CustomerFirst 07-2024
Sophie Nagtegaal en Lysandra Josepa zijn beide teammanager van het klantcontactcentrum van de gemeente Amersfoort. Hun samenwerking en gedeelde visie zorgen voor een effectieve en empathische dienstverlening aan de inwoners van de Keistad. ‘Het is belangrijk dat we doen wat we zeggen. Juist nu het vertrouwen in de overheid niet op zijn best is.’ Klantcontact in optima forma!
Uitwisseling van gedachten over het nut van een model. De briefwisseling tussen Jan-Hein Pierik, Wim Rampen en Rien Brus gaat deze maand over de waarde en beperkingen van nieuwe CX-modellen. Hoewel deze waardevolle hulpmiddelen kunnen zijn, worden ze soms onterecht als de waarheid gepresenteerd. De heren benadrukken dat CX-modellen weliswaar nuttig zijn, maar slechts hulpmiddelen, waarbij cultuurverandering essentieel blijft voor echte impact.
AI heeft kennelijk een left én right brain. Peter van der Putten is director AI Labs en parttime onderzoeker Artificial Intelligence & Creative Research aan de Universiteit van Leiden. Zijn visie is om bedrijven te helpen dichter bij hún klanten te komen én slimmer te werken met betrouwbare AI. ‘Er is geen toekomst voor onverantwoordelijke technologie.’
Open Varen, het jaarlijks terugkerende netwerkevenement voor de klantcontactbranche, was ook met de 14e editie opnieuw een dag vol inspiratie, verbinding en ontspanning. In de prachtige omgeving van de Loosdrechtse Plassen met Jachthaven ’t Anker als prachtige thuisbasis, is het veel méér dan alleen maar ‘een dagje varen’. Een terugblik in beelden.
Naast bovenstaande bevat CustomerFirst #7 nog meer artikelen, interviews en reportages en natuurlijk ontbreken de grensverleggende columns van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Sannah de Brouwer niet!
Artikelen in deze editie
-
Onlangs zat ik met mijn vrouw op een aangenaam en schaduwrijk terras in Zuid-Frankrijk, klaar om te genieten van een lekkere lunch. Onze eigen én leentieners waren in het vakantiehuis achtergebleven, want ze wilden ‘liever zwemmen en een beetje chillen dan te moeten slenteren over een marktje met rotzooi in een veel te heet stadje’, luidde het eensgezinde argument. -
De zomervakantie zit er voor de meesten weer op. Mede door gebeurtenissen zoals het CrowdStrike-incident, de militaire escalatie in Oekraïne, een beurscrash en de Olympische Zomerspelen, was er dit jaar zeker geen sprake van komkommertijd. -
De zomer is weer voorbij, hopelijk hebben jullie het heerlijk gehad! Ik ben op pad geweest naar het schitterende Italië, Puglia. Maar ik had wel wat te klagen helaas. Over mijn lesson learned later meer. -
Omdat we (nog) geen kinderen hebben vinden we het heerlijk om met dit mooie weer in Nederland de toerist in eigen land uit te hangen en meestal in september op pad te gaan. Dit keer november, want september is het slechtste seizoen om op reis te gaan naar Mexico. -
In mijn vorige column somberde ik een beetje over het personeelstekort: ‘het hoogtepunt van menselijke klantbeleving ligt achter ons.’ Toen ik dit schreef had ik het voornemen om de column erna wat vrolijker te maken. Spoiler alert: niet gelukt. Een klantbelevingsweek, met tips. -
Vakantie. Een tijd van nieuwe dingen. Andere omgeving, buitenland, nieuwe mensen, andere cultuur. Tijd van ontdekken en verrast worden; door nieuwe gebouwen, andere gerechten, bijzondere gebruiken. Althans, zo was het. Tegenwoordig hebben we alles al vooraf tot in de haarvaten bekeken en geanalyseerd. -
Peter van der Putten (53) werkt al bijna 15 jaar bij Pegasystems en is er sinds drie jaar director AI Labs. Daarnaast is hij parttime onderzoeker Artificial Intelligence & Creative Research aan de Universiteit van Leiden. Zijn visie is om bedrijven te helpen dichter bij hún klanten te komen én slimmer te werken met betrouwbare AI. -
Tijdens een periode van grote veranderingen en uitdagingen binnen de publieke sector hebben Sophie Nagtegaal (36) en Lysandra Josepa (39) het klantcontactcentrum van de gemeente Amersfoort naar nieuwe hoogten geleid. Hun samenwerking en gedeelde visie zorgen voor een effectieve en empathische dienstverlening aan de inwoners van de stad. ‘Het is belangrijk dat we doen wat we zeggen. Juist nu het vertrouwen in de overheid niet op zijn best is.’ -
Van data naar de beste klantervaring is hét credo van DBF. Het bedrijf uit Capelle aan de IJssel acteert op verschillende vakgebieden en helpt hun klanten met een slimme inrichting van klantdata en het ontzorgen in klantcontact en processen. CustomerFirst sprak met Lisette Schulp over de efficiënte afhandeling van klantcontact: een must voor klanttevredenheid. -
Bij Concentrix speelt technologie een cruciale rol in het verbeteren van de gehele Customer Experience (CX). Sonia Pazos de Diego, International Account Director en Sander Hesselink, Manager Sales & Marketing bij Concentrix Catalyst Nederland, beiden met een track record van meer dan 20 jaar in CX & Tech, geven een uitgebreid beeld van hoe technologie nu wordt ingezet, hoe dit in de toekomst nog meer zal gebeuren en welke voordelen dit biedt voor zowel bedrijven als medewerkers. -
In 2013 begon de samenwerking tussen WML (Waterleiding Maatschappij Limburg) en WEngage via een openbare aanbesteding om ondersteuning buiten kantooruren te bieden. Het partnerschap heeft zich in elf jaar ontwikkeld naar een breed takenpakket met grote focus op verdere digitalisering. CustomerFirst spreekt hierover met Angelique Reemers van WML en Wim Vintges van WEngage.
