Columns
Overzicht van artikelen
-
Hoe gaat het met jullie, lieve lezers? Druk? Grote kans van wel. Onderzoek laat zien dat maar liefst 69% van de mensen zichzelf omschrijft als ‘druk’ of ‘zeer druk’ en dat zo’n 90% als antwoord op ‘hoe gaat het?’ standaard iets zegt in de trant van ‘goed, maar druk.’ Alsof het een sociaal contract is geworden: wie niet druk is, doet iets verkeerd. -
Wat als Murphy en Kafka de handen in elkaar slaan? Het overkwam mij enkele weken geleden. Mijn bank stuurde mij een berichtje dat mijn KvK-gegevens gewijzigd waren en zij, in het kader van fraudebestrijding, verplicht waren om mij enkele vragen te stellen. -
Beetje columnist leeft van de actualiteit. En dan is het WK momenteel natuurlijk niet te missen. De tactische beschouwingen van de 48 deelnemende landen komen denk ik ook jou de neus uit. Maar hé… alles is vraag en aanbod, dus we zullen het stiekem toch wel willen. In het kort: Frankrijk heeft dé topaanval, maar een behouden coach. Portugal heeft een likkebaardend middenveld, maar Congo legt het met gemak aan banden. -
Organisaties formuleren kernwaarden, klantbeloften en design principles om richting te geven. Maar in de praktijk blijken die zelden houvast te bieden op de momenten die ertoe doen. In deze briefwisseling onderzoeken Wim, Rien en Jan-Hein waarom goede intenties zo vaak stranden in abstractie of regels, en wat er nodig is om principes wél te laten werken in het dagelijks handelen. -
Maar wie houdt hem vast? Shep Hyken heeft een gave die veel customer experience-goeroes missen: hij maakt het vakgebied bijna kinderlijk eenvoudig. Klanten vergelijken je niet meer met je directe concurrent, maar met Amazon, Disney, Ikea of dat ene restaurant waar alles klopte. Dus moet iedere organisatie, van verzekeraar tot gemeente en van retailer tot B2B-leverancier, amazing zijn. Niet spectaculair, maar consequent net iets beter dan gemiddeld. -
Ik zit in de zon, net gesport, koppie leeg. En eerlijk, inspiratie om deze column te schrijven? Nul. Dat gebeurt me niet vaak. Meestal borrelt er wel iets, in ieder geval de afgelopen 24(!) columns. Een klantcase, een gesprek, een irritatie over een proces dat nét iets menselijker (of veel menselijker) had gekund. Maar nu even niet. Het zonnetje op mijn gezicht en het besef: misschien begint verandering precies daar. -
Misschien is de geboortezorg wel één van de meest klantvriendelijke takken van ‘sport’ in overheidsland. We hebben vaak commentaar op de overheid, maar wellicht is het ook eens tijd om juist de positieve kant uit te lichten. Of… het is gewoon de roze bril die ik momenteel draag na de geboorte van mijn gezonde dochter. -
Het jaarlijkse CX B2B Benchmark rapport van Integron is recent weer verschenen. Altijd interessant om even doorheen te bladeren. Maar moet je zelf eigenlijk ook gaan benchmarken? Dat is misschien wel handig, toch? Je eigen cijfers vergelijken met die van andere bedrijven, lekker concreet en tastbaar, eindelijk wat context over hoe jullie het doen. Maar je voelt hem al aankomen… -
Organisaties streven naar snelheid, efficiëntie en controle. Maar in die drang raakt iets wezenlijks uit beeld: aandacht. Want juist wat niet in processen past, blijkt vaak het verschil te maken voor de klant. Jan-Hein, Rien en Wim verkennen waar het schuurt en stellen de vraag wat we verliezen als systemen leidend worden. -
Zorg dat de titel van je column altijd de aandacht trekt, zei de hoofdredacteur. Oké, bij deze dan! (Tja, 100% van je lezers 100% content houden over 100% van je content is onbegonnen werk. Vandaar.) De titel heeft alles te maken met mijn volstrekt onvermogen om de obsessie met ‘eerst’ te begrijpen. In sportcompetities, oké. Maar waarom moeten we overal verkiezingen en wedstrijden van maken? Bij honderd deelnemers maak je één winnaar gelukkig en negenennegentig anderen ongelukkig.
