CustomerFirst 02-2023
Het tweede nummer van CustomerFirst in 2023 gaat op reis. CX-professional Marieke Smeets neemt binnen- én buiten werktijd altijd verschillende klantreizen onder de loep: hoe word ik behandeld? Wellicht een vleugje beroepsdeformatie?
Gezamenlijk op reis gaan de klant en medewerker, want naast de Customer Experience is ook de Employee Experience sterk in opkomst. Voor beide is het gangbaar om journeys te ontwikkelen voor behoefte, beleving en gedrag. ‘Medewerkers met regelmatig klantcontact zijn van nature gemotiveerd om goed te helpen.’ De 9+ filosofie, ofwel het streven een zo excellent mogelijke klantbeleving te realiseren, heeft inmiddels vaste voet aan de grond bij veel commerciële organisaties. Heeft deze manier van denken ook zin binnen de overheid?
‘Ons ultieme doel is om beschikbaar te zijn voor klanten die onze hulp écht nodig hebben.’ Aan het woord is James Blackwood (43), deze sympathieke Engelsman staat aan het hoofd van het Internationale Eurostar Contact Centre met vestigingen in Kent en Brussel. Zijn 140 medewerkers staan klaar voor alle klanten van Eurostar en Thalys in de hogesnelheidstreinen tussen Londen, Parijs, Brussel en Amsterdam.
Naast deze en nog meer andere artikelen en verhalen ook weer de prikkelende visie van de vaste columnisten Nienke Bloem, Anders Jansen, Niels Berndsen en Friederike Niehoff.
Artikelen in deze editie
-
Wat zijn klantgerichte organisaties en wat is precies klantgericht leiderschap? Met name deze laatste vraag stond onlangs centraal tijdens een mini-masterclass van Sydney Brouwer (Google ‘m maar eens – als je ‘m nog niet kent - KK) bij a.s.r. verzekeringen onder de vlag van de Klantenservice Federatie (KSF). -
De vloer oplopend bij een KCC-team zag ik centraal een flip-over staan met daarop de grote letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a.: Niet invullen voor een ander. Zonde! Een onmogelijke opdracht namelijk. Wie lukt het om geen aannames te doen? Niemand natuurlijk. We doen de hele dag aannames, dat zullen we blijven doen. En het is een godsgeschenk. -
Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, moeder, de buurvrouw of dochter. -
Jarenlang werd mij gevraagd welk bedrijf nou hét voorbeeld van goede klantbeleving was. Waar Coolblue door velen genoemd werd noemde ik vaak uitvaartondernemers en pretparken – want de hoogste NPS die je kan krijgen. Wat ik niet noemde maar wel wist: in de niche van klantonderzoek was er een bedrijf wat jaar in jaar uit op congressen stond en als lichtend voorbeeld werd genoemd. Nooit mee te maken gehad, tot een maand geleden toen ik op de snelweg een steentje tegen de voorruit kreeg. Razend benieuwd na al die jaren nam ik contact op met: Carglass! Lees en leer. -
Het is 25 jaar geleden dat Gilmore & Pine Welcome to the Experience Economy hebben gepubliceerd. CX is ondertussen niet meer weg te denken en we hebben met z’n allen een heleboel klantbelevingen verbeterd. Toch blijven we een beetje hangen in de onbewust onbekwame fase. Zonde! -
De 9+ filosofie – kort gezegd het streven om een zo excellent mogelijke klantbeleving te realiseren gedurende de gehele klantreis – heeft de afgelopen jaren vaste voet aan de grond gekregen bij tal van commerciële organisaties. Maar heeft deze manier van denken en doen ook binnen overheidsorganisaties meerwaarde? -
In het centrum van Amsterdam, in de buurt van de Amstel en Carré, zetelt CX Unraveled. In een pittoresk, maar modern ingericht pand, spreekt CustomerFirst met CX-professional Marieke Smeets. -
Veel B2B-klanten zeggen vaak: ‘Steven, we vinden jouw voorbeelden altijd hartstikke leuk, maar wat in B2C werkt, werkt niet in B2B’. Nu gaat bovenstaande stelling in sommige gevallen inderdaad volledig op. Maar dat mag geen excuus zijn om de B2B-klantervaring te verwaarlozen. Zeker nu niet. -
De producten van Pegasystems stellen bedrijven in staat flexibel en wendbaar te blijven om zo adequaat mogelijk in te kunnen spelen op allerlei gebeurtenissen. De Amerikaanse onderneming bestaat sinds 1983 en ontstond op een steenworp afstand van het gerenommeerde Massachusetts Institute of Technology (MIT). Een interview met Don Schuerman (51), Chief Technology Officer & Vice President Product Marketing over technologie én customer service. -
Eurostar en Thalys zijn de merknamen voor de hogesnelheidstreinen tussen Londen, Parijs, Brussel, Amsterdam en Keulen. James Blackwood leidt het internationale contactcenter van het moederbedrijf Eurostar. Hij werkt al bij de onderneming sinds zijn studietijd in verschillende rollen, waarin altijd de klant centraal staat. ‘Mijn ultieme doel is om beschikbaar te zijn voor klanten die onze hulp echt nodig hebben.’ -
WEngage is een nieuwe naam binnen de klantcontactsector, maar zeker geen onbekende. WEngage bundelt immers de krachten sinds het begin van dit jaar van de gespecialiseerde contactcenters Call-IT, IPG & In2com –opererend als Koramic2Engage. Eén bedrijf dat kwalitatief hoogwaardige, uniforme klantcontactoplossingen levert op basis van bekwame experten, gecertificeerde processen en de nieuwste technologie. CustomerFirst sprak met Wim Vintges, Chief Executive Officer en Bert Vanmanshoven, Chief Commercial Officer over de nieuwe strategie, gecreëerde synergiën en méér.
