Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Bijna de helft van de Nederlandse webshops biedt klanten de mogelijkheid om achteraf te betalen. Klarna is daarbij veruit de grootste aanbieder, terwijl de beschikbaarheid van deze betaalmethode sterk verschilt per branche. Dat blijkt uit een analyse van KlarnaShops.nl onder 912 webwinkels. -
Yource bouwt zijn uitzendactiviteiten gecontroleerd af. De stap volgt op de vernieuwde positionering die de klantcontactorganisatie op 9 juni 2026 presenteerde en waarin de focus nadrukkelijker is gelegd op het uitbesteden en optimaliseren van klantcontact. -
Transcom wil de activiteiten vanuit de vestiging in Groningen beëindigen. Daarmee dreigt ook een einde te komen aan de uitvoerende activiteiten van de internationale BPO-speler in Nederland. Bij de voorgenomen sluiting staan circa 150 banen op het spel. -
De Europese Consumer Credit Directive 2 (CCD2) verandert vanaf 20 november 2026 de regels voor achteraf betalen. Vrijwel iedere vorm van uitgestelde betaling wordt dan aangemerkt als consumentenkrediet. Dat moet consumenten beter beschermen tegen overkreditering, maar kan ook leiden tot extra controles, hogere kosten en meer frictie in het betaalproces. -
Salesforce heeft Agentforce Help Agent aangekondigd, een autonome serviceagent die organisaties binnen enkele minuten kunnen uitrollen via verschillende klantcontactkanalen. De oplossing is gebouwd op het Agentforce 360 Platform en moet klantvragen van begin tot eind zelfstandig kunnen afhandelen. -
Transcom heeft tijdens Customer Contact Week (CCW) in Las Vegas het nieuwe thought leadership-platform Transcom Leading Voices gelanceerd. Het platform moet CX-leiders helpen om beter te navigeren door de impact van AI, veranderende klantverwachtingen en toenemende operationele complexiteit. -
Maar wie houdt hem vast? Shep Hyken heeft een gave die veel customer experience-goeroes missen: hij maakt het vakgebied bijna kinderlijk eenvoudig. Klanten vergelijken je niet meer met je directe concurrent, maar met Amazon, Disney, Ikea of dat ene restaurant waar alles klopte. Dus moet iedere organisatie, van verzekeraar tot gemeente en van retailer tot B2B-leverancier, amazing zijn. Niet spectaculair, maar consequent net iets beter dan gemiddeld. -
De Luisterlijn heeft in 2025 een recordaantal gesprekken gevoerd. Vrijwilligers boden via telefoon, chat en e-mail 331.861 keer een luisterend oor, 15.000 gesprekken meer dan een jaar eerder. Dat blijkt uit het nieuwe maatschappelijk jaarverslag van de organisatie. Net als in 2024 vond het merendeel van de gesprekken plaats buiten kantooruren. In 68 procent van de gevallen zochten mensen contact op momenten dat reguliere hulp of steun uit de directe omgeving minder beschikbaar is. -
De B2B-klantenservice van koffieproducent Jacobs Douwe Egberts (JDE) in Utrecht beschikt over een groot aantal medewerkers en een flink aantal vierkante meters op het terrein van de multinational, waar alles koffie en traditie ademt. Dat begint al bij de ontvangst waar de receptioniste/barista een heerlijke cappuccino bereidt. Ook de ontvangst door Mark Hemetsberger, Manager Customer Experience en Anouk Kok, Senior Customer Experience, is even warm als hartelijk. -
Nederlandse consumenten plannen grotere aankopen steeds vaker rond bekende kortingsmomenten als Black Friday en Prime Day. Uit onderzoek van onder meer Pricewise, Overstappen.nl en NielsenIQ blijkt dat deal-events een vaste plek hebben gekregen in het aankoopgedrag, vooral bij elektronica en huishoudelijke apparaten.
