Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Tijdens een feestelijke avond in Het Eemklooster in Amersfoort is Erwin Hasselt, Manager Feenstra Service Center, verkozen tot de CCMA Manager of the Year 2025. -
ABN Amro voert de komende jaren een stevige reorganisatie door, waarbij vooral ondersteunende teams hard worden geraakt. De bank maakte dinsdag bekend tot 2028 zo’n 5200 voltijdsbanen te schrappen, ongeveer 20 procent van het totale personeelsbestand. Vooral functies in klantcontact, operations en risico- en controleprocessen – waaronder het team dat witwasrisico’s monitort – worden getroffen. In deze afdelingen verdwijnt circa 35 procent van de banen. -
Veel huishoudens zijn actief bezig met hun energiecontract, blijkt uit de nieuwste Energiemonitor Klantbeleving van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Dat is positief, stelt de toezichthouder, omdat de energietransitie consumenten steeds meer keuzemogelijkheden biedt. Opvallend is dat veel mensen wél oriënteren en vergelijken, maar uiteindelijk bij hun huidige leverancier blijven. Het aantal consumenten dat een bewuste keuze maakt, ligt daarmee hoger dan de overstapcijfers doen vermoeden. -
Klantcontact is geen kwestie meer van simpelweg de telefoon opnemen en glimlachen alsof de klant het kan horen. Nee, het is vaak een complexe mix van internationale schaal, technologische turbo’s en menselijke nuance. Waar de één vol vuur inzet op een volledig zelfstandige AI-agent die mails, telefoontjes en WhatsAppjes afhandelt alsof het niks is, hamert de ander op de onmisbare waarde van empathie en gezond boerenverstand. Wie heeft gelijk? Waarschijnlijk allebei - en tegelijkertijd geen van beiden. -
Ramón Delima is verantwoordelijk voor Customer Service & Operations bij TUI Group, waar hij de leiding heeft over een mondiale transformatie van de klantcontactorganisatie. Na jaren in leidinggevende commerciële en operationele rollen heeft Delima zich volledig gewijd aan het verbeteren van klantbeleving, procesoptimalisatie en innovatie in klantcontact. Naast zijn rol bij ’s werelds grootste geïntegreerde toerismeconcern is hij ook voorzitter van de Klantenservice Federatie (KSF) en lid van de advisory board van Customer Contact Week (CCW) Europe. -
Nederlandse bedrijven investeren meer dan ooit in veilige en gebruiksvriendelijke digitale diensten. Volgens de EIB Investment Survey 2024 zet maar liefst 97 procent van de ondernemingen in op digitale technologieën. Daarmee behoort Nederland tot de Europese top als het gaat om innovatie, gebruiksvriendelijkheid en online veiligheid. -
Bij contactcenterbedrijf WEngage dreigen ongeveer vierhonderd medewerkers hun baan te verliezen. Dat meldt het gemeenschappelijk vakbondsfront in België bij de VRT. Het bedrijf, actief in onder meer Diegem, Hasselt, Oostende en Luik, heeft volgens de vakbonden plannen om een aanzienlijk deel van de vaste functies te vervangen door interimcontracten. De ingreep zorgt voor grote onrust bij medewerkers en kan ook gevolgen hebben voor klantcontactprocessen bij grote opdrachtgevers. -
Tijdens het KSF Jaarcongres op 4 december in Hilversum duikt James Adamczuk, Global CX Strategy Lead bij Zoom, diep in wat hij een ‘CX-noodsituatie’ noemt. In zijn verdiepingssessie laat hij zien hoe klantcontactteams juist nu het verschil kunnen maken door technologie, organisatie en klantwaarde opnieuw te herijken. In dit interview blikt hij vooruit en legt hij uit waarom de toekomst van klantcontact draait om verbonden ervaringen en moedige transformatie. -
Vodafone maakt stevige vooruitgang in zijn wereldwijde klantcontact- en AI-strategie. In de resultaten over het eerste halfjaar van boekjaar 2026 (H1 FY26) benadrukt het telecombedrijf dat de transformatie zichtbaar resultaat oplevert: de service-inkomsten groeiden met 8,1% tot €16,3 miljard, en de klanttevredenheid verbeterde in vrijwel alle markten. -
HP gaat opnieuw fors reorganiseren. De computermaker heeft aangekondigd dat in de komende drie jaar wereldwijd tussen de 4.000 en 6.000 banen verdwijnen. Het bedrijf wil hiermee de kosten structureel verlagen en tegelijkertijd versneld investeren in kunstmatige intelligentie (AI). Vooral de afdelingen productontwikkeling, interne operaties en klantenservice worden geraakt.
