CustomerFirst 08/09-2025
Ramón Delima leidt bij TUI Group de wereldwijde transformatie van de klantcontactorganisatie én is al enige jaren voorzitter van de Klantenservice Federatie (KSF). In dit dubbeldikke nummer van CustomerFirst gaat hij in op technologie en AI, authentiek leiderschap, samenwerking en benadrukt hun cruciale rol voor klantbeleving én de verdere ontwikkeling van de sector. ‘Toekomst van klantcontact gaat niet om volume, maar denkkracht.’
Customer contactmedewerkers vervullen een cruciale rol binnen bedrijven. Om dit te onderstrepen, organiseerde de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum voor de tiende keer een uniek initiatief: CEO’s belden hun eigen teamleden op om hen persoonlijk te bedanken. Een reportage uit België.
Van wachtrijen tot webcare: beleving is allang geen sluitpost meer in de wereld van attractieparken. Wie wil opvallen in een markt vol verwachtingen en concurrentie, moet inzetten op elk contactmoment. Hoe pakken grote parken zoals Toverland en de Efteling dit aan? We doken in de wereld van magie en betovering.
‘Het is hopeloos, maar niet ernstig…’ Guido Thys staat bekend om prikkelende uitspraken, scherpe analyses en humor. Al dertig jaar houdt de Vlaams-Nederlandse managementdenker organisaties een spiegel voor als spreker, schrijver en workshopbegeleider. In dit nummer deelt hij zijn visie op klantcontact, patronen en plezant zakendoen.
Een Training Klantreizen volgen, zoals Jolanda van Wijk dat deed, is leerzaam. Maar om écht je dienstverlening aan te pakken is er meer nodig, vindt de adviseur dienstverlening bij de gemeente Wageningen. Een recall of terugroepactie is een serieuze zaak. Hoewel de reputatie van het merk in het geding is, blijkt het ook een unieke kans om de waarde van het merk voor de klant te onderstrepen. Kan een terugroepactie de loyaliteit voor het merk positief beïnvloeden?
Naast nog veel meer praktijkverhalen, interviews en artikelen ook weer grensverleggende columns van Anders Jansen, Loretta Ranzijn, Robin Hogenkamp en Friederike Niehoff. Moet een CEO klantbeleving per se actief omarmen om CX succesvol te maken? Die vraag staat deze keer centraal in de correspondentiereeks van Jan-Hein Pierik, Wim Rampen en Rien Brus. De heren leggen hun ervaringen en twijfels naast elkaar. Want ja, steun vanuit de top helpt. Maar is het ook een harde voorwaarde?
Naast dit alles én nog veel meer bevat deze editie van CustomerFirst ook de CustomerFirst Buyers’Guide. Het complete branche-overzicht vol met insights én praktische informatie uit de wereld van klantcontact.
Artikelen in deze editie
-
Klantcontact is geen kwestie meer van simpelweg de telefoon opnemen en glimlachen alsof de klant het kan horen. Nee, het is vaak een complexe mix van internationale schaal, technologische turbo’s en menselijke nuance. Waar de één vol vuur inzet op een volledig zelfstandige AI-agent die mails, telefoontjes en WhatsAppjes afhandelt alsof het niks is, hamert de ander op de onmisbare waarde van empathie en gezond boerenverstand. Wie heeft gelijk? Waarschijnlijk allebei - en tegelijkertijd geen van beiden. -
Van wachtrijen tot webcare: beleving is allang geen sluitpost meer in de wereld van attractieparken. Wie wil opvallen in een markt vol verwachtingen en concurrentie, moet inzetten op elk contactmoment. Hoe pakken grote parken zoals Toverland en de Efteling dit aan? CustomerFirst dook in de wereld van betovering in de Efteling. -
Ramón Delima is verantwoordelijk voor Customer Service & Operations bij TUI Group, waar hij de leiding heeft over een mondiale transformatie van de klantcontactorganisatie. Na jaren in leidinggevende commerciële en operationele rollen heeft Delima zich volledig gewijd aan het verbeteren van klantbeleving, procesoptimalisatie en innovatie in klantcontact. Naast zijn rol bij ’s werelds grootste geïntegreerde toerismeconcern is hij ook voorzitter van de Klantenservice Federatie (KSF) en lid van de advisory board van Customer Contact Week (CCW) Europe. -
Van wachtrijen tot webcare: beleving is allang geen sluitpost meer in de wereld van attractieparken. Wie wil opvallen in een markt vol verwachtingen en concurrentie, moet inzetten op elk contactmoment. Hoe pakken grote parken zoals Toverland en de Efteling dit aan? CustomerFirst dook in de wereld van magie in Toverland. -
‘Ik geloof hier helemaal niks van. Je moet leveranciers beteugelen en constant scherp houden. Anders gaan ze aan de haal met ons.’ Met open mond luisterde ik. Voor me stond een professional die bol stond van wantrouwen richting leveranciers. Haar opmerking tijdens een overheidsbijeenkomst over AI in klantcontact kwam van diep, dat merkte ik meteen. -
Moet een CEO klantbeleving per se actief omarmen om CX succesvol te maken? Die vraag staat centraal in deze editie van de correspondentiereeks. Wim Rampen, Jan-Hein Pierik en Rien Brus leggen hun ervaringen en twijfels naast elkaar. Want ja, steun vanuit de top helpt. Maar is het ook een harde voorwaarde? Of zit de échte kracht van CX juist in hoe professionals het relevant maken voor de hele organisatie, ook zonder uitgesproken leiderschapsbuy-in? -
‘Ik stuur bij de eerste afspraak, vlak voordat ik er ben, altijd een appje dat ik 5 minuten later ben. Zo ervaren ze gelijk dat ik duidelijk communiceer. En dat ik proactief communiceer als het anders loopt. Dat geeft vertrouwen voor het hele traject dat voor hen ligt en waar ze nog ‘ja’ tegen moeten zeggen. Ik laat zo met 1 handeling zien dat wij een aannemer zijn die wél communiceert, waar ze letterlijk op kunnen bouwen.’ -
Als kind genoot ik van de geur van mijn oma’s keuken: lemper, soto, pangsit… en natuurlijk saté. Alles draait om de juiste balans in de indische keuken; zoet, zout, zuur en een beetje pit. Datzelfde principe geldt voor klanttevredenheid. Zonder balans tussen klantwaarde en businesswaarde blijft het wringen. -
Op het moment van schrijven zit ik nog aan het begin van mijn verlofbubbel: 37 weken zwanger. De laatste dingetjes afronden voordat de baby komt. Iedereen nog even spreken, zien, socializen. En wat daar blijkbaar ook bij hoort: horrorverhalen aanhoren over bevallingen. -
De verwachtingen van klanten stijgen elk jaar. Voor Samsung Nordics lag de uitdaging in het optimaliseren van de service-operatie: kosten reduceren zónder de premium beleving van het merk aan te tasten. Samen met Transcom zette de organisatie een gedurfde multi-market shoring strategie neer, met native teams in Stockholm, Nordic-taalexperts in Porto en een high-performing chathub in Caïro. Deze nieuwe opzet, ondersteund door slimme IVR- en agent-assist tools, vormt de basis voor een future-ready service. CustomerFirst sprak met Gisela Restell, CX Manager bij Samsung Electronics Nordic, over de transformatie, de rol van innovatie en de weg vooruit. -
Als CIO van Yource stond Sander Elshof aan de basis van de integratie van meerdere bedrijven tot één merk en één technologisch platform. Inmiddels is zijn rol verschoven van het harmoniseren van de achterkant naar het ontwikkelen van partnerships en toepassingen van AI in de praktijk. ‘Wij hebben YAVA.AI ontwikkeld om medewerkers in hun kracht te zetten, Partners te helpen en de klant beter te bedienen.’ -
Als wereldwijd horlogemerk met een groeiend klantenbestand krijgt Invicta dagelijks honderden vragen binnen. Hoe combineer je persoonlijke service met schaalbaarheid, zonder een gigantisch supportteam? Bram van Buul, E-commerce Specialist bij Invicta, vertelt hoe hun digitale collega ‘Hans’ – een AI-assistent van Neople – daarin een sleutelrol speelt. -
De rol van kunstmatige intelligentie in klantcontact verandert razendsnel. Wat begon als losse tools en experimenten, wordt nu door HubSpot gepresenteerd als een integraal onderdeel van hybride teams waarin mens en AI samenwerken. Tijdens Inbound 2025 in San Francisco lanceerde de CRM-gigant een reeks innovaties die managers en medewerkers in klantenservice en customer experience niet kunnen negeren. -
Alexander Wijninga richtte zeven jaar geleden Watermelon op met de ambitie om klantcontact radicaal te veranderen. Het Nederlandse AI-softwarebedrijf ontwikkelt technologie die bedrijven in staat stelt hun klantenservice grotendeels te automatiseren. In dit interview met CustomerFirst vertelt hij hoe Watermelon zich van WhatsApp-platform ontwikkelde tot leverancier van een volledig zelfstandige AI-agent, waarom niet ieder bedrijf geschikt is als klant en hoe hij de toekomst van klantcontact ziet. -
Wie Guido Thys (1956) zegt, zegt prikkelende uitspraken, scherpe analyses en een flinke dosis humor. Al meer dan dertig jaar houdt de Vlaams-Nederlandse managementdenker organisaties een spiegel voor, als spreker, schrijver en workshopbegeleider. Bekend om zijn tegendraadse aanpak – zoals zijn klassieker 'Klanten wegjagen' – nodigt hij zijn publiek steevast uit om niet in hokjes en dogma’s te denken, maar radicaal anders naar klantwaarde en klantcontact te kijken. Volgens Thys draait het om dezelfde kernvraag: ‘hoe maak je het plezant om zaken te doen met jou?’ -
Steeds meer bedrijven worstelen met toenemende belvolumes, krapte op de arbeidsmarkt en de wens om klantcontact efficiënter in te richten. Seamly ziet in voicificatie – het beschikbaar maken van bestaande chatbots via telefonie – de sleutel. Het bedrijf positioneert voice nadrukkelijker en biedt zo organisaties de mogelijkheid om hun chatbot letterlijk een stem te geven. -
Bij Riff waait een frisse wind. Met een vernieuwd directieteam en een scherpe focus op de balans tussen digital en human blijft het bureau zich profileren als dé partner voor organisaties die klantcontact naar een hoger niveau willen tillen. CustomerFirst sprak met Tobias Walraven, Eline Sijtsma en Sinan Ural over AI-tools, hyperpersonalisatie en de toekomst van de serviceprofessional. -
Publieke dienstverleners werken steeds meer samen aan de klantbeleving van inwoners en ondernemers. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) pakt daarbij overheidsbreed de regie. Dus over alle overheidÂsorganisaties heen. -
Een jaar in zijn nieuwe rol kijkt Pascal Matern, Chief Commercial & Client Officer (CCCO) Benelux, Nordics en Suriname van TP met nuchter realisme naar de toekomst van klantcontact. AI, beursdruk en kostenstijgingen tekenen het speelveld, maar volgens hem ligt de sleutel in waardecreatie en menselijk contact.
