cars. ‘Ik wil de klant gemoedsrust bieden.’
-
Ook dit jaar publiceert CustomerFirst in het laatste nummer van het jaar de Top 20 Facilitaire Contactcenters. In deze rubriek spreken we met de ceo's van de drie grootste bedrijven uit de Top 20.
-
In 2018 startte de samenwerking tussen Innova Energie en ETB Support Solutions, beide bedrijven zijn sindsdien verviervoudigd in omzet en omvang. In vier jaar tijd groeiden Innova Energie van een relatief kleine organisatie naar een Top 10-speler op de Nederlandse energiemarkt en heeft ETB zich ontwikkeld tot grootste Nederlandstalige contactcenter in Turkije. Wat is het geheim van deze unieke samenwerking?
-
Dit jaar was de derde editie van de Klantcontact Quiz, het online kennisevent voor klantcontactorganisaties waarbij medewerkers op basis van spelelementen worden getoetst en getraind op hun skills. Menzis won de award voor Slimste Klantcontactorganisatie 2022. Een gesprek met Marieke Fieten, directeur Klant & Operations en verantwoordelijk voor het contactcenter van de zorgverzekeraar.
-
Content Guru is 10 jaar actief in de Benelux en is uitgegroeid tot een serieuze speler op het gebied van contactcenteroplossingen. Hun omnichannel- platform storm werkt uit de cloud voor contactcenters met geïntegreerde communicatiediensten als spraak, chat, e-mail, sms, video en social media. CustomerFirst kijkt terug met destijds werknemer één en twee in Nederland: Michael van den Brink, Country Manager Content Guru en Eric Hartmans, Customer Engagement Consultant Vodafone.
