CustomerFirst 08/09-2022
De Zweedse Elin Granlund (27) werkt op het Customer Service Center van Amazon in Den Haag, waar klanten in Nederland en Zweden worden bediend met hun vragen en klachten. ‘De directheid van Nederlanders bevalt me wel, het is veel makkelijker om te achterhalen wat ze precies bedoelen.’ Karma Kebab is een restaurant in Utrecht waarvoor festivalfood aan de basis stond. We doken in de customer journey van een snack. Als manager Customer Care bij Perry Sport en Aktiesport heeft Chantal Rovers een duidelijke visie ontwikkeld op klantbeleving én op de sector zelf. 'Het ultieme doel is natuurlijk om customer service overbodig te maken.' Chatbots of avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact, maar kunnen klanten wel een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent? Naast deze en andere artikelen ook weer alle vaste rubrieken én de insprirende columns van Nienke Bloem, Niels Berndsen en Anders Jansen.
De Zweedse Elin Granlund (27) werkt op het Customer Service Center van Amazon in Den Haag, waar klanten in Nederland en Zweden worden bediend met hun vragen en klachten. ‘De directheid van Nederlanders bevalt me wel, het is veel makkelijker om te achterhalen wat ze precies bedoelen.’
Karma Kebab is een restaurant in Utrecht waarvoor festivalfood aan de basis stond. We doken in de customer journey van een snack. Als manager Customer Care bij Perry Sport en Aktiesport heeft Chantal Rovers een duidelijke visie ontwikkeld op klantbeleving én op de sector zelf. ‘Het ultieme doel is natuurlijk om customer service overbodig te maken.’
Chatbots of avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact, maar kunnen klanten wel een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent?
Naast deze en andere artikelen ook weer alle vaste rubrieken én de insprirende columns van Nienke Bloem, Niels Berndsen en Anders Jansen.
Artikelen in deze editie
-
Mijn vorige column bevatte een prachtervaring met KLM en eindigde met positief contact met Expedia over een huurauto. Sindsdien is er veel gebeurd. Ik blijf optimist – en wil graag twee nieuwe ervaringen met KLM en Expedia delen, als een soort vrolijk feuilleton.
-
In de Volkskrant schreef columnist Frank Kalshoven onlangs dat bestuurders en stafmensen één dag per week zouden moeten werken in het primaire proces van hun werkveld of organisatie. Hij noemde daarbij in deze context onder meer dat de topman van Schiphol een dag moet helpen om koffers te sjouwen, meedraaien in de beveiliging of het grondpersoneel zou moeten bijstaan tijdens het incheckproces.
-
Mijn komkommer is vijfentwintig procent duurder dan vorig jaar. En niet alleen mijn komkommer is mega in prijs gestegen, maar bijna alle producten in mijn favoriete supermarkt. Ik las zelfs dat een supermarkt meldde dat de kaas zoveel duurder was, omdat de boer de melk duurder gemaakt had. Wat gewoon niet waar was. Het bleek een bla-bla-verhaal te zijn.
-
Digitale assistenten zoals chatbots en avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact. En ze worden ook steeds slimmer. Een goed functionerende digitale assistent maakt de dienstverlening sneller en goedkoper en neemt menselijke medewerkers vervelend werk uit handen. Maar kunnen klanten ook een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent? Dat kan zeker, mits de assistent zijn communicatiestijl aanpast aan die van de klant. Dat blijkt uit recent onderzoek dat is uitgevoerd door Zuyd Hogeschool en Universiteit Maastricht.
-
Chantal Rovers (40) is gepokt en gemazeld in klantcontact. Ooit begonnen als agent op haar 18e en is nu – na een aantal omzwervingen - Manager Customer Care bij Perry Sport en Aktiesport. Ze heeft een duidelijke visie op klantbeleving én de sector zelf, waarbij vernieuwing en verbetering van het imago essentieel zijn. Een gesprek over NPS, klanten en structurele verbeterdrang. ‘Mijn ultieme doel is natuurlijk om customer service overbodig te maken.’
-
Kebab, niet van vlees maar van knolselderij, met een dosis festivalfun eroverheen. Dat is de basis van het merk Karma Kebab. De snack, ooit ontstaan op Lowlands, is uitgegroeid tot een merk dat snel groeit. Deze zomer openden de oprichters een restaurant in Utrecht. CustomerFirst nam er een kijkje.
-
Elin Granlund (27) werkt op het Customer Service Center van Amazon in Den Haag, waar klanten in Nederland en Zweden worden bediend met hun vragen en klachten. De expat uit Zweden vindt het heerlijk om met klanten te werken en heeft eigenlijk gedurende haar leven nog nooit ander soort werk gedaan. Ook het leven in Nederland vindt ze aangenaam. ‘De directheid van Nederlanders bevalt me wel, het is veel makkelijker om te achterhalen wat ze precies bedoelen.’
-
Contact4You is als multichannel customer service een nieuwe naam in het landschap van klantcontact, maar het bedrijf zelf bestond al jaren onder de naam 1850 Contact Center. De transformatie gaat verder dan alleen een nieuwe naam en huisstijl, ook de technische infrastructuur wordt aangepakt. CustomerFirst sprak met Sandra Ursem, algemeen directeur van Contact4You. ‘De nieuwe technologie, Steam-connect, past goed bij ons bestaande klantenportfolio en hiermee kunnen we nieuwe services aanbieden.’
-
De costa’s en de bergen hebben toch vaak een stimulerende werking op het stellen van doelen. De kracht van even ‘stoppen’ in de vakantie werkt bij mij positief door in het weer gerichter en bewuster ‘starten’ na terugkomst. Wat wil ik? Wat ga ik doen? Hoe ga ik het bereiken? Met veel zin en focus heb ik de slippers dus eind augustus ingeruild voor de stappers. Hup!
