CustomerFirst 03-2022
In deze eerste editie onder hoofdredacteurschap van Kel Koenen, presenteert CustomerFirst Amelie Ribbers (Vitens) over klantreizen met een 8 of hoger. Nespresso's voorman Arjen Woortman vertelt over de digitalisering van de merkbeleving. En ING vertelt over de retailtransitie van een grootbank en de effecten daarvan voor de klant. Maar…
In deze eerste editie onder hoofdredacteurschap van Kel Koenen, presenteert CustomerFirst Amelie Ribbers (Vitens) over klantreizen met een 8 of hoger. Nespresso's voorman Arjen Woortman vertelt over de digitalisering van de merkbeleving. En ING vertelt over de retailtransitie van een grootbank en de effecten daarvan voor de klant. Maar dat is nog niet alles.
Wat is de invloed van chatbotberichten op merkbetrokkenheid? Wat schrijven onze meester (m/v)-bloggers Nienke Bloem, Anders Jansen en Niels Berndsen deze maand over het vak? Wat doet Ikea goed en Mojo en Ticketmaster fout als het gaat om CX (lees het in ExperienceFirst)?
Artikelen in deze editie
-
Soms lees je een boek, wat je helemaal opzweept. Wat je meeneemt en waar je zo lekker rebels van wordt. Ik had dat bij het boek How to be a woman van Caitlin Moran. Waar de feminist in mij werd wakker geschud. Alle mannen, lees door, want ik ga het zo over piraten en rebelsheid hebben. Maar How to be a woman was er al vóór ‘The Voice’. En vóór #MeToo. Toen al nodig en nu nog steeds.
-
Een vriend van me werkt bij een organisatie waarvan de naam begint met een Z – en het logo toont dit ook prominent. Dat is nu opeens een stevig probleem: de Z wordt op het moment van schrijven geassocieerd met steun voor de Russische invasie in Oekraïne…
-
Een vreugdekreet, in tijden van veel te weinig vreugde en vrede. Tegenstrijdigheid alom in het hier en nu, de oorlog relativeert alles. De gevolgen hier staan in schril contrast met de opofferingen daar. Gelukkig genoeg journalisten om ons te informeren en te laten relativeren. Als columnist pak ik de pen op om het een en ander te relativeren. Vanuit ons vak. Gaat de hand op de knip? Zien we andere focus in communicatie van bedrijven? Verandert het koop- en kiesgedrag van consumenten?
-
Bij veel mensen heeft corona ervoor gezorgd dat we thuis weer wat vaker aan het scherm gekluisterd zitten. Netflix en Apple TV+ houden ons gevangen met geweldige series, voorzien van de nodige cliffhangers. Wat me opviel, is dat er in vrijwel elke serie gebruikgemaakt wordt van Apple-spullen, natuurlijk in de Apple-series zelf, maar ook in die van Netflix en zelfs Prime.
-
Merken kiezen de afgelopen jaren steeds vaker voor een directe benadering van de klant. Een van de pioniers op d2c-gebied is Nespresso. Al in 1996, het jaar dat het merk in Nederland werd geïntroduceerd, konden de koffiecapsules alleen telefonisch via de Nespresso Club worden besteld. Twee jaar later kwam daar het online orderkanaal bij en in het jaar 2000 volgden de fysieke boutiques. Nespresso verkoopt zijn kleurige koffiecapsules alléén via de eigen kanalen. Of dat nou telefonisch is, via de website, de boutiques of de Google Assistant. E-commerce manager Arjen Woortman: ‘Onze klant is altijd echt ónze klant.’
-
Ongeveer een kwart van de Nederlandse organisaties zet chatbots in om vragen, klachten en opmerkingen van consumenten te beantwoorden. De verwachting is dat steeds meer organisaties hun klantencontact gaan automatiseren. Hoewel chatbots 24/7 beschikbaar zijn, ervaren consumenten ze als onpersoonlijk. Dit roept de vraag op hoe chatbots zich moeten introduceren. Moeten chatbots consumenten een warm onthaal geven of juist benadrukken dat ze snel vragen kunnen beantwoorden? ‘Leuk dat je er bent!’
-
In het centrum van Zeist komt de redactie van CustomerFirst Anoushka (40) en dochter Lieveleyn, roepnaam Lieve (11, ‘bijna 12!’) tegen. Doel: de toko. ‘Ze zijn vriendelijk en behulpzaam en ze hebben goede tips voor het koken.’
-
Door voor de spiegel van de kapper plaats te nemen, word je voorzien van een frisse coupe. Maar het is tegelijkertijd een oproep tot reflectie. Want wat zie jij als je in de spiegel kijkt? Zeg eens eerlijk, beste CX-professional, kijk jij weleens in de spiegel van je eigen bedrijf? ‘Het klantcontactcentrum is een onuitputtelijke bron van interessante en relevante data over de relatie met je klanten’
-
Bezoekers van een Delhaize-supermarkt in het Belgische Lede kunnen assistentie inroepen van een heuse robot: Robbie de robot. Robbie kan aangeven waar producten staan en de klant ook begeleiden naar het juiste schap. Robbie is een proefproject van leverancier Nestlé en de Belgische softwareleverancier DeDuCo, die ook voor het ontwerp tekende.
-
Vitens, de grootste drinkwaterleverancier van Nederland, heeft 5,4 miljoen klanten in de provincies Friesland, Overijssel, Flevoland, Gelderland en Utrecht. Het waterbedrijf ontwikkelt innovatieve initiatieven op het gebied van maatschappij, klant, duurzaamheid en technologie en komt samen met consumenten, medewerkers en stakeholders in de industrie tot verbetering en verduurzaming van drinkwaterproductie. Amelie Ribbers is sinds augustus 2020 adviseur Vernieuwing & Klantinteractie bij Vitens Gelderland.
-
Voorkomen is beter dan oplossen, maar hoe kun als leidinggevende een vitaal team creëren om te voorkomen dat medewerkers verzuimen? En hoe kun je jouw medewerkers op de juiste manier begeleiden om hen weer aan boord te krijgen?
-
Bij Lead Development Company, het bedrijf uit Leusden van Jeroen van Ginkel, staat de kwaliteit van de telefonische acquisitie voorop. Bij deze manier van werken speelt Steam-connect een voorname rol.
-
Hoe is het klantcontact en de service van verschillende bedrijven. CustomerFirst tekent persoonlijke ervaringen op: een goede en een slechte. Met deze keer Peter van Woensel Kooy, senior editor CustomerFirst en MarketingTribune, die zijn ervaringen deelt met Ikea en kaartjes voor Pinkpop.
-
Daar ga je weer. Een nieuwe werkdag. Misschien mag je weer naar kantoor, maar misschien zit je nog thuis. In je thuiskantoor, op je slaapkamer, of gewoon lekker relaxed in de woonkamer. Laptop aan, koffietje erbij. Outlook openen en jawel. Een dag vol meetings. Vergaderingen die misschien wel wekelijks zijn. Of bijpraatvergaderingen. Een prioriteringssessie. Een strategie-update.
