CustomerFirst 04-2023
Een droom van een klantenservice. Webwinkel Cloudpillo groeit als kool en won onlangs tijdens de Shopping Awards de prijs voor Starter van het Jaar. Hun geheim: het voeren van een excellente klantenservice. Een gesprek met de jonge oprichters Jens en Lars over die strategie.
Een droom van een klantenservice. Webwinkel Cloudpillo groeit als kool en won onlangs tijdens de Shopping Awards de prijs voor Starter van het Jaar. Hun geheim: het voeren van een excellente klantenservice. Een gesprek met de jonge oprichters Jens en Lars over die strategie.
Verder kijken we in CustomerFirst nummer 4 opnieuw naar ChatGPT, want de ontwikkelingen nemen steeds extremere vormen aan. OpenAI is niet meer weg te denken, ook al is de hype nog jong. Gaat de technologie uiteindelijk banen kosten in klantcontact? Daarnaast schrijven we over vijf cruciale CX-metrics én basis-statistiek die iedereen zou moeten kennen en hebben een overzicht van alle podcast over klantcontact.
Voor de rubriek TalenFirst spreken we met Pim Kuijer, digitale kanalen manager bij Unigarant en staan ook stil bij het 10-jarig bestaan van de Autoriteit Consument & Markt (ACM): consumenten eerst! Daarnaast nog veel meer artikelen, interviews én de grensverleggende columns van Nienke Bloem, Friederike Niehoff, Anders Jansen en Niels Berndsen.
Artikelen in deze editie
-
Vrijheid. Autonomie. Niet zomaar termen in deze tijd van het jaar. Gelukkig vieren we de vrijheid nog elk jaar en bevestigen we daarmee onze autonomie. Als land, als individu. Een groot geschenk. Zoals met alles, er is geen scheidslijn tussen het echte leven en het leven tussen klant en bedrijf. -
We zijn in Nederland goed in het neerzetten en continu optimaliseren van gestroomlijnde processen met weinig tot geen ‘waste’. De meeste klantcontactcenters sturen aan op korte telefoongesprekken en zo veel mogelijk WhatsAppjes per uur. Perfectie lijkt het doel te zijn. Maar volgens mij zijn we vergeten hoe ontzettend fijn inefficiëntie soms voor de klantbeleving kan zijn. -
‘Waar zouden we zijn zonder de trein?’ Over het algemeen vind ik dat we veel te veel zeuren in Nederland over treinbeleving: de NS heeft de afgelopen jaren echt grote stappen gezet en onze treinen rijden vaker op tijd dan in de meeste landen. De uitzondering: partner Thalys. -
Kel Koenen is een Nederlandse ondernemer en filantroop die bekend staat om zijn inzet voor sociale verandering en duurzame ontwikkeling. Hij werd geboren in 1966 in Nederland en begon zijn carrière als financieel analist bij Goldman Sachs in Londen. -
Voor een klantbelevingsworkshop die ik geef, heb ik materialen ontworpen en laten drukken. Als ik de envelop met drukwerk ontvang, mist 75% van de bestelling. -
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) bestond op 1 april jongstleden precies tien jaar. De Nederlandse publieke toezichthouder houdt toezicht op de mededinging, consumentenrecht en reguleert de sectoren energie, telecommunicatie, vervoer en post. Een organisatie die opkomt voor de consument dus. -
Unigarant is de verzekeringsmaatschappij van de ANWB en zetelt – anders dan de grootste ledenorganisatie van Nederland – in het Drentse Hoogeveen. CustomerFirst ging er in gesprek met Pim Kuijer (39), digitale kanalen manager van de verzekeraar. -
Podcast is de laatste jaren een opkomend medium. Ze schieten als paddenstoelen uit de grond. Ook in de wereld van het klantcontact is er nationaal en internationaal genoeg te beleven. Van nice to know tot need to know en van mooie klantcases tot nieuwsrubrieken. CustomerFirst zet er een aantal op een rijtje. -
Auteur Zanna van der Aa twijfelde of ze de kop van dit artikel niet beter kon veranderen in: Statistiek moetjes voor CX professionals, maar ze vreesde dat dit weinig enthousiasme zou oproepen… Het werd dus een mix: ze eindigt met vijf cruciale CX metrics waar vrijwel niemand aan denkt én start met basis-statistiek die iedere (CX-) professional zou moeten weten. -
ChatGPT en al zijn varianten nemen steeds extremere vormen aan. OpenAI is niet meer weg te denken, ook al is de hype nog jong. In het vorige nummer van CustomerFirst was de vraag of ChatGPT een vloek of zegen was voor de klantenservice. Deze keer de vraag of de technologie nu toch wel echt banen gaat kosten? -
Reken uit: CX+EX+SX+UX=TX. Om deze vergelijking op te lossen, moeten we een heleboel stappen ondergaan. Geen zorgen voor de lezers die nu aan hun wiskunde-examen terugdenken en spontaan beginnen te zweten. Het is geen hogere wiskunde, zou je denken. Maar kunnen we alle radartjes zo invullen dat we de total experience vinden? -
Webwinkel Cloudpillo groeit als kool en won onlangs tijdens de Shopping Awards de prijs voor PayPal Starter van het Jaar. Hun geheim: het voeren van een excellente klantenservice. Een gesprek met oprichters Lars van der Wijst (21) en Jens Timmers (21) over die specifieke strategie. -
Het gespecialiseerde callcenter Victus Sales is expert in telefonische prospectie op de B2B-markten en voorziet salesteam van klanten met kwalitatieve verkoopafspraken. Het bedrijf is gevestigd in Genk (Belgisch Limburg) bestaat inmiddels zes jaar. Een gesprek met Tasso Limneos over focus en de resultaatgerichte manier van werken dankzij de conversation software van Steam-connect. -
Uitblinqers is in 2022 onderdeel geworden van Webhelp en daarmee ook van hun sourcing solution. Sindsdien participeren beide partijen in een strategische samenwerking bij diverse opdrachtgevers. Een succesvol voorbeeld hiervan is Zilveren Kruis. Samen vormen ze een solide partnership om de piekbelasting van de zorgverzekeraar aan het einde van het jaar op te vangen. CustomerFirst sprak met Lex Mentink, Directeur Klant Contact van Zilveren Kruis en Ronald van Schijndel, CEO Webhelp. -
WEngage is een nieuwe naam binnen de klantcontactsector, maar zeker geen onbekende speler. Het bedrijf bundelt sinds begin 2023 de krachten van de gespecialiseerde contactcenters Call-IT, IPG & In2com –voorheen opererend als Koramic2Engage. WEngage levert hoogwaardige, uniforme klantcontactoplossingen op basis van kwaliteit en toegevoegde waarde voor haar partners en hun eindklanten, haar medewerkers en eigenlijk al haar stakeholders. Een gesprek met de drie verantwoordelijken voor de operaties binnen WEngage: Wim Hofmans, Hilde Verdoodt en Jack Rijks.
