Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
Transcom is door de Everest Group benoemd tot Leader én Star Performer in de Customer Experience Management (CXM) Services PEAK Matrix Assessment 2025 voor de EMEA-regio. De erkenning onderstreept de sterke marktpositie en innovatiegedreven strategie van de wereldwijde CX-dienstverlener. -
De spanning in de klantcontactwereld loopt op: op donderdag 20 november worden tijdens een exclusief diner in de kapel van het Eemklooster in Amersfoort de CCMA Awards 2025 uitgereikt. De verkiezing, georganiseerd door de Customer Contact Management Association (CCMA) brengt dit jaar meerdere categorieën samen en introduceert een nieuwe prijs. -
De inzet van kunstmatige intelligentie in klantenservice groeit snel in Nederland. Dat blijkt uit de nieuwste State of Service-studie van Salesforce, gepresenteerd tijdens de Agentforce World Tour in Circa Amsterdam. Door stijgende klantverwachtingen en toenemende casevolumes staan serviceorganisaties onder druk om sneller, persoonlijker en efficiënter te werken. AI speelt daarin een steeds belangrijkere rol. -
De volledig digitale bank van Santander Group wil laten zien dat online bankieren ook persoonlijk kan - met echte mensen aan de lijn, in het Nederlands. Online bankieren mag dan snel, efficiënt en goedkoop zijn, het dreigt ook steeds onpersoonlijker te worden. -
ContactCare heeft met curator Ad van Bergen van Adelmeijer – Hoyng Advocaten een akkoord bereikt over de overname van de Nederlandse activiteiten van WEngage. Daarmee worden de vestiging, inventaris en middelen overgenomen en blijven de klantcontactactiviteiten in Nederland behouden. Er wordt momenteel overleg gevoerd met medewerkers en klanten over de voortzetting van de werkzaamheden. -
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) pleiten in een gezamenlijke publicatie voor meer transparantie en de garantie dat klanten altijd toegang houden tot menselijk contact bij de inzet van AI-chatbots. De Klantenservice Federatie (KSF) sluit zich daarbij aan en benadrukt dat technologie en mens elkaar juist versterken in klantcontact. -
De arbeidsmarkt voor klantcontact stabiliseert, terwijl de instroombereidheid onder werkzoekenden met een WW-uitkering aantrekt. In augustus 2025 zochten 3.330 WW’ers actief naar een baan in klantcontact, 17% meer dan een jaar eerder. Dat blijkt uit de nieuwe KSF Arbeidsmarktmonitor. -
ETB Support Solutions, dat onlangs in Türkiye is erkend als 'Best Workplace' door Great Place to Work, breidt zijn wereldwijde aanwezigheid uit met een nieuwe vestiging in Rabat, Marokko. Daarmee telt ETB inmiddels 18 locaties in zes landen en verstevigt het zijn positie als speler in de internationale BPO-sector. -
Transcom is door Gartner erkend als een van de meest innovatieve organisaties in de EMEA-regio. Tijdens de 2025 Gartner Eye on Innovation Awards for Mid-Size Enterprises werden maar liefst twee AI-projecten van het wereldwijde CX-dienstverlener onderscheiden. -
Het bestuur van de Klantenservice Federatie (KSF) legt een nieuw concept van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag voor aan haar leden. De code moet het gesprek binnen de vereniging én in de sector stimuleren over verantwoordelijk marktgedrag en hoe dit verder kan worden versterkt.
