Lotte Willemsen
Lotte is verbonden aan de Hogeschool Rotterdam. Hiervoor was zij professor Applied Sciences aan Hogeschool Utrecht en universitair docent aan de Universiteit van Amsterdam. Voor haar promotie onderzocht Willemsen de rol van elektronische ‘word of mouth’ in de relatie tussen consumenten en bedrijven.
Artikelen van Lotte Willemsen
-
Keuzes maken… Als consument heb ik daar niet zo’n moeite mee. Ik haal de dingen in huis die ik nodig heb en wil daar niet veel tijd aan besteden. Zodra ik in de consideratiefase van de customer journey beland, schiet ik in de tweede versnelling. Waar sommige mensen 10…
-
“Ze moeten aan hun weerbaarheid werken. Accepteren dat het er nou eenmaal hard aan toe gaat op de werkvloer. Dat heet politiek. En niet meteen piepen als het niet meteen hun droombaan is om vervolgens naar een andere job te hoppen.” Deze uitspraak gaat, hoe kan het ook anders,…
-
Hufterig gedrag… We komen het allemaal weleens tegen. In het verkeer, in het zwembad, of zoals ik laatst: tijdens het boodschappen doen. Het was zo’n moment waarop alles al tegenzit. Ik stond in een lange rij te wachten, met een vermoeid kind aan de ene hand en een boodschappenkar…
-
We doen het in de auto tijdens de ochtendspits of op het vliegveld als de vakantie is aangebroken. Op het terras tijdens een warme dag, in het toilet na afloop van een uitverkocht concert en in de rij van de supermarkt. Ik heb het dan over wachten. Wachten is…
-
Tien jaar geleden was alles anders… Als ik het nieuws wilde lezen, nam ik een abonnement op een krant. Ik betaalde € 100 en kreeg daar een dagelijkse portie actualiteiten voor terug. Vijf jaar later kon ik het nieuws online lezen. Ik gaf een nieuwssite mijn aandacht en kreeg…
-
Nog altijd zie ik ze voorbijkomen op mijn tijdlijn: zinnen als ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ en ‘Wat vervelend om te horen dat de service niet naar wens was’. Als klantcontact via de telefoon plaatsvindt, worden deze zinnen vaak met monotone stem opgedreund. Als we nog altijd…
-
Op het moment dat ik dit schrijf denk ik weemoedig terug aan mijn laatste bezoek aan Italië. Ik houd van dit land, en dat is dan ook de reden dat ik hier minstens één keer per jaar naartoe ga. Dat heeft te maken met het eten (de liefde gaat…
-
'Maar liefst 33 procent van de contactcenters ervaart problemen met het aantrekken van personeel', las ik laatst in CustomerFirst. Ik kan het me maar moeilijk voorstellen. Wie wil nou niet in klantcontact werken? Tevens blijkt het lastig om customer care medewerkers te behouden. De klantcontactmedewerker hoort dan ook tot…
-
Wekenlang was ik er bang voor: wat als mijn vliezen breken als ik niet thuis ben? Op straat bijvoorbeeld, of nog erger: in een restaurant. En toen gebeurde het. In de Starbucks. Gelukkig was het de Starbucks in de centrale hal van het AMC ziekenhuis, maar toch… Ik had…
-
Ik ben 4.8 sterren waard. Zo beoordelen de chauffeurs van Uber mij als klant. Dat ontdekte ik – tot mijn schrik – toen ik een tijdje terug inlogde op mijn account bij ze. Ineens werd mijn waarde als klant teruggebracht tot dat ene cijfertje: een 4.8 op een vijfpuntsschaal.
