Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Brussels South Charleroi Airport is uitgeroepen tot de op een na slechtste luchthaven van Europa. Volgens een analyse van vakantieportaal Holidu, waarover de Belgische krant 'De Morgen' bericht, zorgen vooral de bereikbaarheid, bewegwijzering en het gebrek aan comfort voor ontevreden reizigers. De uitkomsten illustreren hoe operationele keuzes direct doorwerken in de klantbeleving. -
Koninklijk Theater Carré en het Concertgebouw behoren al twintig jaar tot de favoriete cultuurmerken van Nederland. Carré wordt door het publiek steevast gezien als de mooiste locatie voor voorstellingen, terwijl het Concertgebouw sinds 2006 het hoogste rapportcijfer krijgt voor zijn programmering. -
Organisaties investeren volop in nieuwe klanten, terwijl ze de aandacht van bestaande klanten vaak onvoldoende benutten. David Behrens, oprichter en CEO van Ping Media, ziet juist daar kansen om vertrouwen, selfservice en klanttevredenheid te vergroten. Tijdens het CustomerFirst Congres toont hij hoe persoonlijke en interactieve video klantreizen eenvoudiger en menselijker kan maken. -
Steeds meer werkgevers bieden medewerkers naast de collectieve pensioenregeling een flexibel, individueel pensioendeel aan. Vermogensbeheerder Vive zag het afgelopen jaar vijf grote werkgevers met samen bijna 1.000 medewerkers voor zo’n regeling kiezen. In totaal bouwden zij binnen een jaar ruim een miljoen euro aan vermogen op. -
AI-gerelateerde functies zijn niet langer hoofdzakelijk het domein van de technologiesector. In Nederland bevindt inmiddels 58% van de vacatures met AI in de functietitel zich buiten de techsector, blijkt uit een analyse van vacaturesite Indeed. Daarmee behoort Nederland tot de Europese koplopers. -
Hans Bach, een van de grondleggers en meest markante persoonlijkheden van de Nederlandse klantcontactbranche, is vorige week op 78-jarige leeftijd overleden. Als bestuurder, adviseur, recruiter en publicist leverde hij gedurende meerdere decennia een belangrijke bijdrage aan de professionalisering en erkenning van het vakgebied. -
Hoe snel verandert AI het werk in de praktijk? Bij Riverty bleek honderd dagen genoeg om de klantenservice in acht landen om te bouwen tot een AI-gedreven contactcenter. Timo Reis, Global Operations Excellence Lead bij de internationale financiële dienstverlener, vertelt hoe technologie, procesontwerp en medewerkeradoptie samen zorgen voor… -
Transcom heeft in het tweede kwartaal van 2026 zijn omzet en winstgevendheid verder opgevoerd. Het internationale contactcenterbedrijf profiteert van nieuwe opdrachten, verplaatsing van klantvolumes naar nearshore- en offshorelocaties en de inzet van AI en andere digitale technologieën. De omzet steeg naar €185 miljoen, tegenover €175 miljoen in dezelfde periode vorig jaar. Bij constante wisselkoersen kwam de organische groei uit op 5,9%. -
Meer dan 2.000 medewerkers van het Directoraat-Generaal Internationale Partnerschappen van de Europese Commissie gebruiken een AI-assistent voor beleids- en financieringsvraagstukken. Sinds de lancering in maart 2026 zijn via het platform ruim 400.000 vragen gesteld. De volgende ontwikkelfase richt zich op AI-agents die ook afgebakende taken kunnen uitvoeren. -
De telefonische misleiding die voorafging aan de cyberaanval op Odido onderstreept de kwetsbaarheid van medewerkers én AI-systemen voor social engineering. De politie vermoedt dat Nederlandse criminelen betrokken waren bij de hack. De aanval begon met een telefoontje van een Nederlandssprekende man die zich tegenover een klantenservicemedewerker voordeed als IT-medewerker.
