Contact4You verzorgt informatie- en servicecontact richting de klanten van opdrachtgevers zoals Garden Interiors, GGD Utrecht en Coöperatie Parkeerservice. Daarnaast beheert het bedrijf informatiediensten via de bekende telefoonnummers nummers 1850 en 1888 en bijbehorende digitale kanalen. Die telefoonnummers vormen trouwens ook de basis van het bedrijf. Sandra Ursem: ‘Toen in 2007 de viercijferige 18-nummers werden vrijgegeven, kreeg een groep enthousiaste ondernemers die had ingeschreven, het telefoonnummer 1850 toegewezen. Dit nummer werd ingericht als informatiedienst. Destijds maakten we gebruik van een facilitair callcenter, tot we besloten om het in eigen beheer te gaan doen. 1850 Contact Center werd opgericht met vestigingen in Breda, Hilversum en Istanbul. Dat was een mooi avontuur. Op een gegeven moment gingen we alleen verder met de vestiging in Hilversum.’ Dit bleek niet de enige verandering. ‘Door de opkomst van smartphones daalde het telefoonverkeer drastisch, op dat moment richtten we ons vooral op de telefonische support van webshops. Rond dezelfde tijd namen we ook 1888 nummerinformatie over van KPN.’

Begin 2022 werd de naam 1850 Contact Center gewijzigd in Contact4You. Deze naamsverandering is onderdeel van de transitie die vorig jaar zomer is ingezet. Dit viel – niet toevallig – samen met het aantreden van de nieuwe algemeen directeur Ursem. ‘De directeur-eigenaar wilde zich met andere dingen gaan bezighouden, ik heb toen het stokje van hem overgenomen. Sindsdien zijn we volop in ontwikkeling met als doel het toekomstbestendig maken van ons contactcenter. Eerlijk gezegd zijn we op dit moment nog meer een callcenter dan contactcenter en bestaat de dienstverlening vooral uit het afhandelen van telefoontjes, e-mail en een beetje chat. Om dit te kunnen veranderen was er behoefte aan een nieuw platform en nieuwe technologie voor onze agents. Het ultieme doel is om onze opdrachtgevers op meer kanalen te kunnen ondersteunen bij het reactief en proactief contact met hun klanten. Het portofolio is uitgebreid, wat onze opdrachtgevers naast dienstverlening via de telefoon en e-mail ook de gelegenheid geeft om digitale kanalen als Whatsapp, chat en Facebook Messenger te integreren in de contactmogelijkheden.’ Anno 2022 is dit onmisbaar, volgens Ursem. ‘Als een consument belt, de website bezoekt, appt of via social media contact zoekt met een bedrijf; de klant wil gewoon overal het juiste antwoord vinden op zijn vraag. Toch is dit in praktijk vaak lastig te organiseren voor bedrijven, omdat klantcontact vaak verdeeld is over verschillende teams en afdelingen. Wij geven onze opdrachtgevers nu de mogelijkheid om alle kennis samen te brengen op één plek en hiermee ieder gewenst kanaal te voorzien. Dit betekent voor ons als bedrijf ook een verschuiving: van kanaalexpert naar een echte contactpartner.’

Bij die ene verandering zal het niet blijven, verwacht Ursem. ‘Voorheen lagen nieuwe technologische ontwikkelingen ten grondslag aan veranderingen in klantcontact, tegenwoordig zijn het klanten zelf die vernieuwing afdwingen: ze willen contact via het kanaal van hún keuze, op het moment van hún keuze. Steeds vaker lopen contactcenters tegen technische beperkingen aan om hieraan te voldoen. De klantenservice moet immers niet alleen via alle kanalen bereikbaar zijn, maar daarnaast ook een consistente service bieden. En dat kan alleen als de verschillende kanalen aan elkaar zijn gekoppeld. Op die manier heeft de customer service, via welk kanaal de klant ook contact zoekt, op een consistente manier altijd de volledige geschiedenis bij de hand.’

Om hun opdrachtgevers de oplossing te kunnen bieden, koos Contact4You voor het pakket van Steam-connect. Hoewel de samenwerking nog kakelvers is, was de reden hiervoor glashelder. Ursem: ‘Vanaf het eerste contact voelde het goed. Steam-connect snapte precies wat wij wilden en bood de juiste oplossing. Een all-in pakket, inclusief alle social media-kanalen zoals Facebook, Twitter, Instagram en WhatsApp. Ons nieuwe planningssysteem was al geïntegreerd op het platform, een fantastische oplossing dus. Steam-connect is volledig cloud based en we kunnen alles in eigen beheer doen, dat vonden we ook belangrijk.’ De volgende stap in de transitie van Contact4You is dat ze vanaf eind september live gaan met gaat Steam-connect. ‘Op dit moment zijn we bezig met de technische implementatie én trainingsfase van onze customer service-specialisten om met Steam-connect aan de slag te kunnen gaan en jaarlijks de meer dan één miljoen mensen nog beter te helpen met hun klantervaring.’

Ook is Contact4You bezig met de ISO-certificering 18295 waarin de processen voor contactcenters zijn vastgelegd. ‘Dat kwaliteitskeurmerk richting onze opdrachtgevers en medewerkers om altijd de juiste procedures te volgen, vormt de kroon op alle veranderingen’, concludeert Ursem. ‘We zijn daar ook druk mee en ronden dat voor het einde van 2022 af.’

Met Steam-connect kunnen bedrijven alle vormen van klantcontact afhandelen: van e-mail tot social media en van telefonie tot chat. Per jaar gaan er meer dan 150 miljoen klantcontacten via het platform. Het marktaandeel is in dertien jaar tijd gegroeid naar 22 procent binnen de Nederlandse facilitaire callcenterbranche. Contact4You is één van de nieuwste klanten.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Steam-connect