CustomerFirst 04-2026
‘Wij produceren geen koekjes. Het gaat om kinderen, vertrouwen en rust voor ouders.’ Bij kinderopvangorganisatie Kindergarden draait klantcontact om veel meer dan alleen maar planning, facturen en wachtlijsten. Patricia Aartsen, manager klantrelatie, begeleidt ouders in een van de meest emotionele klantreizen die er is, terwijl de organisatie zelf werkt aan verdere professionalisering, slimme technologie en meer transparantie. Voor CustomerFirst opent ze de deuren van het statige hoofdkantoor aan de Herengracht.
Vorige maand organiseerde de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum een bijzondere Customer Experience Challenge die volledig in het teken stond van maatschappelijke relevantie. Deze eerste editie werd georganiseerd in samenwerking met StreetwiZe, een organisatie die leiders traint om met duidelijkheid, veerkracht en menselijkheid te handelen in complexe situaties. Een reportage uit België.
Meer dan tien jaar werd ervoor gestreden vanuit de regio. Eind 2025 kwam het er eindelijk van: een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg, de tegemoetkomingsregeling Mijnbouwschade, uitgevoerd door het nieuw opgerichte Instituut Milieu, Mens en Mijnbouw (I3ML). Met deze regeling komen de komende jaren zo’n 80.000 adressen mogelijk in aanmerking voor herstel van schade aan het huis door de gevolgen van mijnbouw. Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering én over de kracht van klantreizen en communicatie.
Kleuren zijn van grote betekenis. Op het scherm van de smartphones staan tientallen apps met ieder een eigen kleur en logo. Ze helpen de gebruiker snel de juiste toepassing te vinden. Oranje, blauw, rood, groen en wit overheersen veelal op het scherm. Maar ook elders beheersen kleuren het keuzegedrag. In de openbare ruimte, winkels en onderweg. Kleuren zijn van invloed op onze veiligheid op de snelweg, stations en luchthavens. Marketingdeskundigen, psychologen en retaildeskundigen weten dit al langer. Hoe ver gaat deze beïnvloeding?
Naast deze en nog veel meer andere artikelen completeren zoals gebruikelijk de bijdragen en columns van Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Anders Jansen, Robin Hogenkamp, Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik het aprilnummer van CustomerFirst.
Artikelen in deze editie
-
Bij Kindergarden draait klantcontact om veel meer dan planning, facturen en wachtlijsten. Patricia Aartsen (34), manager klantrelatie, begeleidt ouders in een van de meest emotionele klantreizen die er is, terwijl de organisatie tegelijkertijd werkt aan verdere professionalisering, slimme technologie en meer transparantie in een groeimarkt. Sinds vorig jaar is Aartsen ook bestuurslid bij de CCMA. -
Vorige maand organiseerde Customer Contact & CXForum een bijzondere Customer Experience Challenge die volledig in het teken stond van maatschappelijke relevantie. Deze eerste editie werd georganiseerd in samenwerking met StreetwiZe, een organisatie die leiders traint om met duidelijkheid, veerkracht en menselijkheid te handelen in complexe situaties. -
En gewoontjes is… MWAH! Recent las ik een artikel over waarom mensen steeds vaker kiezen voor eten dat ze meenemen of laten bezorgen. Wat me eraan opviel, was niet alleen de horeca zelf, maar het principe erachter: waarde draait voor klanten allang niet meer alleen om prijs. Gemak, snelheid, kwaliteit en een frictieloze ervaring wegen net zo zwaar. En ja: bijna 75% van het restaurantverkeer vindt inmiddels buiten het restaurant plaats. -
Er zijn reizen die meer zeggen over jezelf dan over je bestemming. Suriname was er zo een voor mij. Ik ging erheen als klantcontactprofessional met oprechte interesse, maar ook met een stil script in mijn hoofd: kleinere economie, andere context, een land in ontwikkeling, dus vast ook een minder volwassen klantcontactsector. Je denkt dat je komt kijken hoe zij het doen, met in je achterhoofd de misplaatste overtuiging dat wij het beter weten. -
April is zo’n maand waarin alles tegelijk lijkt te kantelen. De lucht wordt lichter, jassen verdwijnen langzaam naar de kapstok, de bollenvelden schieten in kleur en op de eerste echt zachte dagen lijkt Nederland collectief op te veren. Na een lange winter voelt de lente altijd als een kleine herstart. Het ritme verschuift, de deuren gaan weer open en er komt letterlijk en figuurlijk meer lucht in huis. -
Eind 2025 kwam er een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Deze tegemoetkomingsregeling Mijnbouwschade werd uitgevoerd door het nieuw opgerichte Instituut Milieu, Mens en Mijnbouw (I3ML). Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie. -
Als je het nieuws volgt, kan het soms voelen alsof de wereld op dit moment vooral bestaat uit oorlogen, spanningen en onzekerheid. Ik word er regelmatig moedeloos en heel erg verdrietig van. Juist daarom merk ik dat ik steeds vaker bewust op zoek ga naar het tegenovergestelde: naar mensen die iets moois proberen te doen voor een ander. -
Misschien ben je er ook al langs gereden. Of voorbij geklikt. De reclame van Quooker: ‘De kraan die alles kan’. Ik word er keer op keer vrolijk van. Twee stemmetjes die dan bij mij oppoppen. De eerste stem begint direct te roepen: Dat kan helemaal niet. Dat klopt ook niet. Ben benieuwd wat de afdeling juridische zaken (JZ) hiervan vindt binnen Quooker. De tweede stem, met een smile van hoek tot hoek, roept: Duidelijk! Dat wil ik! Doe mij zo’n kraan! -
ATM is in korte tijd opgeklommen naar de zevende plaats in de Top 20 Facilitaire Contactcenters van CustomerFirst. Volgens Dennis Baetens is die snelle opmars te danken aan internationale schaal, een compacte organisatie en een uitgesproken AI-first-aanpak. Met outcome-based modellen, slimme technologie en een lage overstapdrempel onderscheidt ATM zich nadrukkelijk van traditionele outsourcers in een veranderende markt voor klanten. -
Voor grote internationale opdrachtgevers draait customer experience allang niet meer alleen om schaal, efficiency en kostenbeheersing. Volgens Dario Bakovic, Head of Global Accounts EMEA bij Transcom, verschuift de focus in hoog tempo naar transformatie, intelligentie en waardecreatie. Hij schetst in gesprek met CustomerFirst hoe AI, global accountmanagement en menselijk contact samen een nieuw operating model vormen voor multinationals die hun klantcontact structureel anders willen organiseren.
