Lotte Willemsen
Lotte is verbonden aan de Hogeschool Rotterdam. Hiervoor was zij professor Applied Sciences aan Hogeschool Utrecht en universitair docent aan de Universiteit van Amsterdam. Voor haar promotie onderzocht Willemsen de rol van elektronische ‘word of mouth’ in de relatie tussen consumenten en bedrijven.
Artikelen van Lotte Willemsen
-
“Ik heb besloten om bewuster in het leven te staan”, besloot vriendin X laatst. “Gewoon, door minder aandacht te besteden aan mijn telefoon of computer, en meer te genieten van het moment.” Om haar beslissing kracht bij te zetten, deelde ze het bericht op Instagram én…
-
Wat is de waarde van de Net Promoter Score? Eens in de zoveel tijd is deze vraag weer onderwerp van heftige discussie. Voorstanders roemen de eenvoud van het instrument om direct klantfeedback te genereren. Mensen hoeven immers maar één vraag te beantwoorden: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je organisatie…
-
Iedere customer serviceprofessional kan de volgende zin wel dromen: ‘Het verliezen van een bestaande klant is duurder dan het aantrekken van een nieuwe.’ En zo komt het dat de klant vaak gekroond wordt tot koning. Een titel die niet elke klant waard is. Zou het dan niet fijn als…
-
'Er komt een Belg bij de dokter…' Het is de eerste zin uit een heel arsenaal aan grappen die wij Nederlanders over onze Zuiderburen maken. De één nog flauwer dan de ander. De laatste keer dat ik hartelijk heb gelachen om zo’n grap was in groep acht van de…
-
Zou service niet veel meer verbonden moeten zijn met marketing? Een journalist stelde mij deze vraag naar aanleiding van het Digital Dialogue Pulse-onderzoek, waaraan ik mocht mee werken. De journalist stelde vast dat sociale media sterk het domein van customer service zijn en vroeg zich af of dit wel…
-
Elke klantenserviceprofessional heeft er weleens mee te maken: woedende klanten. Met verheven stem uiten ze een stortvloed aan verwensingen, en in dezelfde adem vaak een reeks dreigementen. Ze dreigen dat ze hun relatie met de organisatie zullen verbreken en schromen niet om dit kenbaar te maken aan iedereen die…
-
Misschien is het je weleens overkomen: dat je willekeurige mensen op straat of in het voorbijgaan hoort praten over de organisatie waarvoor jij werkt. En dat het sentiment allesbehalve positief is. Zou je daar op reageren? Waarschijnlijk niet. Hoewel het gesprek plaatsvindt in de openbare ruimte, is het een…
-
Het is een klein gebaar met een groots effect. Ik heb het over het geven van een compliment. Iedereen heeft immers behoefte aan erkenning. Toch laten Nederlanders niet altijd weten dat ze blij zijn met iemand of met het werk dat ze doen. Om deze reden is het elke…
-
Een simpele zoekopdracht over 2016 levert maar 124.000 hits op als je ‘digital transformation’ combineert met de term ‘customer experience’. De combinatie met ‘leadership’ levert een veelvoud aan hits op: 785.000 in totaal. Als het over digitale transformaties gaat, ligt de focus op goed leiderschap. Dat blijkt ook uit…
-
Als zesjarig meisje had ik de eer een bekende zanger te ontmoeten. Hij zong in een musical, en samen met andere kinderen mocht ik tijdens de voorstelling een dans uitvoeren. In de pauze deelde hij aan alle kinderen een handtekening uit. 'Hallo, ik ben Marco. Dans je ook mee…
