CustomerFirst 06-2024
De zomervakantie is in aantocht! Nog een paar weken voordat er massaal naar meer zonniger oorden wordt vertrokken, maar klantcontact staat natuurlijk nooit stil! Debora de Roos, director customer service bij Corendon, is verantwoordelijk voor het directe klantcontact en houdt zich bezig met alle fasen van de klantreis van de touroperator. Een mooie semantische spraakverwarring, want dát is de reis van de klant…
CX-professionals hebben in hun dagelijkse werkzaamheden regelmatig te maken met paradoxen die het werk soms lastig, maar vooral ook uitdagend maken. Deze schijnbare tegenstellingen lijken te worden versterkt door de verregaande digitalisering van de samenleving. Harald Pol staat in deze editie stil bij de Transparantie Paradox.
Na 22 jaar neemt Robin Jansen eind van dit jaar afscheid als ceo van Yource, de grootste bpo in klantcontact binnen de Benelux. In een openhartig gesprek blikt hij in CustomerFirst terug op zijn indrukwekkende carrière en deelt hij zijn visie op de toekomst van het bedrijf en de sector. ‘De eerste tien jaar was ik vooral aan het experimenteren; ik had nul euro en was superjong.’
Engaige werd in mei 2023 opgericht met de 26-jarige Tijmen van den Elzen als ceo. Het bedrijf ontwikkelt AI-gedreven software die klantenserviceteams tot 80% efficiënter kan maken. Geen rule-based chatbot die simpel, repetitief klantcontact afwikkelt, maar een systeem dat zich echt richt op het zelfstandig afhandelen van meer ingewikkelde interacties. ‘Een slecht afgehandeld contact kan de omzet flink schaden. Ons doel was niet alleen kostenreductie, maar vooral het verbeteren van de klantreis.’
Michel Claassens is verantwoordelijk voor de digitale transformatie bij de verf- en coatingsproducent AkzoNobel. Claassens heeft het bedrijf geholpen om van een traditionele industrie naar een toekomstgericht en digitaal gedreven organisatie te evolueren. ‘AkzoNobel blijkt een interessante uitdaging, want het is een industrie waar de digitale transformatie nog echt in de beginfase zit.’
Met zowel de inhoudelijke briefwisseling over klantbeleving tussen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen, goede cases van ETB en LeadDesk én de inspirerende columns van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Sannah de Brouwer gaat iedere klantcontactprofessional goed beslagen de zomer in!
Artikelen in deze editie
-
Ah, de geneugten van het vaderschap! Daar sta je dan, als verstandige vader, tegenover de jongste tienerzoon die de logica van sparen voor een aankoop compleet probeert te negeren of zelfs heeft afgeschreven. -
Waar mijn vriend (inmiddels man) liever intiem met een aantal naaste familie en vrienden had willen trouwen, wilde ik alles erop en eraan. Niet zo gek voor iemand die het leuk vindt om dingen te organiseren en het mensen naar hun zin te maken. Ook een soort van klantbeleving. -
Een regenachtige donderdagavond in juni. Gelukkig maar (!), want daardoor dook ik een filmhuis in, waar ik normaal het terras opgevlogen was. En daar kwam ik nietsvermoedend in een film terecht die mij meer heeft geactiveerd dan wat dan ook de afgelopen maand: Radical! Voordat ik verder vertel: pak je agenda en zet deze film erin. Draait niet overal, maar rij er voor om. Dit is een opdracht. -
Het hoogtepunt van menselijke klantbeleving ligt achter ons. Het was waarschijnlijk net voor Covid, toen er nog genoeg klantvriendelijke medewerkers te vinden waren. Iets te dramatisch, deze intro? Uiteraard kan je nog steeds uitstekende klantbeleving vinden als je zoekt. -
Dat is de titel van het nieuwste boek van Matt Watkinson, de auteur van ‘Ten Principles Behind Great Customer Experiences’. Ik kreeg het boek cadeau van een collega en heb een sterk vermoeden dat het iets ermee te maken zou kunnen hebben dat ik nogal een controlfreak en perfectionist ben. -
We kunnen er niet meer omheen, de inzet van artifical intelligence. Onlangs kreeg ik de vraag hoe ik daar tegenaan kijk. Kunnen we klachten met AI beter behandelen? Een aantal inzichten en mogelijkheden. -
Marketeers, communicatie adviseurs en CX-professionals hebben in hun werk te maken met een paradoxen die hun werk soms lastig maar vooral ook uitdagend maken. Deze schijnbare tegenstellingen lijken te worden versterkt door de verdergaande digitalisering van de samenleving. -
Michel Claassens (53) is verantwoordelijk voor de digitale transformatie bij de verf- en coatingsproducent AkzoNobel. Hij deed eerder ervaring op bij Philips en chipfabrikant NXP, voordat hij vijf jaar geleden de overstap maakte. Claassens heeft het bedrijf geholpen om van een traditionele industrie naar een toekomstgericht en digitaal gedreven organisatie te evolueren. -
Debora de Roos (43), director customer service bij Corendon, brengt een frisse kijk op klantbeleving vanuit haar marketingachtergrond. Met haar ervaring ziet zij veel overlap tussen klantenservice, klantbeleving en marketing. De Roos is verantwoordelijk voor het directe klantcontact bij Corendon en houdt zich bezig met alle fasen van de klantreis van de touroperator. -
Engaige werd in mei 2023 opgericht met de (nu) 26-jarige Tijmen van den Elzen als ceo. Het bedrijf ontwikkelt AI-gedreven software die klantenserviceteams tot 80% efficiënter kan maken. Geen rule-based chatbot die repetitief klantcontact afwikkelt, maar een systeem dat zelfstandig ingewikkelde interacties kan afhandelen. -
ETB biedt een breed scala aan diensten voor verzekeringsmaatschappijen. Met strikte kwaliteitscontroles en uitgebreide training waarborgt ETB de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid die in de sector vereist zijn. Hakan Yağcı en Christopher Lohmann staan stil bij de unieke benadering met gekwalificeerde, meertalige medewerkers vanuit Turkije. -
Aangezien contactcentra cruciale contactpunten voor bedrijven zijn, is het waarborgen van hun veiligheid en betrouwbaarheid van het grootste belang. De aankomende NIS2-richtlijn in Europa benadrukt de noodzaak van robuuste cybersecuritymaatregelen in verschillende sectoren, waaronder contactcentra. -
Na 22 jaar neemt Robin Jansen (43) eind van dit jaar afscheid als ceo van Yource, de grootste bpo in klantcontact binnen de Benelux. In een openhartig gesprek blikt hij terug op zijn indrukwekkende carrière en deelt hij zijn visie op de toekomst van het bedrijf en de sector.
