CustomerFirst 07-2026
Achter een lot, weddenschap of prijsuitkering gaat een verrassend complexe wereld van klantcontact schuil, blijkt uit het coverartikel in de nieuwe CustomerFirst. Alexandra Bavinck, Head of Customer en Retail Service bij Nederlandse Loterij, vertelt hoe haar teams spelers helpen, uiteenlopende vragen beantwoorden en signalen van problematisch speelgedrag herkennen. ‘Ik heb liever een lang, betekenisvol gesprek dan een korte afhandeltijd.’
Verder legt ze uit waarom regelgeving en zorgplicht innovatie soms begrenzen, terwijl automatisering juist ruimte maakt voor persoonlijke aandacht. Met honderd verschillende werkstromen, pieken rond trekkingen en sportevenementen en contact via telefoon, chat, sociale media en zelfs de post is geen dag hetzelfde. Doordat vrijwel iedere klantvraag een uitzondering kan zijn, blijft het werk uitdagend.
Ooit waren Facebook, Instagram en later TikTok vooral plekken waar organisaties hun verhaal vertelden. Een nieuw product, een inspirerende campagne of een blik achter de schermen: social media draaide vooral om zichtbaarheid en bereik. Die tijd is voorbij. Consumenten gebruiken dezelfde kanalen steeds vaker om een vraag te stellen, een klacht te delen of advies te vragen. Daarmee is social media ongemerkt uitgegroeid tot een volwaardig servicekanaal.
Artificiële intelligentie speelt een steeds grotere rol binnen organisaties en klantgerichte processen. Om bedrijven te helpen deze technologie beter te begrijpen en succesvol toe te passen, vond van de zomer het evenement ‘AI in Customer Contact’ plaats, georganiseerd door Customer Contact & CXForum. Tijdens deze inspiratiedag stond de praktische inzet van AI binnen customer contact, customer experience (CX) en operations centraal. De focus lag niet op theoretische concepten of technologische buzzwoorden, maar op concrete toepassingen, praktijkervaringen en strategische inzichten waarmee organisaties meteen aan de slag kunnen. Een reportage uit België.
Daarnaast biedt deze editie nog veel meer artikelen, interviews en rubrieken. Guido Thys debuteert dit nummer als columnist en zal maandelijks de vaste columnisten: Anders Jansen, Friederike Niehoff, Robin Hogenkamp en Loretta Ranzijn vergezellen in hun reflecties, scherpe observaties en persoonlijke blik op klantbeleving. In de briefwisseling over klantbeleving constateren Wim Rampen, Jan-Hein Pierik en Rien Brus dat jarenlang het bedrijfsleven hierin voorop en de publieke sector op afstand volgde. Maar wat als die rollen langzaam omdraaien?
Artikelen in deze editie
-
Achter een lot, weddenschap of prijsuitkering gaat een verrassend complexe wereld van klantcontact schuil. Alexandra Bavinck, Head of Customer en Retail Service bij Nederlandse Loterij, vertelt hoe haar teams spelers helpen, uiteenlopende vragen beantwoorden en signalen van problematisch speelgedrag herkennen. Ook legt ze uit waarom regelgeving en zorgplicht… -
Jarenlang liep het bedrijfsleven voorop in klantbeleving en volgde de publieke sector op afstand. Maar wat als die rollen langzaam omdraaien? In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein of juist de overheid de volgende stap in CX kan zetten. Want complexe publieke vraagstukken vragen om nieuwe manieren… -
“Het maakt geen bal uit of iets wetenschappelijk bewezen is, het enige wat telt is dat het mensen in je organisatie in beweging brengt” vertrouwde een van de ontwikkelaars van de NPS mij lang geleden toe. Weliswaar na de derde whisky, maar dan komt de waarheid vaak boven… -
Binnen een paar minuten begon ik te twijfelen aan een beslissing die ik thuis heel bewust had genomen. Ik wist wat ik had geboekt. Ik wist waarvoor ik verzekerd was. En toch dacht ik: zal ik dan toch maar…? Geen fout, geen slechte service en ook geen… -
In de eerste twee delen van deze serie werd duidelijk wat service design is en waarom veel organisaties moeite hebben om klantgerichtheid structureel waar te maken. Hoewel de intentie vaak aanwezig is, lopen initiatieven vast in silo’s, tegenstrijdige KPI’s of een gebrek aan eigenaarschap. Maar hoe voorkom je… -
Op vakantie sta ik in de hotelbadkamer en daar hangt het wéér, dat kaartje dat me vraagt om aan het milieu te denken en mijn handdoek opnieuw te gebruiken. ‘Help save the environment.’ Goedbedoeld, maar we weten uit onderzoek dat het nauwelijks werkt. En daar erger ik me… -
Artificiële intelligentie speelt een steeds grotere rol binnen organisaties en klantgerichte processen. Om bedrijven te helpen deze technologie beter te begrijpen en succesvol toe te passen, vond deze zomer in Grimbergen het evenement AI in Customer Contact plaats, georganiseerd door Customer Contact & CXForum. Tijdens deze inspiratiedag… -
Generatieve AI verandert klantcontact razendsnel. Na de doorbraak van chatbots verschuift de aandacht naar spraak, waar nog altijd het grootste deel van de klantinteracties plaatsvindt. Peter Broeckx, Sales Director Contact Center EMEA bij AudioCodes, vertelt waarom Voice AI, Microsoft Teams en AI Agents samen de basis vormen voor… -
De zomerreflectie op ons vak, daar is deze september-column toch vaak wel voor bedoeld. Je trekt er op uit, van terrasje naar event naar hotel. En door de beroepsdeformatie die we allemaal hebben zie je overal servicelessen en inspiraties voor na de vakantie op je afkomen. Zo had…
