CustomerFirst 10-2022
In een aantal sectoren staat de klantbeleving zwaar onder druk vanwege personeelstekort. Is het dus nog wel zinvol om de customer experience proberen te verbeteren als er niet voldoende mensen zijn om het primaire proces goed op de rails te houden? Is dit het einde van de beleveniseconomie?
Voor EasyToys helpt Esmay Liebke klanten uit Nederland en Duitsland uit interesse voor mensen en liefde voor het vak klantcontact. ‘Ik vind het mooi om persoonlijke gesprekken te voeren en écht connectie te maken.’
Het WK voetbal staat weer voor de deur. Hoe beleeft een fan het wereldkampioenschap voetbal en hoe verloopt zijn ervaring? Klantbeleving wordt ook voor pensioenfondsen steeds belangrijker. Martijn van den Berg is bij PGB Pensioendiensten verantwoordelijk voor een intensief customer experiencetraject. CustomerFirst sprak met hem. ‘Hét grote onderscheid tussen ons en de anderen is klantgerichtheid.’
De afgelopen jaren sprak en schreef Steven van Belleghem vaak over het belang van digitale interfaces in CX. Het gaat dan vooral over ultragemak, de zero-interface (zoals de Amazon Go winkels) en de verbeterde interfaces van de metaverse. Ofwel, TikTok-iseer de interfaces voor betere CX!
Naast deze en andere artikelen ook weer alle vaste rubrieken én de insprirende columns van Nienke Bloem, Niels Berndsen en Anders Jansen.
Artikelen in deze editie
-
De afgelopen jaren sprak en schreef ik vaak over het belang van digitale interfaces in CX. Het gaat dan vooral over ultragemak, de zero-interface (zoals de Amazon Go winkels) en de verbeterde interfaces van de metaverse.
-
Een fantastische dag! Een boude uitspraak en misschien niet helemaal onverdacht uit mijn mond, maar het CustomerFirst Congres 2022 had werkelijk alles in zich. Nieuwe ontwikkelingen binnen klantcontact, inzichten in CX-strategieën, maar ook de verbinding met en het ontmoeten van vakgenoten stond veelvuldig op de agenda.
-
De krant werd steeds later bezorgd. Als ochtendmens baalde ik daarvan. Ondertussen zag ik de oproep voor nieuwe bezorgers. Met een bonus van maar liefst 1.000 euro voor wie ’s morgens vroeg met mijn krant op de fiets wil stappen. De krant heeft te weinig bezorgers en dat zorgt in mijn geval voor een inconsistente bezorgtijd.
-
Twee koffie bestellen, terwijl je er maar eentje voor jezelf nodig hebt. Het tweede kopje koffie is de ‘uitgestelde koffie’. Oftewel ‘Café Sospeso’, zoals ze het in Napels noemen waar het ooit is ontstaan. Letterlijk vertaald een koffie in de wacht. Een koffie voor een volgend iemand die daar niet het geld zelf voor heeft. Wow. Solidariteit zoals het bedoeld is. Zonder wetten of regels, maar gewoon in het echt.
-
In mijn vorige baan in research & consultancy kreeg ik vaak de vraag of we wel goede benchmarks hadden. Meestal bedoelde men dan of ik precies dezelfde klantbelevingscijfers had voor concurrenten en die in geaggregeerde vorm kon delen.
-
Het WK voetbal staat weer voor de deur. De Oranjefans smachten naar Nederlands succes, maar ook naar het zien van de grote sterren. Memphis Depay, Virgil van Dijk, maar ook Cristiano Ronaldo en Lionel Messi. Dat alles komt deze winter samen in Qatar. Hoe beleeft een fan het wereldkampioenschap voetbal?
-
Voor het e-commercebedrijf EasyToys helpt ze klanten uit Nederland en Duitsland uit interesse voor mensen en liefde voor het vak klantcontact. Esmay Liebke (25) zit erg op haar plek, bevestigt ze met een glimlach. ‘Ik vind het mooi om persoonlijke gesprekken te voeren en écht connectie te maken met degene die belt.’
-
Pensioen is een heel belangrijk onderdeel in iemands (latere) leven, maar echt sexy is het product niet. Toch moeten pensioenfondsen vanwege het nieuwe pensioenstelsel langzaam maar zeker aan de bak en wordt klantbeleving – ook voor hen – steeds belangrijker. Martijn van den Berg (43) werkt bij PGB Pensioendiensten en is daar als manager Communicatie & Klantbeleving verantwoordelijk voor een intensief customer experience-traject. ‘Met klantgerichtheid willen we onszelf onderscheiden in de pensioenwereld.’
-
In een aantal sectoren staat de klantbeleving zwaar onder druk vanwege personeelstekort. Is het in deze tijd dus nog wel zinvol om de customer experience proberen te verbeteren als er niet voldoende mensen zijn om het primaire proces goed op de rails te hebben.
-
In een brief aan de werkgevers- en werknemersorganisaties betrokken bij de CAO voor Facilitaire Contactcenters heeft KSF aangegeven zich sterk te maken voor een bijdrage aan betere arbeidsvoorwaarden vanuit de hele klantcontactketen.
-
Sound of Data wil met hun producten en diensten waarde toevoegen aan de klantenservice. Het Rotterdamse bedrijf helpt ondernemingen, media en liefdadigheidsinstellingen om spraak te integreren in de customer journey. Om klanten direct te helpen met één telefoontje, waar ook ter wereld. Snel, gemakkelijk en persoonlijk. CustomerFirst ging in gesprek met Jos van Loo, CEO van Sound of Data.
-
De recent gepubliceerde cijfers van het UWV bevestigen de toenemende krapte op de arbeidsmarkt in de klantcontactsector. In de eerste helft van 2021 stonden volgens het UWV naar schatting gemiddeld zo’n 8.900 vacatures voor medewerker klantcontact open. Een toename van 74% ten opzichte van een jaar eerder. De krapte doet zich overal binnen klantcontact voelen, maar met name binnen de facilitaire contactcenters ervaart men vaker dan gemiddeld knelpunten door het personeelstekort.
-
Het klantcontactcentrum, waarbij veranderingen snel gaan en de drukte niet goed te voorspellen is, staat in deze tijd voor veel uitdagingen. SUSA’s 75 jaar ervaring en de toekomstgerichtheid van de Rabobank gingen begin Corona de samenwerking aan om deze uitdagingen in het KCC middels de optimale inzet van studenten het hoofd te bieden.
