CustomerFirst 02-2025
Kärcher is wereldwijd een begrip als het gaat om de gele hogedrukreinigers, maar de Duitse multinational biedt méér. Bieke van Bavel is als Head of Customer Care Central Europe – samen met de lokale Customer Care managers – verantwoordelijk voor de Benelux, Oostenrijk en Zwitserland. Ze zet in op digitalisering, zonder het persoonlijke aspect uit het oog te verliezen. ‘Een goede klantenservice kan een merk echt onderscheiden en bijdragen aan langdurige klantloyaliteit.’
Steven Van Belleghem kijkt naar vijf belangrijke CX-trends en schat in op welke manier deze de klantbeleving gaan beínvloeden. Denk hierbij onder meer aan AI-agents, het overschatten van authenticiteit, de Big Reset van Customer Care en vertrouwen, menselijke magie en de ideale CX-leider.
De laatste tijd lees en hoor je veel over de klantenservice bij (de grotere) webshops en platforms. En dan met name over wat er mis is. CustomerFirst wilde met eigen ogen zien of het echt zo slecht gesteld is met de vindbaarheid van contactgegevens en speurde het internet af ofwel de zoektocht naar een aanspreekpunt… Al tijdens haar studie aan Nyenrode wist Emilie Oostenbroek dat ze ooit haar eigen onderneming wilde starten. Toch duurde het even voordat ze de sprong waagde. Met AIM (Activate, Integrate, Maximize) richt ze zich op een cruciaal, maar vaak onderschat aspect van klantcontact: retentie en klantbeleving.
Wat een simpele klantreis zou moeten zijn, verandert vaak in een digitale hindernis. Technische problemen, wachtrijen en onpersoonlijke systemen maken contact met bedrijven frustrerend. Efficiëntie gaat boven menselijkheid, waardoor klanten verdwalen in formulieren en codes. Vooral kwetsbare groepen lijden hieronder. Met AI op komst dreigt de afstand tot betrouwbare service alleen maar groter te worden. De klant centraal? Alleen in theorie.
Naast deze verhalen nog veel meer artikelen, reportages en interviews in de tweede CustomerFirst van 2025. En natuurlijk ontbreken de prikkelende opinies van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Robin Hogenkamp, Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen niet!
Artikelen in deze editie
-
Wanneer is jouw verwachting voor het laatst écht waargemaakt? Mijn (klant)verwachting werd deze week stevig op de proef gesteld. Het begon met een enthousiaste automobilist die mijn geparkeerde auto over het hoofd zag. Kan gebeuren, toch? -
Al tijdens haar studie aan Nyenrode wist Emilie Oostenbroek (32) dat ze ooit haar eigen onderneming wilde starten. Toch duurde het even voordat ze de sprong waagde. Met AIM (Activate, Integrate, Maximize) richt ze zich op een cruciaal, maar vaak onderschat aspect van klantcontact: retentie en klantbeleving. -
Elke maand delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over klantbeleving, trends en de fundamenten van CX. Ditmaal onderzoeken ze de balans tussen hypes zoals AI en de essentiële principes die écht impact maken. Wat is belangrijker: inspelen op trends of vasthouden aan bewezen kernwaarden? Een discussie over de toekomst van CX en service. -
Voor veel organisaties zijn klachten een ‘moetje’. Klachtenprocedures worden dan gezien als een bureaucratische checklist in plaats van een strategisch middel om te leren en te verbeteren. Maar wat als je dit ‘moetje’ omdraait naar een kans? -
Kuyela is mijn held. Hij is 11 jaar oud en onder behandeling voor leukemie in Dar Es Salaam, Tanzania. Hij is knotsgek van de lokale voetbalclub Simba en droomde van een Simba shirt met zijn naam erop. Dat is kort geleden gelukt – Kuyela kreeg zo’n shirt, short, sokken, een bal en een prachtige boodschap van zijn favoriete speler. -
Sommige ondernemers zijn zo eigenzinnig en inspirerend dat je niet anders kunt dan fan van ze worden. Martijn Verspeek is zo iemand. Voor wie de afgelopen tijd onder een steen heeft geleefd: Martijn is eigenaar en ‘sfeerbeheerder’ bij Installatiebedrijf Verspeek. Hij nam het bedrijf van zijn vader over en besloot: ‘ik ga het helemaal anders doen. Ik wil geen klanten, maar fans.’ -
Vorige week, koud 5 minuten na de start van mijn college voor Beeckestijn binnen de leergang ‘Customer Experience Strategie & Leiderschap’, kwam de existentiële vraag direct op tafel: ‘Anders, wat is voor jou eigenlijk het belang en bestaansrecht van CX?’ -
De laatste tijd lees en hoor je veel over de klantenservice bij (de grotere) webshops en platforms. En dan met name over wat er mis is: telefoonnummers niet of moeilijk te vinden, slechte bereikbaarheid of er is zelfs helemaal geen contact te krijgen. CustomerFirst wilde met eigen ogen zien of het echt zo slecht gesteld is met de vindbaarheid van contactgegevens en speurde het internet af. -
Steven Van Belleghem voorspelt vijf CX-trends voor gebruik in de dagelijkse praktijk. Denk aan AI-agents, het overschatten van authenticiteit, de Big Reset van Customer Care en vertrouwen, menselijke magie en de ideale CX-leider. Oh, en het doden van zombies natuurlijk. -
Kärcher is wereldwijd een begrip als het gaat om de gele hogedrukreinigers, maar de Duitse multinational biedt uiteraard méér dan dat. Bieke van Bavel is Head of Customer Care Central Europe en zet in op digitalisering, zonder het persoonlijke aspect uit het oog te verliezen. Hoe combineert Kärcher technologie met menselijke service? -
Deze week kreeg ik een brief van Liander. Of ik mijn zonnepanelen even bij hen aan wilde melden. Gewoon wat simpele vragen beantwoorden, zoals: wat voor merk omvormer ik heb, wat mijn AC uitgangsvermogen is in kiloWatt, wanneer de installatie is aangelegd. Allemaal zaken die tot mijn parate kennis behoren.
