Ikea > Goed – Perfect klantcontact

'Een nieuw huis met tuin in hartje Amsterdam. Deze droom van velen komt onverwacht uit, dus mijn opslag leeggehaald en tot de ontdekking komen dat je nog wat meubilair mist. Bovendien wil je ook wat frisse spullen, wat moois en betaalbaars, dus: Ikea (in mijn geval). Eens kijken hoe dat online verloopt en of de thuismontage-hulp werkt. Stap 1 is een twijfelaar met matras. De site wijst uit dat er nog een enkel exemplaar van mijn keuze zou liggen bij de Ikea in Haarlem. Bijzonder vind ik dat van het magazijn het schapnummer en het betreffende vak wordt aangegeven. Direct de auto in en waarempel: in dat magazijn ligt precies op die plek dat ene matras in een rolletje op me te wachten! Bingo! De overige bestellingen plaats ik via de webshop, deze worden precies op tijd geleverd per Ikeabus door twee ijverige -als ik het goed begreep-  vluchtelingen, die het woonwarenhuis volgens een persbericht aldus klaarstoomt voor de Nederlandse arbeidsmarkt. Bingo! De grote bestelling blijkt niet helemaal compleet, via het klantcontactcentrum staat een medewerkster mij uitgebreid en supervriendelijk te woord, vertrouwt mij en lost alle problemen op. Nalevering is kosteloos, compleet en precies op tijd. Weer bingo! Twee monteurs via een subaannemer van Ikea, arriveren later die week ook keurig op tijd en zetten alle spullen kloek in elkaar. Ze stofzuigen nog even, nemen alle dozen mee. Toch een hele puzzel van in elkaar geknoopte leveringen en services, deze bestelling, logistiek uitstekend voltooid. Petje af voor Ikea!'

Pinkpop (Mojo / Ticketmaster) > Fout – kat in de zak

'Dat we vanaf begin 2020 allemaal verrast werden door lockdowns, reisperikelen en afgelaste evenementen ligt nog vers in het geheugen. Gek werden we van de vouchers, uitgestelde restituties en vertraagd nagekomen beloftes. Op CustomerFirst.nl zijn ook cases te vinden van bedrijven die van de nood een deugd maakten en het wel goed deden, zoals Qatar Airways dat halverwege de pandemie al soepeltjes 1,65 miljard dollar aan reisgeld uitkeerde mede dankzij de eigen mega-kerosine voorraden (zie QR-code). Of het Nederlandse Transavia dat mede dankzij de ruimhartige overheidssteun vouchers desgewenst soepeltjes omzette in cash aan klanten. Hetzelfde verwachtte ik van de organisatie van Pinkpop, dat in 2020 de Red Hot Chili Peppers had aangekondigd. Daar wilden mijn geliefde en ik graag heen. Kaartjes gekocht. Corona. Festival een jaar uitgesteld. We kregen vouchers ter waarde van ruim 200 euro. OK. Jaar later: weer lockdown. Geen Pinkpop. Uitstel en weer vouchers. Ik vraag om restitutie, ook Mojo heeft immers overheidssteun ontvangen. Dus moet kunnen. Kaartjesverkoper namens Pinkpop ‘Ticketmaster’ mailt echter onpersoonlijk en bot terug dat daarvoor anderhalve week de tijd was geweest, ‘te laat gereageerd’, restitutie is nu kansloos. Dus gefeliciteerd met de vouchers voor de 51ste editie van het Pinkpop festival op Megaland Landgraaf in 2022. Mijn relatie is inmiddels uit, de Red Hot Chili Peppers komen niet, de line up heb ik niet uitgekozen. En naar mijn geld kan ik fluiten. Ticketmaster en Mojo: wat een absolute flutservice. Restitueer!'

(ervaring: PvWK | beeld Ikea: Antoni Shkraba / Pexels)